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L’IA, un nouveau relais de croissance pour les télécoms - Les grands enjeux (1/2)

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Connaissez-vous l’ARPU ? L’Average Revenue Per User ou ARPU, c’est le chiffre d'affaires mensuel moyen réalisé par une entreprise de télécom avec l’un de ses clients. C’est cette donnée financière qui motive tous les grands opérateurs à avoir recours à l’intelligence artificielle et à parfois miser gros dessus. C’est une question de survie. Explications.

Mieux gérer leurs relations avec les clients ou déployer de nouveaux services à forte valeur ajoutée, tel est aujourd’hui l’enjeu de tous les opérateurs télécoms. Car pour eux, de nouveaux services signifient une augmentation de l’ARPU, c’est-à-dire un accroissement de la contribution moyenne que paye ou que va payer un client. Si l’ARPU dégringole, c’est toute l’activité de l’entreprise qui peut être remise en cause. Et parfois, la sanction est immédiate à l’image d’un Altice, qui en une journée de novembre 2017, a vu son cours de bourse à Amsterdam chuter brutalement de plus de 25%. Une perte chiffrée en capitalisation boursière à 5 milliards d’euros ! Son erreur ? Perdre massivement des clients avec sa marque SFR sans arriver ni à augmenter l’ARPU, en dépit de réels efforts effectués pour renforcer l’attractivité d’une offre via de nouveaux contenus, ni à améliorer la qualité de services. Car si, pour compenser une baisse d’ARPU, il faut s’atteler impérativement à abaisser le coût de gestion d’un client, la seule variable d’ajustement du nombre de ses salariés sans arriver à compenser son absence au bout du fil ne suffit plus.

Le rôle de l’IA a donc deux priorités pour un opérateur. Soit aider à faire baisser les coûts tout en maintenant ou améliorant la qualité des services, soit à élargir significativement la palette des services proposés pour augmenter le prix de l’abonnement. L’approche est assez rationnelle mais encore faut-il être correctement outillé pour y parvenir.

Nouveau call-to-action

Pour améliorer la qualité des services et globalement mieux gérer la relation client, le développement de chatbots permet de répondre à toute heure du jour et de la semaine, en cas par exemple d’une panne sur la box, sur le réseau de l’opérateur ou tout simplement pour savoir comment utiliser un service. Car avec la recrudescence des services proposés pour faire face à une concurrence de plus en plus agressive, ne pas savoir servir correctement un client qui n’est plus engagé, conjugué à la facilité par exemple de transférer un numéro de portable d’un opérateur à un autre peut être juste fatal. Le client est désormais volatile.

L’autre voie à suivre est la création de nouveaux services à valeur ajoutée. Que l’on cite Orange et son assistant personnel Djingo ou son équivalent Aura chez Telefonica, le recours à l’IA devient central pour innover. Pour arriver à affronter à armes égales par exemple un Netflix, l’offre de programmes se doit également d’être de plus en plus personnalisée. La donnée, la connaissance client comme son traitement sont les clés de la réussite des opérateurs.

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