Sommaire de l'ouvrage
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Pourquoi la personnalisation est-elle centrale dans vos services ?
La personnalisation est au cœur de nos services, parce que chaque situation de vie est différente. Accompagner une famille, une personne âgée ou un aidant suppose de tenir compte du contexte, du lieu de vie et de l’évolution des besoins dans le temps.
Il est donc essentiel de définir un cadre de prestation clair, tout en faisant preuve de souplesse et d’agilité pour répondre à des aspirations individuelles non constantes. Par exemple, une famille pourra avoir un besoin exceptionnel d’un grand rangement et nettoyage à l’occasion d’une fête organisée à domicile.
Cette logique de personnalisation se traduit aussi dans l’organisation du Groupe, avec 16 marques aux positionnements distincts, permettant de répondre à des attentes, des âges et des niveaux de services différents, tout en garantissant un socle de qualité commun
Rien que pour le ménage, nous offrons cinq réponses distinctes, notamment : une entrée de gamme, une offre ciblée sur les 65–70 ans, une autre destinée aux CSP+ autour de la cinquantaine, jusqu’à des prestations ultra-premium.
Quelle place occupe la prévention santé dans votre vision ?
La prévention santé à domicile est un sujet de plus en plus central, notamment pour les personnes âgées. Notre ambition est de « rajouter de la vie aux années » : comment vieillir en bonne santé, à domicile. On limite trop souvent la prévention à l’alimentation, alors que les interactions sociales jouent un rôle majeur et c’est une extension naturelle de OUI CARE : mieux grandir, mieux vivre, mieux vieillir.
Concernant l’accompagnement des personnes âgées, comment adaptez-vous votre offre?
Il y a une différence entre rester chez soi par choix ou par contrainte. Toute notre activité repose sur un principe simple : ce n’est pas parce que je ne peux plus tout faire que je ne peux plus rien faire. Je peux encore décider de ce que je veux manger, où je veux faire mes courses. Nous favorisons par exemple le « faire ensemble » : accompagner une personne âgée pour faire ses courses, ce n’est pas seulement répondre à un besoin pratique, c’est maintenir sa vie sociale, son sentiment d’utilité et une place dans la société. Le « faire avec » est essentiel.
Pourquoi le maintien à domicile est-il un enjeu majeur ?
91 % des personnes souhaitent vieillir chez elles. Le domicile, c’est un lieu chargé d’histoires, où l’on a ses voisins, ses repères, ses habitudes. On choisit ses horaires pour manger, dormir, réaliser les activités que l’on souhaite et choisir les intervenants qui nous accompagnent quotidiennement.
Cela suppose une approche globale : logement, services, santé, loisirs, vie sociale, démarches administratives et accompagnement financier. Pour coordonner ces dimensions, nous avons créé un nouveau métier : le Care Manager, ou coordinateur autonomie.
L’humain est donc au cœur de votre activité ?
Nos métiers sont profondément humains. Ils sont à la fois magiques et difficiles. Une prestation identique ne procurera pas forcément le même niveau de satisfaction pour un même client : tout dépend du contexte, de l’humeur du moment etc. De plus, le lien humain est fondamental : les prestations sont réalisées par des femmes et des hommes pour des femmes et des hommes. Il n’est donc pas étonnant que les clients soient très attachés à la personne qui intervient chez eux. Et même si l’on réfléchit à des modèles intégrant des robots humanoïdes, je ne crois pas qu’ils puissent remplacer ce lien humain.
Quel rôle joue la technologie dans votre croissance ?
La technologie et notamment l’utilisation désormais de l’intelligence artificielle générative est un levier majeur de croissance : planification et suivi des prestations, facturation en temps réel, structuration des échanges avec nos clients, optimisation des temps de trajet, identification des bons profils en fonction des demandes … Cela permet aussi d’identifier des signaux faibles, des points de friction, et d’agir en prévention. En revanche, l’IA n’intervient pas aujourd’hui dans la réalisation des prestations elles-mêmes et n’a pas vocation à se substituer à la relation. Quant à l’arrivée des robots humanoïdes, je pense que cela ira plus vite qu’on ne l’imagine, avec trois types d’offres probablement : des offres 100 % humaines, des offres humaines renforcées par des robots et des offres 100 % robotisées. Tout le monde ne voudra pas la même chose.
Vous êtes devenu Société à mission depuis avril 2024, quelle est la raison d’être de Oui Care ?
Notre raison d’être est la suivante : « Nous prenons soin des Hommes et de leur environnement en contribuant au mieux-grandir, mieux-vivre et au mieux-vieillir de toutes et tous, dans la diversité de leurs attentes, tout en apportant une égale attention à nos collaborateurs et à nos clients. » Cela inclut l’environnement écologique, mais aussi l’environnement de vie : le domicile, le jardin, le cadre quotidien. Nous souhaitons contribuer au “mieux grandir, mieux vivre et mieux vieillir”, pour toutes et tous, dans la diversité des attentes, tout en portant une attention égale à nos collaborateurs et à nos clients. Cela se traduit par quatre grands objectifs statutaires : un premier centré sur les clients, un second sur les salariés, un sur l’environnement et les territoires et un sur les grands projets sociétaux, notamment la lutte contre le travail dissimulé, l’âgisme et les violences faites aux femmes. Nous avons un impact sociétal à travers les services rendus mais aussi par la façon dont on réalise nos prestations. Être entreprise à mission nous a permis de formaliser cette vision, notre mission et les valeurs associées. Ainsi, le sens nourrit la performance, et la performance finance le sens : c’est un cercle vertueux. Un modèle exigeant socialement est aussi un modèle plus robuste et plus durable économiquement.
Quel est votre rôle dans les territoires ?
Nos emplois sont locaux et non délocalisables, partout sur le territoire. Nous comptons 900 agences et centres et 20 000 collaborateurs. L’inclusion est un axe fort : personnes en situation de handicap, en réinsertion professionnelle… À nous de les former et de les accompagner.
Rencontrez-vous des difficultés de recrutement ?
Nous n’avons pas de problème d’attractivité puisque nous recevons environ 400 000 candidatures uniques par an. En revanche, le recrutement reste un défi. Nos métiers ne consistent pas simplement à « aimer aider » : ils nécessitent de véritables compétences professionnelles. Nos clients nous confient ce qu’ils ont de plus précieux : les clés de leur logement, leurs enfants, leurs parents. À ce niveau de responsabilité, nous devons exiger un savoir-être irréprochable et un vrai savoir-faire. La formation est donc un enjeu majeur.
Entre « aidant » et « aimant », il n’y a qu’une lettre… mais une énorme différence.
Enfin, quelles sont les évolutions notables constatées ces dernières années dans la consommation des services ?
L’une des évolutions majeures concerne la “culpabilité”, où l’on se sent moins coupable aujourd’hui de déléguer : les courses, la garde d’enfant, le soin de ses parents … L’enjeu n’étant plus de tout faire et d’être tout le temps là mais de privilégier des moments et des interactions de qualité. Cette culpabilité est moins forte aujourd’hui, même si elle reste encore présente. Le recours aux services à la personne n’est plus un renoncement, mais un choix assumé pour préserver l’essentiel : du temps, du lien et une qualité de vie durable.
Par ailleurs, l’essor du télétravail et de la modularité des horaires fait qu’il y a moins de demande de garde d’enfants sur l’ensemble de la semaine ou des journées complètes.
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