Sommaire de l'ouvrage
Comment se traduit votre transformation digitale ?
Plusieurs chantiers sont en cours pour améliorer l’expérience de nos clients et de nos forces commerciales, avec un accent particulier sur notre plateforme e-commerce. La numérisation a favorisé une expansion rapide du commerce électronique mais elle a aussi conduit à une uniformisation qui peut brouiller l’identité des marques à travers différents secteurs. C’est pourquoi, après un travail approfondi sur l’identité de notre marque, nous avons initié la refonte de notre site internet. Ce projet vise à rééquilibrer notre présence en ligne en renforçant à la fois notre image de marque et notre efficacité commerciale.
En parallèle, nos produits utilisés par nos conseillers de vente font l’objet d’une importante refonte pour en améliorer leur satisfaction et leur performance. Avec environ 700 commerciaux à l’échelle mondiale et des milliers d’agences de voyages partenaires, l’efficacité de nos outils numériques est en effet cruciale pour soutenir leur travail. La cybersécurité demeure également une priorité absolue c’est la raison pour laquelle renforçons notre infrastructure technique afin de protéger, notamment, nos données et celles de nos clients. Par ailleurs, nous avons récemment entrepris une importante migration de notre Active Directory vers Microsoft Azure, consolidant notre environnement bureautique. Concernant la gestion de nos données, nous utilisons Google Cloud, tandis que nos opérations web s’appuient sur Amazon Web Services. En Chine, nous collaborons avec Alibaba Cloud, une nécessité compte tenu des spécificités du marché local.
Comment l’IA permet d'optimiser l'expérience client digitale ?
Nous sommes fiers d'être parmi les pionniers dans l'application de cette technologie, notamment en intégrant le modèle de langage (LLM) de Microsoft Azure OpenAI avec technologie RAG (Retrieval Generated Augmented) directement sur WhatsApp. Cette initiative a été lancée au Brésil, un marché où cette messagerie instantanée est très largement plébiscitée par la population. Grâce à cette intégration, nos clients peuvent désormais poser des questions et obtenir des réponses en temps réel avec le compte Club Med WhatsApp. De plus, nous venons d’introduire, toujours sur WhatsApp au Brésil, une nouvelle fonctionnalité : la génération automatique de devis, encore une fois grâce à cette même technologie LLM. Cette avancée permet à nos clients d’obtenir instantanément une proposition personnalisée pour leur séjour, simplement en envoyant une demande formulée en langage naturel, telle que : « Je souhaite partir à Punta Cana avec deux enfants au mois de février. » Le système est capable de traiter cette demande et de fournir une réponse adaptée sous forme de chat, simplifiant considérablement le processus de planification de voyages pour nos clients. Cette utilisation innovante de l’IA illustre ainsi notre engagement à améliorer continuellement l’expérience client en exploitant les dernières technologies numériques, tout en rendant la planification de voyages aussi intuitive et accessible que possible.
Quelles sont vos actions pour soutenir une intégration éthique de l’Intelligence artificielle ?
Nous avons adopté une posture proactive, marquée par la mise en œuvre de trois principes directeurs actés en février 2023. Cette orientation marque un changement dans notre stratégie habituelle, nous positionnant comme des pionniers de l’IA plutôt que des adopteurs avisés, notre approche habituelle consistant à observer et à attendre le meilleur moment avant de s’engager. Nous avons ainsi établi un comité d’éthique de l’IA l’an dernier, incluant des membres clés de notre organisation tels que le secrétariat général, le SI, RSSI, marketing, et les ressources humaines. À cela s’ajoute l’expertise du professeur Ganascia, spécialiste de l’IA depuis plus de trente ans en France et affilié à la Sorbonne, qui apporte une contribution précieuse à notre réflexion et à notre action dans ce domaine. Le deuxième principe concerne la sécurité et la conformité des données, en particulier en ce qui concerne le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD*). Pour ce faire, nous avons noué un partenariat avec S3NS, joint-venture entre Thales et Google Cloud, renforçant ainsi notre engagement envers la protection des données sensibles tout en conservant un haut niveau de cybersécurité. Enfin, le troisième pilier de notre stratégie repose sur la convergence entre FinOps et ESG* (Environnemental, Social et Gouvernance), soulignant notre engagement à intégrer ces considérations essentielles dans notre gestion de l’IA. Ce cadre tripartite guide notre démarche en matière d’intelligence artificielle.
Quelles sont les clés pour déployer une culture data-driven ?
Chaque décision prise au sein de l'entreprise devrait être immédiatement et directement appuyée par des données pertinentes, sans que l'utilisateur ait à trier ou à chercher les informations nécessaires. La clé est d'assurer l'accès instantané aux données adéquates pour faciliter la prise de décision éclairée. Au-delà de l'aspect technique, promouvoir une culture orientée données implique un volet éducatif important. Il s'agit d'inculquer à nos collaborateurs l'importance de la qualité et de la complétude des données. En effet, peu importe la sophistication des outils d'analyse en temps réel tels que BigQuery, si les données de base sont de mauvaise qualité ou incorrectement renseignées, le résultat sera inévitablement insatisfaisant. L'intégration de l'intelligence artificielle dans nos processus soulève des questions qui dépassent les frontières de mon département, marquant un changement profond dans notre approche. La réussite de l'implémentation de l'IA ne repose donc pas uniquement sur la technologie elle-même, mais aussi sur la capacité à déployer ces outils à travers tous les niveaux de l'entreprise, et c’est ce que nous nous efforçons de faire. Chez Club Med, où l'humain est au cœur de notre produit, chaque innovation technologique est ainsi évaluée en fonction de son impact potentiel sur notre modèle d'affaires. L'IA est donc vue non pas comme une menace, mais comme un outil complémentaire. Cependant, il est crucial de maintenir un équilibre entre les avancées technologiques et la responsabilité sociale de l'entreprise, en veillant à l'éthique de l'IA et à l'employabilité de nos équipes. Cette période de transformation, potentiellement plus disruptive que la révolution du mobile, nécessite une adaptation rapide. La propagation fulgurante des innovations liées à l'IA exige de nous une agilité et une capacité d'implémentation accélérées, défiant ainsi les rythmes traditionnels d'adoption technologique.
Comment se traduit pour vous l'adoption de la méthode OKR (Objectifs et Résultats Clés) ?
Une de mes priorités managériales repose sur l'adoption de la méthode OKR depuis plus de deux ans. Cette approche présente l'avantage de permettre une planification à long terme, avec des objectifs stratégiques établis pour une période de trois à quatre ans. Elle nous guide également à travers des étapes plus immédiates, avec des résultats clés annuels et un portefeuille de projets actualisé chaque trimestre. Cette dualité entre la vision à long terme et les actions à court terme est l'un des aspects les plus bénéfiques de cette méthode. Dans mon expérience, face aux multiples projets transversaux que nous gérons — environ 200 projets par trimestre et jusqu'à 800 projets annuels impliquant plusieurs équipes et départements — l'application des OKR s'avère cruciale pour organiser, prioriser et assurer une cohérence dans notre progression. Après avoir décliné les OKR de notre département sur la base des objectifs du groupe, mes managers ont adopté cette méthode à leur tour, avec des résultats clés annuels pour chacun de leur département, puis ont défini un portefeuille de projets trimestriels qui oriente nos efforts vers l'atteinte de ces résultats clés annuels. Bien que la méthode ne soit pas rigoureusement appliquée dans sa totalité à tous les niveaux, elle est adaptée et réinterprétée selon notre culture d’entreprise et nos méthodes de travail, avec un certain succès, notamment sur la prédictibilité. Pour maintenir clarté et focus, je limite le nombre de résultats clés à trois par objectif. Cette stratégie de management nous permet de naviguer efficacement dans la complexité de nos projets transversaux, en assurant une direction claire et en favorisant l'alignement stratégique à travers tous les niveaux de l'organisation.
Quels sont les bénéfices constatés ?
Face à l'abondance de projets au sein de notre organisation, la priorisation et la rationalisation représentent un défi considérable. La mise en œuvre de la méthode OKR a été un outil précieux pour nous aider à organiser et à hiérarchiser nos activités. Tous les trois mois, mon équipe et moi nous réunissons pour examiner en détail notre feuille de route pour le trimestre à venir, en intégrant des méthodes de priorisation classiques (Mandatory, Must, Should, Could) pour évaluer les nouveaux projets à entreprendre.
Quel lien y-a-t-il entre cette approche OKR et les outils de Business Intelligence ?
Le lien est essentiellement fondé sur notre capacité à mesurer efficacement nos résultats clés grâce à nos outils de Business Intelligence. Il y a deux ans, nous avons pris la décision stratégique de construire notre propre data factory sur Google Cloud Platform (GCP) et d'intégrer des outils d'intelligence artificielle, comme Power BI, pour améliorer notre capacité d'analyse et de reporting. Nous finalisons aujourd’hui cette transformation, notamment en migrant nos données de SAS vers BigQuery. Cette évolution a pour but de rendre les données accessibles à tous les niveaux de la hiérarchie en quasi-temps réel. Cet effort vise à démocratiser l'accès à l'information, permettant ainsi à tous, y compris aux chefs de village, d'accéder directement à leurs indicateurs via Power BI. Nous privilégions cet outil pour les équipes opérationnelles, car il s'intègre parfaitement avec Microsoft Teams, offrant aux employés un accès immédiat et sécurisé à leurs rapports. Cela représente un projet ambitieux, car il ne s'agit pas d'une initiative générant un retour sur investissement (ROI) direct ou des économies immédiates. En effet, évaluer le ROI d'une migration de Business Intelligence est complexe, mais nous sommes convaincus de l'importance de fournir à nos équipes les outils nécessaires pour accéder aux données et aux insights qui leur permettront de prendre les meilleures décisions et d'améliorer ainsi continuellement nos performances et notre qualité de service.
Comment conciliez-vous projets “Now” et projets “Next” ?
Je recommande à mes équipes de trouver un équilibre entre la réalisation de tâches immédiates et l’anticipation des enjeux à 6 mois et à plus long terme. Il est crucial de ne pas se laisser submerger par le quotidien au point d'oublier d'inventer et de planifier l'avenir. Cette vision à court terme est un piège potentiel des méthodes de gestion de projet qui exige une vigilance de tous les instants. Aussi, pour insuffler de l'oxygène, nous encourageons la prise de recul avec la réalisation de plans stratégiques annuels ainsi que des temps d’innovation (bacs à sable, hackathons). Le moyen et long terme s’organise aussi en réunissant les équipes, d’où l’organisation d’un séminaire Club Med annuel. Ces rassemblements sont essentiels pour favoriser les échanges entre collègues qui ne se côtoient pas tous au quotidien, partager les objectifs stratégiques du groupe et célébrer nos réussites et échecs.
Qu’en est-il de votre stratégie Green IT ?
Notre engagement envers une stratégie environnementale, sociale et de gouvernance (ESG) est profondément ancré dans notre culture d'entreprise. Nous avons pris l'initiative d'intensifier nos efforts il y a quelques années, en mettant particulièrement l'accent sur la réduction de notre impact carbone. Il est important de noter que, bien que le Green IT soit un aspect de notre stratégie environnementale, il ne représente pas notre principale source d'émissions de carbone. En effet, 70 % de notre empreinte carbone provient du transport, suivi par les infrastructures bâties et la consommation alimentaire. Concernant spécifiquement le Green IT, nous avons récemment acculturé nos équipes à ces enjeux grâce à la "fresque du numérique". Cette démarche vise à sensibiliser et impliquer nos développeurs et l'ensemble du personnel IT dans la réduction de l'empreinte carbone liée à nos activités numériques. À terme, nous visons à ce que toutes les équipes IT intègrent un critère environnemental dans leurs processus. Tout au long de l'année, ces équipes se consacreront à ce sujet, en mettant en œuvre des solutions pour surveiller et mesurer notre impact. Il est essentiel de reconnaître qu'il n'existe pas actuellement de méthode de mesure parfaitement exacte pour quantifier l'impact du Green IT. Néanmoins, grâce à nos efforts continus et à notre détermination à progresser dans ce domaine, je suis convaincu que nous allons réussir à développer et adopter des outils de suivi qui nous permettront, dès cette année, d'évaluer l'efficacité des mesures que nous mettons en place.
“Promouvoir une culture orientée sur les données implique un volet éducatif important”
Entretien réalisé au 1er semestre 2024 dans le cadre de l'ouvrage Comment réussir votre stratégie de triple accélération
