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Avec l’IA de personnalisation de Kameleoon, e-voyageurs SNCF clarifie ses offres et développe son chiffre d’affaires

Par : Eulalie Vignais
23 octobre 2019
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La personnalisation de la relation client se veut de plus en plus digitale et se démocratise de plus en plus, notamment via l’essor des technologies d’intelligence artificielle. Il s’agit là d’un enjeu stratégique visant à assurer la qualité de service sur l’ensemble du parcours d’achat (y compris après l’acte) et de participer aux résultats business (fidélisation, captation de nouveaux prospects…) Jean-René Boidron, président de Kameleoon, nous offre un cas d’étude grâce à l’interview de Benoît Bouffart, Chief Product Officer, e-voyageurs SNCF

Oui.sncf affiche 16 millions de visiteurs uniques, et 1 milliard de trajets vendus, depuis le lancement de la plateforme.  Avec cette dernière, le groupe SNCF aspire à simplifier l’achat de billets en France en profitant du potentiel du digital pour supprimer les contraintes de lieux. C’est dans cette logique que depuis 2016 le service intègre des fonctionnalités de commerce conversationnel (via messenger, whatsapp).

Au-delà de la simplification des processus d’achat, le groupe SNCF entend aussi capitaliser sur une relation client aussi personnalisée que possible pour accroître la qualité de l’expérience d’utilisation de ses services. En la matière, « Aujourd’hui nous faisons du « One to Many. » Benoit Bouffart avant d’ajouter : « demain il faut parvenir au One to One. »

Quels sont les enjeux de personnalisation de Oui.SNCF ?

  • Faire en sorte que le parcours client soit personnalisé et pertinent
     
  • Faire du one to one
     
  • Proposer aux clients des interfaces qui s’adaptent à eux et qui répondent à leurs besoins, enjeux, comportements
     
  • Avoir une vision client 360 afin de leur proposer des interactions où la personnalisation est adaptée
     
  • Pouvoir activer la data en temps réel
     
  • Accélérer la démarche de l’intelligence artificielle avec Kameleoon
Chez Ouisncf nous avons décidé d’accélérer la démarche de personnalisation. Il faut savoir s’adapter à ses utilisateurs.

Benoît Bouffart, Chief Product Officer, e-voyageurs SNCF.

Quels sont les piliers de la personnalisation digitale ?  

Les attentes, les souhaits, la vision diffèrent d’un utilisateur à un autre c’est pourquoi l’analyse des données utilisateur par un algorithme est essentielle.

Pour ce faire, Jean-René Boidron recommande de s’appuyer sur 3 piliers essentiels :

  • Les données d’intention : repérer les signaux faibles qui indiquent si une personne est intéressée ou non par ce qu’elle voit
     
  • La notion « temps réel » : calculer grâce à l’algorithme l’évolution de l’intention d’achat pour pousser l’interaction au bon moment
     
  • Être en mesure de proposer un travail sur mesure en fonction de ces informations

Le but de cette approche ? 

Simplifier le niveau de charge cognitive du client en proposant moins d’offres, mais plus de personnalisation. Non seulement cela améliore l’image de la marque, mais accroît la compréhension de ses offres. En définitive cela doit permettre d’accroître le revenu moyen généré par ces dernières.

En agissant ainsi la compréhension des offres et en même temps augmenter le revenu moyen par offre. « Aujourd’hui en proposant moins d’offres, on augmente de 10% le taux de clic de la zone et de 12% le niveau de revenus. » - Benoît Bouffart, Chief Product Officer, e-voyageurs SNCF.

Avec l’IA, on passe du marketing segmenté au marketing de la singularité, on laisse l’IA déterminer la cible optimale de nos actions pour individualiser la relation avec chaque client. 

Co-écrit avec : Victoria Pasquier