Nous nous concentrons sur l'intégration stratégique de la data dans toutes les fonctions opérationnelles

Quelle est votre vision stratégique ?
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Fnac Darty s’oriente autour de son plan stratégique nommé « Everyday », qui se fonde sur trois axes principaux :
• le commerce unifié, avec une approche omnicanale ;
• le développement d’un modèle de services, incarné par l’offre Darty Max, qui propose un abonnement de maintenance pour répondre aux besoins domestiques ;
• et la promotion d’une consommation durable, encourageant l’achat de produits bien conçus, réparables, et dotés de pièces détachées disponibles dans la durée.

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Quels chantiers numériques sont actuellement en cours ?
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Nous nous concentrons intensément sur l’intégration stratégique de la data dans toutes les fonctions opérationnelles, ce qui nous permet d’optimiser les processus en temps réel et de faciliter la prise de décision. Nous accordons une importance particulière à la plateformisation, qui vise non seulement à moderniser notre infrastructure grâce au cloud, mais aussi à accroître la modularité et l’indépendance des composants tout en intégrant des microservices. Par ailleurs, nous mettons l’accent sur l’enrichissement de l’expérience client à 360°, notamment à travers l’amélioration de notre plateforme e-commerce. Cela inclut la garantie d’une navigation fluide, un conseil en ligne efficace, des applications mobiles performantes, et des options innovantes de paiement et de reprise de produits. Ces initiatives sont essentielles pour nous permettre de rester compétitifs et de répondre efficacement aux à l’évolution des attentes changeantes de nos clients.

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Quels sont les premiers cas d’usage de l’intelligence artificielle ?
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Chez Fnac Darty, l’intelligence artificielle générative* est perçue comme une évolution naturelle des avancées dans le Big data* et le machine learning. Cette technologie représente un potentiel considérable, accélérant significativement nos capacités d’innovation. Nous utilisons actuellement l’IA générative* pour générer automatiquement des descriptions de produits sur notre marketplace et développer des outils d’assistance pour les développeurs, que nous appelons « développeurs augmentés ». Nous avons également mis en œuvre l’IA pour modérer les commentaires des clients et synthétiser les informations, tout en améliorant nos capacités de recherche de produits. Un des grands projets à venir est la personnalisation à grande échelle des expériences client. S’appuyant sur notre plateforme de données client existante développée avec Google, ce chantier vise à raffiner et à intensifier la personnalisation pour répondre de manière plus ciblée aux attentes de nos clients.

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Quelle est la fonction de la Data Factory au sein de Fnac Darty ?
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Notre Data Factory est conçue comme une entité centrale qui facilite la gestion et l'utilisation stratégique des données à travers l'entreprise. Organisée autour des Product Owners (PO) et d'équipes techniques, cette structure est essentielle pour la gouvernance des données, le développement de modèles analytiques, et offre un soutien spécialisé pour divers projets data, tels que les analyses spécifiques ou le développement d'algorithmes. L'objectif principal de la Data Factory est de cultiver une culture forte autour de la donnée, d'accroître l'autonomie des employés dans leur utilisation quotidienne des données tout en garantissant la sécurité et la structuration adéquate de la gestion des données au sein de l'organisation.

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Comment se structurent les équipes digitales ?
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Fnac Darty a mis en place une structure organisationnelle qui place les Product Owners (PO) au cœur des interactions entre les objectifs commerciaux et les solutions technologiques. Ainsi, au sein de leur digital factory, chaque PO est responsable d’une section spécifique du site, comme le catalogue de Fnac ou le processus de transaction chez Darty, avec une mission claire de piloter les performances commerciales de ces segments. Ils dirigent des équipes composées de membres issus des secteurs business et technique, gérant la feuille de route de leur domaine respectif. Cette méthode, initialement adoptée dans les équipes digitales, commence d’ailleurs à se généraliser à d’autres domaines de l’entreprise, comme le CRM*, marquant une intégration croissante des compétences métier et technologiques.

Quelle est votre stratégie pour soutenir une montée en compétences des collaborateurs ?
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Notre approche repose sur la structuration de parcours professionnels bien définis, particulièrement pour les jeunes talents. Nous nous attachons à soutenir notre croissance dans le secteur digital de manière structurée, en établissant des référentiels de compétences précis et en proposant des trajectoires de carrière claires. Notre objectif est de créer une logique de filière cohérente qui favorise un développement professionnel durable et efficace, assurant ainsi que nos employés soient bien préparés pour évoluer au sein de notre environnement en rapide mutation.

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Quelle est la temporalité moyenne dans votre gestion de projets digitaux ?
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Chez Fnac Darty, la temporalité du pilotage des projets n'a pas connu de changements radicaux, se maintenant généralement entre six et neuf mois. Toutefois, une exception notable survient lors de la période de fin d'année, moment clé sur le plan commercial, qui exige un focus accru sur la livraison rapide pour répondre aux enjeux business significatifs. En outre, nous avons basculé vers une approche d'amélioration continue du produit, aujourd'hui standardisée grâce à la digitalisation. Historiquement, notre site Fnac.com ne bénéficiait que de deux à trois mises à jour majeures par an. Grâce à la modularisation, nous sommes désormais capables de réaliser des livraisons continues pour chaque composant. Enfin, nous disposons de plans pluriannuels pour simplifier l'architecture informatique et résoudre les problèmes liés aux systèmes anciens, en donnant la priorité aux projets ayant un impact direct et mesurable sur le business.

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Quels sont vos engagements environnementaux ?
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Fnac Darty est profondément engagé dans la responsabilité de sa chaîne d'approvisionnement, un effort qui s'inscrit dans une démarche à long terme. L'un des engagements principaux de l'entreprise, en tant que leader français de la réparation, est de jouer un rôle majeur dans l'écosystème de l'économie circulaire, à travers le développement d'une filière spécialisée. Cela inclut la mise en place de programmes de formation et le recrutement actif de techniciens. Cette initiative reflète un investissement considérable dans la durabilité et souligne notre volonté de renforcer notre engagement envers des pratiques responsables et durables à travers toutes nos activités.

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Et quelles sont les actions pour accompagner le changement ?
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Notre démarche est structurée et réfléchie. Nous commençons par un diagnostic complet pour identifier précisément les besoins avant de concevoir et de déployer des solutions appropriées, que ce soit en termes d'applications ou de matériel, en nous appuyant sur des critères objectifs définis par nos plans d'action. En ce qui concerne notre approche environnementale, notamment pour le Scope 3, nous avons ciblé les activités générant le plus d'émissions de CO2. L'accent est mis sur le secteur des transports, notamment les camions et camionnettes, qui jouent un rôle clé dans notre impact carbone global.

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“Nous adoptons une approche pragmatique envers l'innovation en IA, en privilégiant des initiatives durables et substantielles plutôt que des solutions éphémères”

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^{Entretien réalisé au 1er semestre 2024 dans le cadre de l'ouvrage Comment réussir votre stratégie de triple accélération}