" Nous souhaitons proposer des interfaces et des parcours aussi simples, lisibles et efficaces que ceux des meilleurs acteurs du numérique "

Le foyer constitue aujourd’hui souvent le centre névralgique de la recherche d’un nouveau travail pour les demandeurs d’emploi : quels outils mettez-vous à leur disposition ?‍

Nous observons une évolution profonde des modes de travail. Dans ce contexte, nous considérons à la fois le demandeur d’emploi et le conseiller, notamment avec le développement du télétravail. Notre approche se décline de plusieurs façons. D’abord, nous renforçons l’accompagnement du demandeur d’emploi : il s’agit de proposer des dispositifs adaptés pour faciliter le retour à l’emploi, mais aussi pour donner accès à l’ensemble des services que nous proposons, comme l’indemnisation. Un autre enjeu majeur est celui de la socialisation. En effet, l’un des freins au retour à l’emploi peut être l’isolement de certains demandeurs d’emploi. L’accompagnement à distance ne doit donc pas se faire au détriment du lien social. C’est pourquoi nous déployons également des dispositifs favorisant les rencontres, les échanges et la mise en relation avec les employeurs. Enfin, nous développons des outils en libre-service pour faciliter les démarches, tout en maintenant un rôle essentiel du conseiller, notamment pour personnaliser l’accompagnement et préserver cette dimension humaine indispensable.

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Le passage d’un modèle de guichet à un modèle hybride impose de repenser la fluidité et l’ergonomie des services : comment faites-vous évoluer l’expérience utilisateur ?‍

Nous pensons cet accompagnement dans des environnements et des contextes très variés. L’agence physique a vocation à continuer d’exister mais d’autres formats se développent en digital.Dans ce cadre, nous nous inscrivons dans une logique de « concurrence d’expérience » : les utilisateurs sont aujourd’hui habitués à des interfaces simples, fluides et intuitives, portées par des acteurs comme Netflix, Amazon ou Uber. Notre objectif est donc de simplifier en profondeur nos parcours et nos processus. Au fil du temps, des règles se sont accumulées, rendant certaines démarches complexes. Nous travaillons à les rationaliser pour améliorer l’expérience utilisateur. L’enjeu est clair : proposer des interfaces et des parcours aussi simples, lisibles et efficaces que ceux des meilleurs acteurs du numérique.

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Cela nécessite-t-il de repenser le rapport à l’information et notamment aux données fournies par les employeurs et les demandeurs d’emploi ?‍

Effectivement,  aujourd’hui, lors de l’inscription, nous demandons encore aux demandeurs d’emploi un certain nombre d’informations, alors que certaines sont déjà disponibles via d’autres canaux, comme l’URSSAF, avec lesquels nous sommes en lien. Les données issues de la DSN nous permettent également d’accéder à des informations fiables. Demander à nouveau des données que nous possédons déjà n’a donc pas beaucoup de sens. Nous sommes donc en train d’organiser ces échanges pour éviter ces redondances, dans une logique que nous résumons par : « Dites-le-nous une fois », voire même « Ne nous le dites pas du tout si nous le savons déjà ». Par ailleurs, il y a aussi l’accès à l’information utile au retour à l’emploi. Nous travaillons à rendre ces données plus accessibles, plus disponibles et de meilleure qualité. Car il existe un véritable enjeu de fraîcheur et de fiabilité : par exemple, une offre d’emploi peut rapidement devenir obsolète une fois pourvue. L’ensemble de ces enjeux autour de la donnée est donc central pour nous. ‍

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Comment vous appuyez-vous sur la data pour proposer un accompagnement plus personnalisé, tout en respectant la vie privée des demandeurs d’emploi ?‍

En tant que service public, nous sommes particulièrement attentifs au respect du RGPD, à la sécurité et à la protection des données. Concrètement, nous n’accédons qu’aux données pour lesquelles nous avons un droit d’accès, et toujours avec le consentement de l’utilisateur lorsqu’il s’agit de données personnelles. Notre objectif est d’être les plus pertinents possible dans l’accompagnement. Pour cela, nous mobilisons différents types de données. Certaines ne sont pas personnelles, comme les offres d’emploi ou de formation : elles sont facilement accessibles et exploitables. D’autres concernent directement les demandeurs d’emploi, comme leur formation, leur niveau de qualification, leur mobilité ou leur disponibilité. Ces données personnelles sont indispensables pour mettre en relation une offre et une demande, et ainsi favoriser le retour à l’emploi. Leur utilisation se fait toujours avec l’accord des personnes concernées. Enfin, nous utilisons également certaines données dans un cadre strict, celui de la lutte contre la fraude et les comportements abusifs. L’enjeu est donc de trouver le bon équilibre : utiliser la donnée pour proposer un accompagnement utile et personnalisé, tout en garantissant un respect strict de la vie privée.

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‍Ces données constituent-elles le socle du développement de l’intelligence artificielle chez France Travail, notamment pour anticiper les besoins de formation ou les opportunités de carrière ?‍

L’intelligence artificielle représente en effet une opportunité majeure pour nous, notamment pour fluidifier la relation entre le demandeur d’emploi et France Travail. Elle permet de proposer des interfaces très simples d’utilisation, basées sur une logique de dialogue en langage naturel. Concrètement, cela prend la forme d’échanges « conversationnels » : une discussion entre le demandeur d’emploi et nos services. Ce type d’interaction permet à la fois de faciliter l’accès à l’information, notamment sur les formations, mais aussi de mieux comprendre la situation de la personne. Au fil de ces échanges, nous pouvons capter des éléments clés — comme la mobilité, la disponibilité ou encore l’envie de se réorienter — qui sont parfois évolutifs. Ces signaux permettent de mieux cibler et orienter les demandeurs d’emploi, de manière plus fine et plus réactive. C’est pourquoi nous intégrons progressivement ces technologies dans nos outils, notamment sous forme de chatbots et d’interfaces conversationnelles, qui sont aujourd’hui testés dans plusieurs régions. Par ailleurs, nous développons des outils comme MatchFT, qui permet de rapprocher une offre et une demande d’emploi en s’appuyant sur ces échanges et sur une compréhension plus précise du profil du candidat. Le matching est alors optimisé sur la base d’une conversation. 

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‍L’essor de l’IA agentique, capable d’agir pour le compte de l’utilisateur, est-il un horizon crédible pour France Travail, notamment pour automatiser certaines tâches liées au projet professionnel ?‍

Oui, c’est un sujet que nous envisageons très concrètement, et même déjà en cours d’expérimentation. L’objectif est notamment de réduire la charge administrative. France Travail a en effet une double mission : à la fois un rôle d’accompagnement vers l’emploi, proche des ressources humaines, et un rôle assurantiel, qui implique de nombreuses démarches administratives. C’est précisément sur cette dimension que l’IA agentique peut apporter de la valeur. Elle permettrait d’automatiser certaines tâches, aujourd’hui chronophages, aussi bien pour les conseillers que pour les demandeurs d’emploi.  Pour les conseillers, cela représente une charge mentale importante, liée à la gestion administrative. Pour les demandeurs d’emploi, c’est aussi contraignant : fournir des documents, multiplier les démarches …
L’enjeu est donc de déléguer ces tâches à des systèmes capables d’agir de manière autonome, afin de recentrer le temps et l’énergie sur ce qui compte le plus et crée de la valeur : l’accompagnement humain par les conseillers. 

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‍Quel avenir prévoyez-vous pour les agences locales de France Travail, entre le maintien du lien social et l’évolution des usages liés au numérique ?‍

Aujourd’hui, nous comptons environ 1 000 agences, et nous ne pensons pas qu’elles seront moins fréquentées. En revanche, leurs missions seront sûrement amenées à évoluer.Par exemple, avec les récentes évolutions, notamment l’accompagnement des bénéficiaires du RSA, nous faisons face à un afflux de publics. Les conseillers gèrent aujourd’hui des portefeuilles plus importants, avec des profils très variés. L’enjeu n’est donc pas de réduire la présence physique, mais d’adapter l’accompagnement en fonction des besoins et du niveau d’autonomie de chacun. Certains demandeurs d’emploi sont très autonomes : ils maîtrisent les outils numériques, disposent déjà d’un réseau et ont peu besoin d’un accompagnement intensif. Pour eux, les services en ligne et le self-service sont pleinement adaptés. D’autres profils, plus intermédiaires, ont besoin d’un accompagnement ponctuel. Les agences deviennent alors des lieux ressources : espaces numériques, accompagnement, formation, possibilité de rencontrer des employeurs ou de réaliser des démarches qu’ils ne peuvent pas faire seuls à domicile. Enfin, les personnes les plus éloignées de l’emploi nécessitent un accompagnement renforcé. Pour elles, l’agence joue un rôle essentiel, à la fois sur le plan professionnel et social. Elles peuvent y trouver un suivi plus intensif, un accès à différents services comme des immersions, des formations ou des activités hebdomadaires visant à recréer une dynamique positive. Les agences ont donc vocation à accompagner l’ensemble de ces publics, en s’adaptant à leur niveau d’autonomie et à leur besoin de présence physique.

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‍Enfin, face à l’évolution du rapport au travail, qu’observez-vous dans les attentes des demandeurs d’emploi ?‍

Nous observons plusieurs facteurs qui viennent alimenter et accélérer la transformation du rapport au travail. L’intelligence artificielle, notamment, va profondément impacter les processus métiers. Même si son intégration dans les entreprises reste progressive, elle conduit déjà à repenser les compétences attendues et les profils recherchés. Par ailleurs, les enjeux de qualité de vie prennent une place croissante. De nombreuses personnes souhaitent pouvoir télétravailler, au moins une partie de la semaine, et sont de plus en plus réticents à effectuer de longs trajets quotidiens (on ne veut plus passer deux heures par jour dans les transports). La question du rapport au revenu évolue également. Certains envisagent, à terme, des modèles différents, comme une rémunération davantage liée à la tâche qu’au temps de travail, voire l’émergence d’un revenu universel. Il reste difficile de fixer un calendrier précis pour ces transformations, mais une chose est sûre : à horizon 2030, le monde du travail aura déjà fortement évolué. Dans ce contexte, notre rôle est d’accompagner ces mutations progressives. Nous l’avons déjà fait sur des sujets comme la mobilité, avec par exemple le développement des déplacements longue distance en train, qui ont élargi le champ des possibles. Nous devons aujourd’hui poursuivre cette adaptation pour rester en phase avec les nouvelles attentes à la fois des demandeurs d’emploi et des employeurs.

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