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Engie mise sur un service personnalisé pour gagner la confiance de ses clients
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Redonner le pouvoir aux consommateurs c’est rétablir une relation de confiance : Jalil Chikhi, Sales Director de Google et Céline Regnault, directrice digitale et expérience client d’Engie l’ont bien compris. Le digital et l’avènement de l’internet mobile ont changé les usages d’utilisateurs qui se montrent toujours plus impatients et exigeants. Résultat : il est important de leur proposer une expérience simplifiée, compréhensible et personnalisée.
- Depuis 2017, Engie est le 1er fournisseur à proposer aux consommateurs d’installer leurs propres panneaux solaires connectés via Google Sunroof. Le crédo : “le consommateur ne subit plus l’expérience, il en est le maître.”
- 69% des Français ne comprennent pas leur facture d’énergie. C’est au travers d’une expérience digitale contrôlée par l’utilisateur que la relation de confiance se construit.
- Alors qu’une visite web sur deux est abandonnée au-delà de 3 secondes de chargement, Engie met en valeur un accès aux données de consommation à portée de doigt. Le challenge est de répondre à l’impatience des utilisateurs.
- Afin de réussir cette amélioration de l’expérience client, tous les collaborateurs d’une entreprise doivent être acculturés aux enjeux auxquels elle répond mais aussi formé à l’usage des données et des nouvelles technologies sur lesquelles elle repose.
Rédactrice : Eugénie Cabanis
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