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Banque & Assurance : Nouveaux services digitaux, meilleurs alliés de la banque et de l’assurance de demain ?

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Banque & Assurance : Nouveaux services digitaux, meilleurs alliés de la banque et de l’assurance de demain ?

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François Denis, Directeur général France de Geotab, nous parle des avantages de la télématique pour l'optimisation des transports et la sécurité, l'impact sur le marché des VTC, et l'apport de l'IA dans la gestion de flottes.

Quelle relation client pour la banque avec l’arrivée des GenZ ?

Claire Plassart, Senior Insights Analyst au HUB Institute, partage 5 grands challenges comme autant de points de frictions aujourd’hui :

  • L’ouverture d’un compte bancaire : le nombre de clics pour l’ouvrir ainsi que les délais d’activation de la carte ont un réel impact sur les clients et en particulier la GenZ.
  • Les interfaces UX : le temps nécessaire pour effectuer un paiement sur l’application doit être le plus rapide possible (26 secondes pour Monzon contre 81 pour Nationwide).
  • Les transactions avec des frais cachés : les banques traditionnelles imposent plus de frais cachés dans les taux de change internationaux que les néo-banques. Revolut par exemple ne facture pas les transactions.
  • Autorisation de paiement parfois longue, elle devrait prendre moins de 10 secondes. Les banques doivent travailler sur ce point tout en respectant les réglementations.
  • Service client : les temps d’attente sont différents en fonction des banques, les banques en ligne sont beaucoup plus efficaces et rapides.

“L’avenir de la relation client sera phygitale et omnicanal”, explique Claire Plassart, avec plusieurs niveaux de réponses - un premier assez généraliste pour être redirigé vers second, plus spécialiste. L’analyste poursuit avec 5 grandes tendances qui changent l’expérience client : le canal mobile, la disponibilité, le dialogue, la confiance et une personnalisation de l’expérience client. Le secteur est en pleine mutation : un passage au paiement mobile au détriment de la carte bancaire, un remplacement des agences par des technologies 24/7 par exemple.

La pandémie a accéléré la transformation digitale et a provoqué la réorganisation de certaines services auprès des banques.

- Claire Plassart, Senior Insights Analyst (HUB Institute)

Les banques traditionnelles sont vues par la GenZ comme moins attractives que les néo-banques, ces dernières adoptant leur langage. Afin de se rendre attractif auprès de cette cible, il paraît alors opportun de proposer des expériences personnalisées, des services inspirant une connexion émotionnelle, l’Open Banking, les contacter selon leurs préférences. La personnalisation des cartes joue par exemple un rôle clé dans la fidélisation. Par ailleurs, afin d’aller à la rencontre de cette nouvelle génération, la FinTok (la finance sur TikTok) montre la voie : s’adresser à la GenZ là où elle se trouve, et non l’inverse.

Améliorer sa communication interne grâce à Highspot

Si l’alignement des équipes marketing et commerciales pour générer de la croissance paraît naturel pour favoriser la croissance des entreprises, ces dernières sont une majorité à ne pas l’avoir mis en place, en tout cas pas suffisamment aux yeux de Julien Leblanc (Highspot) dont la solution s’efforce à accompagner cette synergie. L'expérience s’est avérée concluante pour Allianz, dont la problématique était clairement identifiée, se cristallisant autour de contenus créés par les équipes marketing, répondant au besoin des prospects, mais pas des commerciaux.

Avoir un contenu est une bonne chose, avoir un contenu adapté au besoin c’est encore mieux, mais savoir l’organiser, le gérer et évaluer son impact était un élément pas en place chez nous avant HighSpot.

- Stéphane Fauré, Directeur du Développement & des Partenariats Exclusifs (Allianz)

Chez Allianz Trade, comme pour beaucoup d’organisations BtoB, le contenu est un élément incontournable. Avoir un outil comme Highspot est donc essentiel, en ce qu’il permet de rendre le contenu plus efficace et pertinent pour les commerciaux, en tant que vecteur de transformation et de conversion. Si la partie fonctionnelle de l’outil est importante, sa dimension centrale l’est d’autant plus qu’il permet d’avoir une collaboration entre les équipes.

Grâce à Highspot, Allianz Trade est en capacité d’avoir un “feedback” de la prospection de ses mandataires, de l'utilisation et de la qualité de son contenu en fonction de facteurs tels que son taux d’ouverture. Les next steps pour Allianz Trade ? Développement business, génération de revenu supplémentaire et acquisition de nouveaux marchés et nouveaux clients. A suivre !

Croissance, trafic et visibilité grâce au référencement naturel

Aujourd’hui les marques ne peuvent plus faire abstraction du référencement naturel et de ses avantages chiffrés. Piloter, optimiser et automatiser son SEO sont désormais des incontournables. Antoine Reure partage les best practices de Botify. Chaque jour, 15% des recherches sur Google sont faites pour la première fois ; le référencement naturel est un sujet en constante évolution, commence Antoine Reure (Botify) et les marques doivent pouvoir le monitorer le plus régulièrement possible.

L’essor du mobile joue un rôle non négligeable dans cette tendance ; que nous soyons dans les transports ou chez nous, nous passons la majeure partie de notre temps sur notre téléphone. 75% du trafic des sites se passe sur mobile, alors les habitudes des utilisateurs doivent être analysées à travers le prisme de ce format. “Sur mobile, nous ne regardons, par exemple, que les 3 premiers résultats de chaque recherche. Aussi faut-il investir sur la pertinence de son site”, remarque l’expert.

De plus, la pandémie a vu le coût du paid marketing s’emballer, et pour des résultats mitigés : s’il y a bien des ROI, Botify relève que 80% des utilisateurs ignorent les paid ads sur Google.

Les marques doivent pouvoir réduire leur dépendance et, coup de chance, le SEO n’est plus le parent pauvre.

- Antoine Reure, Senior Account Executive Strategic Account (Botify)

“Le SEO, c’est 60% du trafic et ⅓ des conversions. Les marques veulent investir, mais n’ont ni le staff ni les outils pour la technicité de l’exercice”, déplore Antoine Reure.

Alors comment assurer son référencement ? 30% des URLs d’un site sont invisibles pour les moteurs de recherche. Botify offre une plateforme SAAS directement reliée au site pour éviter ces investissements perdus au moyen de 3 modules :

  • Un cockpit de pilotage pour différencier les pages non indexables des pages stratégiques
  • Une roadmap SEO générée pour identifier les chantiers prioritaires
  • Un outil pour améliorer le time-to-market et implémenter directement les modifications au site

En plus d’élever le taux d’impressions et de clics, conclut l’intervenant, un bon outil SEO permet aussi de monitorer les mots-clés long-tail, autrement dit les termes de recherche extrêmement personnalisés.

La solution de gestion des formations (LMS / LXP)

Le secteur banques et assurances fait face à des enjeux de formation très forts, avec en tête les réglementations actuelles en vigueur (DDA, LCB-FT…). S'ensuit un enjeu de montée en compétences, tant à destination des collaborateurs internes que des équipes apprenantes externes.

L’IFPASS (Institut de formation de la profession de l’assurance) a plus de 10 000 apprenants accueillis chaque année. L’institut avait 3 besoins qu’elle voulait développer :

  • La digitalisation du programme de formation
  • Faciliter la mise en conformité avec Qualiopi et les obligations de formations
  • Créer et délivrer des parcours de formation engageants et interactifs en e-learning, tant en présentiel qu’en classes virtuelles

Pour y parvenir, L’IFPASS a mis en place une plateforme en 2019 à l’aide de Rise up. Un des principaux acteurs du digital learning en France, Rise Up accompagne les équipes et simplifie leurs tâches administratives, avec 3 missions principales :

  • La création, gestion et diffusion de formations à destination de différentes typologies d’apprenants.
  • La gestion simplifiée des rôles et autorisations des utilisateurs. Mais également des engagements en formation pour éviter tout problème potentiel de conformité réglementaire.
  • La traçabilité et le suivi en temps réel de la bonne application des critères réglementaires.
La mission de l’IFPASS au travers de la solution Rise Up est de veiller au respect des contraintes réglementaires tout en assurant un programme de formation personnalisé et adapté aux besoin de montée compétence des collaborateurs.

- Michel Accary, Directeur du développement (Groupe IFPASS)

Résultats : plus de 35 000 apprenants formés par l’IFPASS depuis la mise en place de la solution de Rise Up. À noter également un impact non négligeable sur l’implication des managers dans la montée en compétence de leurs équipes. Aujourd’hui l’IFPASS a plus de 600 modules à proposer grâce à la plateforme.

L’innovation comme levier pour créer la banque de demain

Le marché bancaire bouge rapidement et les défis sont immenses ; les opportunités sont nombreuses et les banques sont amenées à innover en passant rapidement de l’idée à la mise en marché. Il y a une vraie réalité à cibler et innover pour les particuliers, les entreprises, la banque privée et la gestion de fortune - gérer les axes d’innovation sont très différents. L’équipe DITA (Direction Innovation Technologique et Acceleration) de David Elkaim chez BNP Paribas a progressivement pivoté sur son positionnement en interne en s’appuyant sur des technologies émergentes.

L’équipe a focalisé ses efforts d’innovation pour décupler les impacts en se basant sur 3 règles clés à savoir :

  • l’exploration
  • l’idéation
  • l’accélération

L’exploration passe par une veille des tendances qui vont impacter le secteur dont la GenZ, la Grey Economy et le positionnement sur le marché des paiements. Ces éléments sont donnés à la direction générale pour parer à ces éventualités pour prendre des décisions. Des idées amènent à des leviers d’innovation, notamment pour attirer les nouveaux millenials millionnaires. David Elkaim a aussi travaillé sur l’intégration avec Paylead d’une offre de cashback au cœur de l’application bancaire. Cela a généré une satisfaction en termes d’accélération puisque BNP Paribas a mis l’offre sur le marché plus rapidement que Bankin’.

Le secret pour réussir à mener ces différents paris c’est de trouver les bons partenaires pour nous aider à décupler notre façon d’adresser cela.

- David Elkaim, Acceleration Coach for French Retail Banking (BNP Paribas)

“Les étapes doivent permettre de poser les bonnes questions et de pivoter si nécessaire”, affirme Nicolas Pellan. Chez frog, l’accompagnement se fait en end-to-end et le point clé consiste à faire converger une organisation qui est large avec différents métiers tout en ayant de la vitesse. Frog va combiner des expertises qui sont différentes pour penser la solution. “On fait avec nos clients”, poursuit Nicolas Pellan puisque le projet est porté ensemble en interne, rendant l’entreprise d’autant plus engagée dans ses missions.

L'e-réputation, un nouveau moteur pour choisir son contrat d’assurance

Aujourd’hui 93% des Français déclarent avoir pris l’habitude de consulter les avis clients sur Internet avant d’acheter un produit. Et c’est d’ailleurs le cas pour le secteur de l’assurance : Cet assureur est-il le bon ? Me remboursera-t-il rapidement en cas de sinistre ? Est-il facilement joignable ? Des questions qui restaient souvent sans réponse. Pour y remédier le comparateur d’assurances Assurland a créé “Opinion Assurances”, une communauté en ligne dans laquelle les internautes peuvent poser des questions et les assureurs y répondre. La volonté de créer cette communauté s’inscrit dans une démarche d’indépendance et d’impartialité vis-à-vis des différents acteurs du marché de l’assurance afin de faciliter les échanges par la suite.

Arthur Pied définit plusieurs enjeux pour soigner son e-réputation :

  • Satisfaire les insatisfaits
  • Convaincre de nouveaux prospects
  • Répondre au besoin contextuel des clients
  • Suivre les tendances

“Il faut par conséquent rassurer les internautes, leur faire de la pédagogie sur des éléments qu’ils ne comprennent pas, mais également soigner son image de marque en essayant de garder ses actuels clients”, analyse l’expert. Tous ces facteurs sont importants à assimiler, Opinion Assurances étant un site d’avis, les marques sont dans cette logique de notation. Cette dernière prend en compte le prix, la qualité de service mais également la qualité de réponse de la marque.

Opinion Assurance a eu de réels résultats avec une communauté croissante : 600 000 visiteurs par mois, 200 000 avis en ligne, 150 000 membres. Mais notamment des assureurs actifs : plus de 10 000 réponses d’assureurs par an…

L’histoire de Lucy, le Callbot de la Banque Postale

Chaque année, ce sont 10 millions d’appels qui sont traités par la banque avec un pic d’appels au moment du versement des prestations sociales (+ 30%). C’est de ce constat qu’est né Lucy, fruit de la rencontre entre la Banque postale et Zaion, un éditeur français d’IA conversationnelle et émotionnelle. Monté en 6 mois, ce projet a sollicité une équipe pluridisciplinaire, offrant une capacité de traitement illimitée ainsi qu’une véritable interaction basée sur la voix. La solution a été intégrée dans le SI et Lucy a appris tout le vocabulaire bancaire.

Lucy, représentée au début par une silhouette d’enfant, a commencé sur l’automate de consultation des comptes pour apprendre tout de l’univers du compte courant, puis de l’épargne. Un enrichissement constant des fonctionnalités a été effectué sur le callbot ce qui lui a permis de traiter non seulement les opérations en cours mais aussi celles à venir depuis septembre.

Elle a fait sa rentrée sur le flux 3639 en mai 2022 et a pris pour la première fois en charge des clients. Un choix de la banque a été fait quant à la complémentarité entre l’humain et le digital ; à tout moment le client peut choisir de basculer sur un conseiller et au bout de 2 interactions incomprises, le client est transféré.

Lucy a parfaitement été intégrée aux plateaux téléphoniques et a traité pas moins d’1 million d’appels avec un taux de satisfaction élevé, ce qui en fait le premier callbot traitant des opérations bancaires en France. Un CX award lui a été remis en 2022 et grâce à elle, la Banque Postale a reçu la Palme de l’Expérience Client en octobre dernier.

L'open innovation au service de l'assurance de demain

AG2R La Mondiale est une assurance au service de 15 millions d'individus et 500 000 entreprises, spécialisée dans la santé, la prévoyance, l’épargne et l’assurance vie. Laurent Charon, son Directeur Innovation et Transformation Digitale, était sur la scène du HUB Talk Banque et Assurance pour parler priorités d’innovation en 2023.

Laurent Charon range le plan d’entreprise d’AG2R La Mondiale en 3 catégories :

  • Maintenant
    L’objectif le plus urgent est de travailler la relation client (mesure de la satisfaction, culture client, etc.) L’entreprise réunit ses équipes autour d’un travail de réflexion sur la question, notamment au moyen d’un appel à idées facilement implémentables. L’intervenant cite également des projets en collaboration avec des startups de leur fond corporate venture.
  • Maintenant et demain
    AG2R recherche une efficacité opérationnelle dans les métiers de la santé et de la prévoyance, et cherche à conquérir de nouveaux clients et d’ouvrir la réflexion sur de nouveaux produits dans les métiers de l’épargne et de la retraite. Le fond de l’entreprise investit dans ces grands métiers, en soutenant des startups comme la banque privée digitale Ramify ou la solution d’investissement engagée Goodvest.
  • Demain
    Comment aller plus loin ? L’entreprise explore parallèlement de nouvelles activités et de nouveaux métiers. Un axe de réflexion concerne notamment le bien vieillir, nécessaire en France face aux chiffres du vieillissement de la population. Si une branche d’AG2R est déjà dédiée à la dépendance, Laurent Charon insiste que le marché a besoin de davantage d’acteurs ; il cite par ailleurs une synergie possible entre l’assurance et les résidences services senior Domitys. La cryptomonnaie est un autre axe à fort potentiel pour l’entreprise, désireuse d’amener “plus de fluidité dans l’économie réelle”.

Deux principes fondateurs sont soulevés par l’expert : ne jamais innover sans les clients, afin de collecter du feedback, et ne jamais innover sans les collègues. “Il faut qu’on soit connectés à tous les métiers (...) on démarre jamais une réflexion sans engager la conversation avec les métiers”, précise-t-il. Un fond corporate venture, toutefois, est un autre outil solide qui permet de trouver du talent extérieur à l’entreprise.

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