Contexte

Orange est l'un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec un chiffre d'affaires de 41 milliards d'euros en 2018 et 149 000 salariés au 31 mars 2019, répartis dans 27 pays dont 90 000 en France. Le groupe sert 264 millions de clients, dont 204 millions de clients mobile et 20 millions de clients haut débit fixe.

Orange est également l'un des leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales sous la marque Orange Business Services. En mars 2015, l'entrerise a présenté son nouveau plan stratégique "Essentiels2020" qui place l'expérience de ses clients au centre de sa stratégie.

Objectifs

• Adresser les différents besoins des utilisateurs pour répondre à leurs enjeux métiers
   
• Augmenter le taux de satisfaction client
   
• Personnaliser la relation client
   
• Améliorer les parcours omnicanaux
   
• Passer de cas d’usage de base à une approche du social listening au coeur de la stratégie de l’entreprise.

Idée

Orange formule le besoin d’une plateforme pouvant répondre aux enjeux de deux types d’utilisateurs : débutants et experts. Le but étant de démocratiser l’accès aux insights du web et des réseaux sociaux au sein du groupe tout en renforçant l’usage des données générées via le social listening pour les utilisateurs existants.

Moyens

La plateforme proposée par Talkwalker répond à de nombreux enjeux de marketing et communication, notamment via trois outils :

Quick Search est un moteur de recherche pour le web et les réseaux sociaux. Sa simplicité le rend accessible à tous les niveaux de compétence répondant aux enjeux de démocratisation d'Orange. Cet outil permet à ses utilisateurs de trouver de nouvelles idées de contenus, de détecter des influenceurs, d’analyser son audience et d’identifier des tendances émergentes...

Talkwalker Analytics permet d'écouter et d'analyser en profondeur les discussions autour d'une marque ou de n'importe quel sujet sur plus de 150 millions de sites web et une dizaine de réseaux sociaux. Ces analyses permettent aux utilisateurs d'évaluer leur e-reputation, de mesurer la performance de leurs campagnes, et de mieux promouvoir leur marque.

Accès à l'API (in/out), les données de Talkwalker Analytics peuvent-être croisées avec n'importe quelle data issue des silos marketing (CRM, transactionnelles, navigation web...) des entreprises utilisatrices.

Les équipes sont ainsi toutes en mesure de :

• Réaliser des veilles et études sur les offres, options, services, produits, expériences client d’Orange et de la concurrence
• Générer des insights spontanés
• Identifier des tendances de consommation

Résultats

• La plateforme de social listening de Talkwalker équipe désormais 8 départements d'Orange dans 28 pays.
   
• Depuis avril 2019, Orange forme 700 employés aux pratiques du social listening.
   
• Ce sont près de 800 employés qui utilisent d'ores et déjà régulièrement l'outil dont plus de 560 avec un accès personnel à l'outil Quick Search.
   
• 68 projets sont gérés depuis la plateforme Talkwalker (pour un total de près de 150 tableaux de bord comprenant rapports automatisés et système d'alerte en temps réel).

Conclusion

Outre les critères évidents de performance de l’outil en termes de couverture, de puissance grâce à l’Intelligence Artificielle et d’intégration des données, l’interface hyper intuitive et modulaire ainsi que l’accompagnement au changement ont été des facteurs déterminants dans notre prise de décision en faveur de Talkwalker.

- Bruce Hoang, Directeur Communication Digitale & Data Orange France.