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Stratégie data-driven : le pari gagnant d'Air France

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Stratégie data-driven : le pari gagnant d'Air France

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En 2019, les ventes en ligne du groupe Air France KLM représentaient 4 milliards d’euros dans 140 pays. Face à des consommateurs de plus en plus exigeants et une industrie aérienne très compétitive, Google accompagne Air France dans sa transformation digitale avec une stratégie data-driven. Explications avec Hervé Kozar, VP Digital Marketing d’Air France et Diane Lawson, Partner Manager, Travel & Retail chez Google.
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En 2019, Air France enregistrait 104 millions de passagers et 1 million de visiteurs par jour. Pour aller plus loin, Air France collabore avec Google pour accélérer sa transformation digitale en s’appuyant sur la data et l’intelligence artificielle. 

Avec Google, Air France a travaillé sur trois projets:

  • Une plateforme data 360 qui permet aux collaborateurs d’avoir les données pertinentes des clients,
  • La mise en place d’une stratégie conversationnelle accélérée par l’IA,
  • La personnalisation des campagnes display et emailing.
Grâce au programme de Google appelé Digital Marketing Transformation, Air France a pu bénéficier d'un accompagnement sur mesure donnant naissance à une feuille de route claire, allant de la collecte des données jusqu’à l’activation média

 - Diane Lawson, Partner Manager, Travel & Retail (Google).

 

Notre collaboration étroite avec  Google nous permet de mieux comprendre les attentes de nos clients marché par marché et de mettre en place des outils performants dans un contexte où la pertinence de nos actions est un impératif absolu.

- Hervé Kozar, VP Digital Marketing (Air France).

 

En quatre mois, Air France passe ainsi d’une automatisation de 3% à 90% de ses investissements. Une réussite qui se retrouve dans le gain de temps, un ciblage des annonces plus approfondi et l’optimisation des coûts. Cette collaboration permet à Air France d'enregistrer une augmentation de leur chiffre d’affaires de 32% en janvier-février 2020, juste avant la crise sanitaire.

On a eu une chute de trafic pour toutes les compagnies aériennes de +80%. Au pire de la crise, Air France n’opérait plus que 5% de ces opérations. On voit une reprise en 2024. 

- Hervé Kozar, VP Digital Marketing (Air France).

La stratégie recovery mise en place par Air France face à la crise sanitaire se compose de trois phases :

  • La réassurance avec Air France Protect : un projet lancé afin de rassurer les clients sur les mesures sanitaire mise en place, la flexibilité des billets,
  • L’inspiration : Air France va pouvoir envoyer à nouveau des destinations aux clients sur les médias sociaux,
  • Les campagnes tactiques qui, grâce aux données de Google, ont pu suivre les tendances et l’évolution des envies de voyage des clients. 
Les défis pour le groupe Air France face à cette crise majeure, c’est de la reconstruction autour de deux axes. Le premier, c’est la performance économique et la reconquête commerciale, qui est très importante pour nous. Le deuxième c’est être pionnier de l’industrie dans le changement écologique qu’on doit opérer dans l’industrie aérienne.

- Hervé Kozar, VP Digital Marketing (Air France)

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