Fnac Darty : Live stream shopping, réinventer l’engagement client à la vente à distance
Le conseil fait partie de l’ADN du groupe Fnac Darty. Les magasins fermés, le groupe a souhaité garder cette pratique en utilisant des vendeurs connectés. “ On a commencé par un chat, du one to one. On s’est vite rendu compte que c’était très utile pour le conseil live en télétravail, et que ca concerné qu’un client à la fois “, Annabel Chaussat Directrice Marketing et E-commerce ( Fnac Darty ) explique alors l’intérêt du livestream pour faire face à une plus forte demande. “Le livestream nous a permis de pouvoir donner un conseil à un maximum de client en même temps et ça c'est une puissance incroyable.”
À la fin de l’année 2020 le groupe Fnac Darty a réalisé 47 lives, l’équivalent de 87 heures, et 2,7 millions de vues. Le groupe identifie l’un des avantages du live stream comme étant la rediffusion des lives en replays. Si les lives sont plus ou moins courts, ils sont accompagnés d’un expert comme pour le lancement d’un appareil photo. Les lives pouvant atteindre 1 millions de vues sont plus longs et concernent des sujets plus tech comme pour le lancement de la Xbox, présenté par Squeezie.
“ On a testé pas mal de formats différents. Dans la durée, on a appris que le timing d’un livestream était différent en fonction du sujet. Si on parle de télétravail on doit prendre un peu plus de temps”, en plus de la durée d’un live Annabel Chaussat explique notamment avoir testé leur organisation. “Est ce qu’un vendeur est suffisant ou il faut le coupler avec un influenceur.” La question relève un élément assez déterminant dans la médiation que le groupe peut donner au live. La vision experte du vendeur liée à la vision d’usage de l’influenceur, tourné vers l'expérimentation avec une force de recommandation, a été définie comme une organisation solide pour le groupe. “On a aussi beaucoup expérimenté la médiatisation, annoncer à quel moment on lance les lives, avec des horaires annoncé à l'avance pour les clients”, soutient Annabel Chaussat
En ce qui concerne les vendeurs, Fnac Darty s'est penché vers leurs "vendeurs ambassadeurs" qui ont l’habitude de communiquer et de donner leurs avis pour mener ces live streams. Pour cela les vendeurs ont été coaché afin de pouvoir travailler en équipe au côté d’un influenceur, tout en gardant le côté naturel et spontané d’un live. " C’est ce qu’on aime du live, c’est finalement le vendeur qui s’exprime tel qu’il est, avec sa fabuleuse connaissance des techniques et des usages. C’est finalement faire bénéficier les connaissances du vendeur et puis exprimer toute l’énergie et l'expérience de l'influenceur, qui donne sa crédibilité en tant qu’utilisateur du produits. ", explique Annabel Chaussat. McFly et Carlitos pour des produits Google ou encore Cyril Lignac pour un robot Moulinex, ils parlent du produits mais également de l’usage qu’ils en font, en tant qu’influenceurs dans leurs quotidiens.
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