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Comment conquérir et élargir son cœur de cible en optimisant l’expérience d’achat ?

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En 2022, plus de 190 millions de billets ont été vendus sur l’application SNCF Connect, soit l’équivalent de 6,5 stades de France remplis chaque jour. Pour répondre à la diversité des utilisateurs, l’expérience client est un enjeu clé. Alors, comment créer la préférence et élargir le cœur de cible ?Julia Etaix (SNCF Connect & Tech) était sur la scène du RETAIL & E-COMMERCE Forum & Meetings pour répondre à ces enjeux.

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L'ambition de SNCF Connect est de devenir le "reflexe digital de la mobilité, et notamment la mobilité durable", déclare la Directrice Commerciale SNCF Connect & Tech, Julia Etaix.

Selon l’experte, l'entreprise porte deux métiers :

  • Le développement, l’exploitation et la maintenance des systèmes d'application pour le groupe et les entreprises
  • La distribution avec SNCF Connect

En 2022, SNCF Connect a enregistré 1 milliard de visites, 32 millions de visiteurs uniques et 190 millions de billets vendus. Mais face à une concurrence croissante, SNCF Connect cherche toujours à optimiser son expérience client. L’objectif est d'anticiper les achats pour proposer les meilleurs prix, avec un calendrier commercial propre à l’entreprise, contenant des temps forts tels que les ventes de printemps, d'été ou encore de Noël.

Lors de l'ouverture des ventes de Noël en octobre, SNCF Connect & Tech a, par exemple, battu un record en vendant plus de 1,3 million de billets en une journée, grâce à 300 000 clients connectés en simultané. L’entreprise travaille également à co-construire l'expérience client en développant une communauté de 17 000 membres qui s'agrandit de 300 membres par mois.

SNCF Connect & Tech pousse le flux d'innovation grâce à cette co-construction, et enrichit l'expérience de ses clienst en créant avec eux un lien émotionnel. Bilan ? Plus de 8 millions de mails personnalisés ont été envoyés, générant une excellente réponse sur les réseaux sociaux et des volumes d'achats très intéressants.

Notre objectif est de proposer à nos clients la bonne offre du moment en anticipant les achats pour proposer les meilleurs prix.

- Julia Etaix, Directrice Commerciale (SNCF Connect & Tech)

SNCF Connect & Tech s'efforce de devenir le leader de la mobilité durable en innovant pour offrir une expérience client de qualité, en anticipant les achats et en co-construisant l'expérience avec sa communauté. Pour atteindre cet objectif, SNCF Connect & Tech a lancé une nouvelle offre sur 500 communes en France, ce qui permettra de créer une récurrence de visite.

On crée des visites, on crée de la mobilité, on crée des usages, donc on est dans un cercle vertueux qui permet d’avoir une audience ultra)-qualifiée et une base de données clients très importante.

- Julia Etaix, Directrice Commerciale (SNCF Connect & Tech)

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