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Comment La Banque Postale construit sa nouvelle banque mobile

12/11/2018
3 min
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A l'occasion du Symposium 2018 d'Adobe, à Paris, Héloïse Beldico-Pachot, Directrice Marketing et Communication des nouvelles activités digitales de La Banque Postale, et Christophe Guénard, Directeur Général de Publicis Sapient ont présenté les coulisses du développement de Ma French Bank, la nouvelle banque 100% digitale du groupe, qui sera lancée en 2019 pour toucher les "Millennials".

Pour toucher une nouvelle cible, celle des "Millennials", la Banque Postale travaille au lancement d'une nouvelle banque mobile, "Ma French Bank", qui sera opérationnelle en 2019. "Dans notre secteur, de nouveaux acteurs naissent en permanence. Nous nous sommes dit qu'on allait essayer de le faire différemment, avec les valeurs et l'ADN de la Banque Postale" explique Héloïse Beldico-Pachot, avant de détailler les multiples acteurs qui s'intéressent au sujet : fintech, opérateurs télécoms, banques traditionnelles, banques en ligne, applications mobiles... "Personne n'attend l'arrivée d'une nouvelle banque" ajoute-t-elle.

Emerger auprès des jeunes avec une expérience 100% mobile

L'ambition est d'émerger auprès des jeunes dans un paysage bancaire en pleine recomposition, ultra-concurrentiel, où l'expérience client est devenue un élément différenciant. "Il faut réussir à repenser la relation en mettant l'expérience au coeur de notre démarche" explique Christophe Guénard, qui ajoute que les clients ont désormais en tête les expériences proposées par les nouveaux entrants et les pure-players. "Aujourd'hui, les standards de l'expérience ne sont pas définis par les banques. Se comparer à Amazon, Uber ou Netflix est un challenge est énorme."

La direction de La Banque Postale a fait le choix de créer une entité à part, avec son propre agrément bancaire et son propre "core banking system" pour gagner en rapidité et en fluidité. "La première chose que nous avons commencé à créer, c'est l'ADN de cette banque, son positionnement et les valeurs qu'elle véhicule" détaille Héloïse Beldico-Pachot. Un "manifesto", incarnant les grands principes de Ma French Bank a donc été imaginé. Des ateliers de travail pluri-disciplinaires ont ensuite été mis en place, pour "insuffler tout ce sens et ces valeurs dans notre travail, de l'UX aux messages d'erreur."

Le sens du détail au service d'une relation fluide et sans couture

La conception de la banque est en effet marquée par l'importance accordée aux détails, avec de nombreux tests. "La base, c'est d'être plus social, plus mobile, plus personnalisé, plus omnicanal. Mais les Millennials veulent plus que cela. Juste délivrer un service ne suffit plus. Il faut travailler chaque élément de micro-design, comme si chacun était clé dans le parcours : les wordings, les process, les temps d'attente..." estime Christophe Guénard. 

Pour accélérer le processus de développement, Ma French Bank a impliqué les équipes juridiques et conformité très en amont. Héloïse Beldico-Pachot raconte : "Très vite, nous les avons fait baigner dans notre univers. En les embarquant le plus tôt possible, cela permet de débloquer pas mal de choses." Les équipes qui seront dédiées au service client ont aussi été impliquées très tôt dans la phase de construction de la banque : "l'UX, c'est la partie visible. Souvent, on ne voit que la partie 'interface', mais dans cet UX, il ne faut pas oublier le rôle de l'humain." Fait notable : l'intégration de l'intelligence artificielle n'est pas une priorité lors du lancement de la banque, mais pourra le devenir à l'avenir.

Un développement sous contraintes... 

Reste qu'entre les contraintes propres à la régulation bancaire, le RGPD et les limites techniques, proposer une expérience bancaire fluide et sans couture est loin d'être une évidence... "Il faut penser les choses de façon différente, pour faire sorte que dans un champ monstrueux de contraintes, on arrive à conserver une expérience utilisateur rapide, simple et sympathique. Il faut aussi se demander quelle est la part de risque que l'on est prêt à prendre" ajoute la directrice Marketing et Communication.

Pour se différencier, Ma French Bank devrait proposer différents moyens de paiement et des solutions de financement, ainsi qu'un accès à la plateforme de financement participatif KissKissBankBank, rachetée par la Banque Postale en 2017. "Ce qui fera le succès, c'est la vitesse. Nous savons que l'offre est déjà pléthorique..." reconnait Christophe Guénard. Verdict avant l'été 2019, avec le lancement de Ma French Bank auprès du grand public.


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