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La crise de la Covid-19 s’est ajoutée aux difficultés déjà rencontrées par le secteur du retail, poussant de nombreuses entreprises, dont le groupe Fnac-Darty, à s’adapter, parfois plus vite que prévu.

40 000 000 de clients se trouvant privés d’expérience client offline, il était nécessaire de faire un bond en avant en développant davantage l’expérience online. Résultat : pendant le confinement, les ventes e-commerce de Fnac-Darty ont presque triplé par rapport à 2019. 
 

On a acquis presque deux millions de nouveaux clients online pendant cette période. Fnac et Darty ont été les vendeurs online qui ont le plus progressé.

- Enrique Martinez, CEO Fnac-Darty
 

Une stratégie long terme de transformation phygitale

Si Fnac-Darty a su s’adapter rapidement à ce contexte sanitaire inédit, c’est aussi grâce à sa stratégie long terme de transformation phygitale, et son modèle omnicanal. Elle s’appuie notamment sur son programme de fidélité unique qui est le pilier d’une stratégie de connaissance et d’activation client. 
 

Nous avons lancé deux initiatives importantes : rendre notre carte Fnac hybride pour le monde digital avec une livraison express illimitée pour les adhérents et élargir les avantages de la carte FNAC au monde de Darty.

On croit à cette reconnaissance, pour pouvoir donner plus de sens aux opérations commerciales grâce à la connaissance de nos clients.

On investit énormément sur l’utilisation de la data pour rendre nos opérations plus pertinentes et aussi plus profitables.

-  Enrique Martinez, CEO Fnac-Darty
 

Les engagements du groupe pour entrer dans la Next Economy 

Avec l’ombre du mythe de l’obsolescence programmée qui plane au dessus de l’industrie, Enrique Martinez met un point d’honneur à rendre la vie des produits qu’ils vendent la plus longue possible et être plus transparent sur leur durabilité.
 

Le groupe investit des dizaines de millions d’euros pour créer une industrie de la réparation. 

C’est important de travailler sur la durabilité, partager avec nos clients des bases de données pour donner une information simple : si vous achetez un produit lequel tombera en panne le plus tard.

On recycle plus de 50 milles tonnes d’acier, de matériaux... Nous sommes le premier recycleur en France. 

On a intégré la marque Nature et Découverte qui est pionner dans les réflexes écologiques et en matière de sourcing responsable.

-  Enrique Martinez, CEO Fnac-Darty
 

Quels ont été les décisions et les accompagnements mis en place dans la transformation du business ?

Le groupe a une taille importante et a donc beaucoup de facilité à attirer des talents.

Il y a un travail d’accompagnement des équipes internes pour faire que l’expérience physique et digitale soit concrète et une réalité dans le quotidien des équipes.

-  Enrique Martinez, CEO Fnac-Darty 

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