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Secteur public et B2B : des expériences digitales toujours plus innovantes

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Secteur public et B2B : des expériences digitales toujours plus innovantes

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Les usages digitaux des consommateurs se sont largement accélérés. En résulte une demande grandissante de ces derniers d’expériences digitales innovantes. Si le B2C a su rapidement s’adapter à ce nouveau paradigme, ce n’est pour autant pas le cas du B2B et du secteur public. Lors de ce webinar, les intervenants d’Adobe, Amplexor et du HUB Institute ont évoqué ensemble les bonnes pratiques indispensables à la mise place d'expériences vertueuses dans ces deux secteurs. Voir le replay
Webinar Adobe-Amplexor

B2B & secteur public : spécificité de milieux en pleine mutation

En préambule de ce webinar, Agnès Mascla, Head of Event Content au HUB Institute  rappelle que les acheteurs B2B et publics sont avant tout des acheteurs B2C. Ces derniers sont donc de plus en plus en attente d’expérience d’achat se rapprochant de celles vécues dans leur vie personnelle. Cependant, l’experte rappelle que ces acheteurs évoluent dans des processus d’achats complexes (35 jours minimum) avec des contrats longs (3 à 4 ans en moyenne) impliquant un nombre d’interlocuteurs élevé (7 à 17 personnes selon les secteurs) et dont le contenu doit être traité sous différents angles en fonction des expertises. À cela s'ajoutent, pour le secteur public, des enjeux autour de l’accessibilité des contenus déployés, mais également des échanges réguliers avec les citoyens.

Il y a une tendance qui est née avec la COVID. Le digital était  auparavant utilisé dans le secteur BtoB pour informer. Maintenant il est utilisé pour vendre.

-  Agnès Mascla, Head of Event Content (HUB Institute)

Dans un second temps, Agnès Mascla évoque les contenus les plus plébiscités par le monde du B2B. Arrivent en tête les événements (58%) suivis de près par les rapports de recherches (48%) et les livres blancs (47%). L’investissement dans les nouvelles technologies est également une tendance forte puisque près de 44% des dirigeants d’entreprises B2B déclarent avoir investi dans le domaine. En 2022, la tendance principale devrait se structurer autour du contenu marketing, dans le but d’améliorer les stratégies éponymes. À cet égard, 66% des acteurs B2B devraient augmenter leurs budgets consacrés aux stratégies de contenus.

Pour conclure, Agnès Mascla revient sur deux éléments importants, à retrouver plus en détail dans le replay vidéo de l’événement :

  • les enjeux de productions 
  • enjeux managériaux avec une acculturation des équipes pour qu’ils utilisent de nouveaux outils.

Pour aller plus loin : "E-commerce : réussir la transformation des modèles de distribution en B2B"

Adobe & Amplexor : comment déployer des expériences personnalisées ?

Dans la seconde partie du webinar, le HUB Institute accueille Hélène Delannoy, Directrice Commerciale AEM, Western Europe (Adobe) et Sylvie Versteylen, Executive Vice President DXM/ECS (Amplexor). Ensemble, les deux expertes  reviennent sur les grandes transformations des secteurs B2B et publics. Sylvie Versteylen explique que si les stratégies de contenus ont longtemps été l'apanage du B2C, la tendance s’ancre de plus en plus fortement dans le secteur public et B2B.

Les attentes des consommateurs sont aussi les attentes des professionnels. Nous ne voulons pas avoir une expérience facile à la maison pour commander quelque chose en ligne, et avoir dans son travail une interface peu ergonomique.

Sylvie Versteylen, Executive Vice President DXM/ECS (Amplexor) 

Pour l’intervenante, le domaine B2B est même en train de rattraper le secteur B2C en termes d’innovation. Elle illustre ses propos à travers deux exemples concrets :

  • Daikin : le fabricant de systèmes de climatisation et de chauffage propose différents site web (instituionnels, extranet) reposant sur une seule et même technologie (Adobe Experience Manager) afin de garantir la cohérence des expériences, quel que soit le profil d’utilisateur.
  • Bell : Le site internet du constructeur aéronautique propose un contenu personnalisé pour les professionnels en charge de la maintenance des appareils (recherche intelligente, personnalisation des interfaces, informations techniques favorites, accès à une communauté d’utilisateurs…)

Sylvie Versteylen revient également, dans le replay vidéo de l’événement, sur le cas de la Bibliothèque Nationale des Pays-Bas pour qui Amplexor a mis en place près de 150 sites aux contenus personnalisés.

À lire également : "Gestion des contenus digitaux : au bonheur du DAM ! Le cas du Groupe ADP"

Hélène Delannoy précise que ces besoins ne se retrouvent pas uniquement auprès de grandes entreprises. D’autres marques, telles que STMicroelectoniques, font elles aussi le choix de mettre à disposition de leur client un catalogue de contenu enrichi, et ce même si le nombre de visites sur ce canal reste moindre.

Ce n’est pas parce qu’on a une petite communauté de client que l’importance du contenu n’est pas importante

- Hélène Delannoy, Directrice Commerciale AEM, Western Europe (Adobe)

Pour conclure, Sylvie Versteylen se focalise sur les besoins et spécificités du secteur public en matière de solution de gestion de contenus : 

  • Les grandes organisations veulent travailler avec de grandes entreprises : avec des investissements sur le temps long (minimum 5 ans) les services publics souhaitent disposer de davantage de visibilité sur les roadmaps produits. Une situation difficilement réalisable pour les logiciels open source ou produits par des entreprises de taille modeste.
     
  • Elles ont un attrait certain pour les plateformes SaaS : les organisations publiques veulent se décharger des charges et responsabilités liées aux infrastructures IT. De plus, l’utilisation de solution SaaS cloud native facilite la scalabilité des systèmes ainsi que leur sécurité.
     
  • Elles veulent bénéficier de services supplémentaires : au-delà de la simple gestion d’un site web, les services publics sont à la recherche de solutions associés à ces derniers, tels que les outils analytics.
     
  • Elles souhaitent des interfaces facilement administrables : les organisations publiques possédant une expertise IT plus faible, le besoin de solutions back-office ne nécessitant pas de recourir aux équipes IT sont davantage privilégiés.
     
  • Elles sont à la recherche système hybride headless : l’association d’une architecture traditionnelle à une architecture headless permet d’offrir une approche hybride de la gestion des contenus web.

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