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Quel est le contexte actuel de la banque commerciale en France ?
La banque est rarement citée comme un modèle d’excellence en matière de relation client, il y a donc un sujet autour de la satisfaction client, où le secteur est parfois en peine, même pour les meilleurs. Certes, le virage du digital a été pris, avec la création d’applications mobiles notamment, qui sont consultées au quotidien, mais cela répond-il totalement aux évolutions des usages et attentes des clients ?
Enfin, chez BNP Paribas, nous sommes convaincus que la Banque à un rôle significatif à jouer dans l’accompagnement de ses clients vers une transformation durable pour faire face au dérèglement climatique. Nous ne finançons par exemple plus aucun nouvel investissement dans les énergies fossiles, mais nous devons aller plus loin pour mieux accompagner l’ensemble de nos clients, y compris les particuliers, dans cette transformation qui nous touche tous.
Comment faire évoluer l’expérience client proposée grâce au digital ?
C’est une transformation radicale et pas seulement avec le digital, qui nécessite une réelle écoute des clients et de leurs besoins. Nous avons un réseau d’agences développé, mais est-ce encore ce qu’attendent tous nos clients, alors que les modalités d’interactions se diversifient ? Il existe en réalité une grande variété de typologies de clients mais aussi des comportements qui varient, où tantôt un client répondra de façon autonome à son besoin, en mode self-care sur le digital et où, tantôt, il aura besoin d’interagir avec un conseiller dans le cadre d’une demande ponctuelle, que ce soit par téléphone, par chat, mais aussi parfois dans des moments de vie critiques, où l’interaction humaine sera clé... De notre côté, nous devons être capables de répondre à l’ensemble de ces interactions entrantes comme sortantes dans une vision omnicanale – et pas seulement digitale – mais aussi de les transformer en opportunité de rebond personnalisé et donc de satisfaction des clients, et ce en temps réel.
Où en êtes-vous de l’adoption de l’intelligence artificielle ?
L’intelligence artificielle, c’est une révolution probablement au moins équivalente à l’arrivée d’Internet ! On ne mesure pas à quel point cela peut largement nous transformer : notre manière de travailler, notre manière d’interagir avec les clients, notre manière de piloter notre activité... Nous ne sommes qu’au début de la courbe d’apprentissage. Selon nous, il est important de ne pas se précipiter, car l’adoption de l’IA amène des choix à terme structurants et certainement onéreux notamment en termes de technologie et d’infrastructures. Nous avons passé le cap de cette prise de conscience et avons donc lancé un programme d’accélération d’IA massif. À l’intérieur de ce programme, les projets les plus tangibles en termes d’impact collaborateur et client sont ceux qui, assez naturellement, avancent le plus : automatisation du traitement des documents, outils d’aide au traitement des e-mails, chatbots génératifs, détection de la fraude.
Nous restons attentifs à la consommation informatique parce que nous nous sommes engagés de façon écoresponsable en faveur de la préservation des ressources et de la planète, en particulier sur les sujets d’IA générative*. Enfin, nous sommes très vigilants quant à la sécurisation des données utilisées par ces technologies, au vu du haut niveau de confidentialité de celles-ci.
Comment cela accompagne-t-il le quotidien des collaborateurs ?
Il va y avoir de plus en plus de collaborateurs aidés par l’IA et notamment les conseillers. Cela nécessite donc un accompagnement et de la formation. Toutefois, je pense que le véritable enjeu d’accompagnement des collaborateurs, au-delà de l’aspect technique et d’appropriation, est celui de les encourager à prendre du recul par rapport à ce que propose l’IA et de développer leur esprit critique : « La réponse que l’IA me propose est-elle correcte, puis-je l’enrichir de ma propre expérience ou de ma connaissance ? »
Par ailleurs, il est bien sûr également indispensable de recruter de nouveaux profils pour nous accompagner dans le développement de ces nouvelles technologies : data scientists, machine learning engineers... mais aussi ensuite de les fidéliser, pour capitaliser sur cette expérience acquise et pour éviter une fuite de talents critiques pour nous.
Et le modèle organisationnel ?
Nous sommes passés sur un mode de fonctionnement agile, avec une approche d’amélioration continue et des objectifs liés à la satisfaction client même pour les équipes internes qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle. C’est ce qui nous permet aussi de mieux engager nos collaborateurs et donner du sens à leur action.
“Nous devons être capable de répondre à l'ensemble des interactions - entrantes comme sortantes - dans une vision omnicanale”
Entretien réalisé au 1er semestre 2024 dans le cadre de l'ouvrage Comment réussir votre stratégie de triple accélération
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