Sommaire de l'ouvrage
Quelles sont les grandes étapes de votre digitalisation ?
Dès les années 2000, nous avons commencé à voir un certain nombre de disruptions qui ont concerné l’hôtellerie, les taxis ou encore la restauration. Dans le même temps, l’expérience client s’est aussi digitalisée et la notion de satisfaction client est devenue plus que jamais primordiale face à des avis consommateurs largement visibles en ligne : des évolutions digitales et data qui, progressivement, sont arrivées dans la sphère B2B. C’est pourquoi nous avons alors, de façon assez pionnière, recruté un knowledge manager pour prendre en charge la gestion de nos données.
Nous avons également déployé de nouveaux outils à disposition de nos clients B2B comme la possibilité de rechercher en ligne des locaux, une première étape dans la transformation digitale de JLL. Il a aussi fallu se familiariser avec les notions de SEO et apprendre à « être vu ». Une fois cet objectif rempli, nous avons analysé de façon très fine ce qui était recherché ou, au contraire, ce qui n’intéressait pas, via le temps de visite, le taux de rebond afin d’optimiser notre présence digitale, en partant toujours du besoin des clients. Cette révolution digitale, d’abord appliquée au service de la transaction, s’est ensuite élargie à l’ensemble de la chaîne de valeur : conception, travaux, gestion de l’usage, etc.
Comment la data et le digital vous ont-ils ouvert les portes d’une nouvelle offre de service ?
Grâce aux informations que nous avons collectées et analysées, nous avons été plus loin dans la compréhension du besoin de l’utilisateur final et dans l’expérience client proposée. Nous avons créé une solution « NXT office », qui est non seulement une salle immersive mais aussi une solution digitale qui permet de décrypter le marché, d’accéder en une heure à l’intégralité des offres disponibles et d’effectuer des visites virtuelles en toute confidentialité. Cette solution, qui allie technologie et expertise immobilière, a profondément transformé le métier du conseil en immobilier d’entreprise.
Nous avons également ajouté des fonctions liées à l’impact d’un choix immobilier sur le quotidien des collaborateurs. Par exemple, si plusieurs immeubles sont en shortlist, il est possible de voir l’impact du déménagement de l’entreprise vers tel ou tel immeuble sur les temps de trajet des collaborateurs. C’est un outil d’aide à la décision pour les dirigeants qui peuvent prendre ainsi en compte le facteur temps de trajet de leurs salariés. Cela permet aussi de formuler des recommandations sur la politique de soutien aux modes de transport.
Enfin, nous avons récemment ajouté à cette fonctionnalité la possibilité d’évaluer l’évolution de l’empreinte carbone des déplacements travail- domicile des salariés pour chacune des implantations immobilières pressenties.
Comment abordez-vous l’intégration de l’IA générative ?
Notre premier enjeu est celui de la sécurité des données que nous traitons. À ce titre, nous ne pouvons pas permettre à nos collaborateurs d’utiliser, par exemple, ChatGPT de façon généralisée, alors que par essence l’intégralité des informations que nous travaillons sont hypersensibles. Nous avons donc créé JLL GPT, le tout premier modèle d’IA générative dédié au secteur de l’immobilier d’entreprise. Développé par JLL Technologies (JLLT), la division technologique de JLL, ce modèle est uniquement disponible pour les 109 000 collaborateurs du Groupe. Contrairement aux solutions d’IA publiques, le modèle d’IA générative JLL GPT est sûr, sécurisé et respecte la politique de confidentialité des données du Groupe. Il permet aux équipes JLL d’exploiter tout le potentiel de l’IA dans le but d’apporter un conseil toujours plus éclairé à nos clients en leur fournissant des informations plus rapidement et à plus forte valeur ajoutée.
L’intérêt de l’intelligence artificielle est de donner du temps de qualité aux collaborateurs pour qu’ils puissent se former, s’entraider, avoir un rapport humain beaucoup plus fort, consacrer du temps à leurs clients plutôt qu’à des tâches chronophages et sans valeur ajoutée. Les premiers cas d’usage concernent l’intégration directe d’un module sur nos boîtes de messagerie. Nous avons également créé des bibliothèques de prompts et l’on organise régulièrement des hackathons en interne. Nous formons également nos collaborateurs à l’IA.
Comment gérer la gouvernance de la data et de l’IA ?
Au sein de JLL, nous avons 3 valeurs piliers qui sont : l'éthique, l'excellence et l’esprit d’équipe. La gouvernance de la data et de l’IA est donc clé pour garantir l’excellence de notre service et la relation client. Nous avons des équipes en place qui sont à même de collecter la data et nous avons constitué un pôle dédié. En termes de gouvernance, outre le pilotage de ce pôle, nous avons déployé un programme « Champions of IA » pour partager les meilleures pratiques au sein des différents métiers.
Comment tendre vers une expérience client 360° ?
Depuis près de cinq ans, notre modèle économique est équilibré : 50°% de notre chiffre d'affaires est réalisé par les activités de transaction et 50% par celles de conseil. Grâce à la complémentarité de nos métiers, nous accompagnons nos clients – entreprises, propriétaires et investisseurs – à toutes les étapes du cycle de vie d’un projet immobilier, depuis l’élaboration de la stratégie jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle du projet. Cette vision holistique nous permet d'avoir une vraie valeur ajoutée pour nos clients pour construire l’avenir.
Pour accompagner les transformations de nos métiers, de nouveaux postes ont vu le jour au sein de JLL, où nous accueillons désormais des sociologues, des psychologues du travail mais aussi des futuristes, qui nous permettent de nous projeter sur l’avenir du travail et nous permettent d’anticiper les besoins des clients.
Autre exemple de métier créé il y a huit ans : celui de conseil en supply chain, ce qui nous permet par exemple, d’apporter à un client industriel des recommandations pour améliorer la productivité des chaînes de production ainsi que son empreinte carbone.
Comment gérer la multi-temporalité entre chantiers “Now” et chantiers “Next” ?
Le temps s'est raccourci, le temps s'est accéléré… Ce qui se traduit dans le rythme des crises, dans celui aussi des prises de décision ou encore, dans les mouvements cycliques qui constituent la base de l'immobilier. Il y a tellement de paramètres qui changent de façon simultanée pour les entreprises que les chantiers d'aujourd'hui sont déjà des chantiers d'hier… Et les chantiers de demain sont des chantiers particulièrement fragiles !
Concernant la transition durable, quelles sont les actions mises en place ?
Depuis l’an passé, 85 % de nos collaborateurs ont suivi un parcours certifiant dédié au développement durable, appelé « Sustainability Pass ». Ce parcours se compose de différents modules permettant aux collaborateurs de découvrir et d’approfondir les sujets liés au développement durable pour les métiers de l'immobilier et leur impact direct sur les activités de l’entreprise. Outre la formation continue de nos collaborateurs, nous développons également des offres de services spécifiques à destination de nos clients. Par exemple, Tétris, la filiale de JLL dédiée au design & build, a lancé une offre, Tétris Re-Use, pour faciliter le réemploi et l’économie circulaire dans les projets immobiliers. Nous nous sommes également engagés pour un recyclage vertueux des revêtements de sols non réemployables de nos clients.
De plus, nous avons créé il y a six ans un fonds d’investissement mondial, JLL Spark, pour apporter le meilleur de l'écosystème des start-up de la PropTech à nos équipes et à nos clients. À l’échelle du Groupe, ce sont plus de 340 millions de dollars qui ont été investis dans plus de 40 start-up de la PropTech depuis 2018. Le secteur PropTech a jeté des bases solides pour l'intégration de l'IA dans les applications immobilières. Les cas d'utilisation possibles permettent notamment d’intégrer des économies d’énergie avec l’ajustement des contrôles environnementaux en réaction aux paramètres en temps réel, tels que la météo, les taux d'occupation et les performances des équipements.
Quelles perspectives voyez-vous quant au futur du travail ?
Il faut être assez vigilant sur les perspectives, car cela dépend beaucoup de la culture de chaque pays, et le rapport au travail est singulièrement différent en Europe du Sud et aux États-Unis. Autre point possible de divergence : le poste que l’on occupe dans l’organisation. Un collaborateur qui doit voir des clients tous les jours ne peut pas se permettre d'être en télétravail. Sur ce sujet d’ailleurs, cela dépend grandement de la politique d’entreprise, mais ce qui est certain, c’est qu’à distance, il est plus difficile de collaborer de façon effective, de faire émerger de nouvelles idées, ou encore de manager les jeunes générations. Si, avec le développement du flex office, les entreprises auront à l’avenir peut-être recours à « moins de bureaux », elles vont chercher à avoir de « meilleurs bureaux » qui intègrent, par exemple, davantage de services ou répondent à des normes environnementales plus strictes pour continuer à retenir leurs talents et rester attractives. Cela nous amène également à réfléchir collectivement à la transformation d’une partie de l’existant qui serait obsolète, énergivore ou peu accessible, et à l’intensité d’usage du bâti. Concernant l’intelligence artificielle, cela ouvre de nouvelles voies pour créer différemment, mais cela ne remplacera pas la relation humaine. Un défi social important va toutefois se présenter : comment adapter nos métiers rapidement pour travailler avec l’IA en copilote et non pas en concurrent ?
Entretien réalisé au 1er semestre 2024 dans le cadre de l'ouvrage Comment réussir votre stratégie de triple accélération
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