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Samsung x Yext : vers un engagement client rayonnant

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Samsung x Yext : vers un engagement client rayonnant

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François Denis, Directeur général France de Geotab, nous parle des avantages de la télématique pour l'optimisation des transports et la sécurité, l'impact sur le marché des VTC, et l'apport de l'IA dans la gestion de flottes.

Contexte 

En pleine pandémie, Samsung, l’une des plus grandes entreprises d’électronique a vu le trafic sur son help-site exploser. Les contraintes sanitaires et la généralisation du télétravail ont poussé les consommateurs à s’équiper ou renouveler leurs appareils électroniques, ceux qu’ils utilisent au quotidien et à l’intérieur notamment. 

Objectifs :

Afin d’augmenter l'engagement client, Samsung se doit d’offrir via son help-site une expérience client irréprochable. Il est donc important pour la marque de délivrer un message pertinent de manière automatisé et répondant aux recherches des consommateurs.

Idées 

Samsung a donc fait appel à Yext, une société technologique qui opère dans le domaine de la gestion de marque en ligne, dans le but d’améliorer l’expérience client et d’augmenter l’engagement des visiteurs sur le site. 

Moyens 

La solution reposait sur la mise en place d’un nouveau moteur de recherche capable d’offrir une expérience de recherche moderne. Avec Yext Support Answer, Samsung a pu optimiser l’utilisation des contenus de son site afin de mettre en avant les articles les plus pertinents, les FAQ ou encore les vidéos YouTube répondant le plus précisément à la recherche de l'utilisateur. Au total, Samsung a pu indexer 2 500 articles d’aide environ. 

Le passage à Yext, non seulement pour la recherche mais aussi pour la gestion des connaissances, nous a libérés de tous les fardeaux et retards technologiques que nous avions accumulés au fil des ans avec Elasticsearch.

- Scott Messine, Directeur de la stratégie de recherche et de conception

Grâce à une approche unique de multi-algorithme, Yext est capable de lancer une recherche dans une très large collection de données, à la manière de Google sur le web. Yext peut aussi compter sur Extractive QA, un algorithme développé in-house qui permet de trouver une information dans de larges documents ou des articles de blog et répondant à une recherche complexe (une phrase avec plusieurs mots clés).  

Résultats 

Grâce à la solution de recherche fournit par Yext, Samsung a pu observer une augmentation des scores liés à l’expérience client :

  • Score NPS : +45%
  • CSAT : +33%
  • Engagement avec le site d’aide de Samsung : +19%

Yext a également permis à Samsung de discerner les recherches réalisées par ses consommateurs et ainsi de mettre en place les solutions adéquates afin d’augmenter les performances des Call To Action et des Click Through Rate. Le CTR des articles d’aide sponsorisés ainsi que d’autres éléments de contenus ont observé une importante croissance de 200%.

Conclusion

Avec une solution de recherche pertinente telle que Yext Support Answers, Samsung est en mesure d’offrir une expérience client optimale. Une évolution indispensable pour répondre aux besoins des clients et les inciter à s’engager davantage. Yext permet ainsi à Samsung de regrouper automatiquement plusieurs requêtes qui ont la même signification. Un atout considérable afin de déceler les points à améliorer. En conséquence, la solution permet en effet d’activer les leviers adéquats afin d’optimiser le CTR et les CTA du site grâce à Search Analytics, un outil d’analyse des performances, faisant remonter via des dashboard personnalisés les KPI définis en amont.  

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