Sommaire de l'ouvrage
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Que révèle l’étude sur la Sofa Économie, quant à l’évolution des réflexes de consommation des Français à leur domicile ?
L’évolution vers le digital n’est pas nouvelle en soi. En revanche, ce que révèle l’étude, c’est que le digital est désormais au cœur des modes de consommation, quels que soient les besoins ou les profils de consommateurs. Et s’il y a encore quelques années, on parlait de recherche en ligne puis d’achat en magasin, cette double temporalité existe de moins en moins, avec une part croissante des biens de consommation qui est achetée directement en ligne. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 70 % des Français achètent en ligne au moins une fois par mois, et 40 % le font depuis leur canapé. Le phénomène est donc devenu massif, et la “sofa économie”, une réalité pleinement confirmée par les usages.
Comment cette étude permet d’orienter les services proposés par Cetelem ?
L’étude s’appuie sur les comportements d’achat liés à la digitalisation de la consommation. Ce qui nous permet de valider ou orienter des réponses au plus près des besoins des consommateurs. Cela passe par le développement de solutions intégrées directement dans le parcours client de nos marchands ainsi que depuis notre application mobile. On peut citer comme exemple l’enrichissement des parcours de paiement avec Apple Pay et Google Pay, qui permettent d’être dans l’immédiateté au moment clé du check-out et de ne pas créer de friction additionnelle. Les clients peuvent ainsi acheter en ligne, de façon fluide, y compris sur des produits à forte valeur.
Comment rendre l’acte de crédit fluide et immédiat, sans sacrifier le devoir de conseil ni la sécurité ?
C’est un véritable défi. Notre savoir-faire est d'accompagner nos clients dans leurs réflexions. Le crédit est un acte engageant, encore plus qu’un simple acte de consommation, comme le rappellent nos différentes publicités… Nous devons donc respecter des exigences réglementaires fortes tout en restant pédagogues.
Dans un environnement 100 % en ligne, notre priorité est la transparence : expliquer clairement le taux, la durée, le montant, le coût total, mais aussi les options comme l’assurance, avec leurs avantages et inconvénients. C’est ce qui va permettre au client de savoir clairement dans quoi il s’engage et de décider, en toute autonomie, depuis son domicile.
Puis, tout au long de la vie du contrat, nous offrons également des outils de self-care : lisser un crédit, reporter une mensualité .. Et si le client souhaite davantage d’échanges, nos centres de relation client restent accessibles par téléphone, avec des plages horaires étendues.
C’est cette combinaison entre autonomie digitale et accompagnement humain qui garantit un maximum de compréhension et de transparence sur nos offres.
Paiement fractionné vs crédit long : en quoi ces solutions sont-elles complémentaires dans la sofa économie ?
Le paiement fractionné répond aux besoins de clients qui ont les moyens d’acheter un bien, mais souhaitent étaler la dépense sur quelques mois, par confort de trésorerie. Le crédit long, lui, concerne davantage des achats plus engageants, nécessitant un lissage sur un an, deux ans ou plus. Les deux solutions sont complémentaires, d’autant plus que les évolutions réglementaires récentes tendent à réduire les ruptures entre ces différents formats.
Depuis son canapé, le client doit pouvoir choisir la solution la mieux adaptée en fonction du bien envisagé : paiement fractionné pour un achat du quotidien, crédit long pour l’achat d’un téléviseur, un canapé, voire une voiture achetée en ligne …
Dans un modèle de plus en plus digital, comment maintenir la confiance et la proximité ?
Nous restons convaincus que la consommation est aussi une expérience physique, le modèle doit donc être hybride, entre physique et digital. Dans la sofa économie, l’achat en ligne repose avant tout sur la confiance, ce qui passe par le fait d’avoir une marque forte et reconnue, qui rassure le client et c’est le cas de Cetelem. C’est aussi rassurer sur la sécurité et la confidentialité des données. La confiance repose donc aussi sur la transparence et la robustesse de nos processus. Enfin, l’enrichissement continu de nos applications permet de créer un lien personnalisé, accessible à tout moment, depuis le domicile du client.
Comment éviter que le domicile ultra-connecté et devenu un lieu privilégié de consommation ne devienne un nouveau point de vulnérabilité face à la fraude ?
Les achats en ligne exposent à des risques de fraude, aussi bien pour les organismes de crédit que pour les clients. Notre enjeu est de déployer des outils et des processus capables de protéger efficacement les deux. Pour cela, nous nous appuyons sur les solutions existantes d’identification électronique et suivons de près le développement de l’identité numérique européenne, qui constituera un levier majeur de réduction de la fraude. Les tentatives sont nombreuses et régulières, mais nous sommes confiants dans la capacité des nouveaux standards à renforcer durablement la sécurité.
Quel rôle l’intelligence artificielle peut avoir auprès des clients et des conseillers ?
L’IA est un sujet majeur, encore récent mais qu’il faut aborder avec discernement. Notre priorité reste la protection des données, le sérieux de la marque et le fait de préserver la confiance de nos clients. À court terme, l’IA est surtout un outil d’augmentation de nos collaborateurs : pour aider les équipes marketing à mieux cibler et préparer leurs communications ou encore, pour enrichir les échanges dans les centres d’appels, en proposant des suggestions pertinentes en temps réel.
À plus long terme, l’IA pourrait devenir un coach budgétaire augmenté, renforçant le conseil apporté à nos clients. Mais nous restons extrêmement vigilants sur la nature des conseils qui pourraient être formulés par l’IA sous notre marque.
Et plus précisément dans le parcours d’achat ?
Le passage de la recherche via Google à des interfaces conversationnelles comme ChatGPT ou d’autres acteurs va profondément modifier les parcours d’achat.
Cela aura un impact important sur nos partenaires commerçants comme sur notre capacité à proposer des solutions de financement. À moyen terme, ces évolutions pourraient donc transformer significativement la partie en ligne de notre activité.
Le mot de la fin : comment définiriez-vous le “sofa consommateur” en 2030 ?
J’espère que le sofa consommateur de 2030 sera éclairé. Éclairé par la qualité des outils mis à sa disposition pour comparer, comprendre et choisir en toute transparence. Éclairé sur l’impact et la durabilité de sa consommation, afin de trouver le bon équilibre entre raison et plaisir. Et éclairé aussi dans le droit de se faire plaisir !
2026 - SOFA ECONOMCIS
