La relation client est au cœur de nos préoccupations

Quels sont les chantiers “Data et IA” en cours ?
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Nous abordons actuellement une phase passionnante avec la mise en place de chantiers de personnalisation avancés. Récemment, nous avons intégré une Customer Data Platform (CDP*), en collaboration avec Imagino, pour enrichir nos stratégies de personnalisation. L’objectif est de permettre à nos personal shoppers, et à terme à tous nos vendeurs, d’accéder à des informations détaillées sur les préférences et comportements des clients grâce à une application développée par Clientela, spécialisée dans le clienteling*. Cette intégration de la CDP* vise à offrir une expérience sur mesure, où un vendeur, informé par exemple de l’intérêt du client pour un costume en particulier, parcouru en ligne, peut ensuite proposer un accompagnement discret et personnalisé.
Au-delà, nous envisageons l’utilisation des données et de l’IA pour optimiser d’autres processus, comme l’organisation des soldes ou la définition des stratégies de pricing. Nous explorons la possibilité d’utiliser l’IA pour affiner nos approches, notamment en matière de prédictions sur les articles à privilégier selon les tendances et performances passées. Cette modernisation concerne également nos méthodes d’achat, où l’expertise humaine reste cruciale pour dénicher les futures marques tendances, mais où l’IA pourrait devenir un outil puissant de support pour nos acheteurs et nos approvisionneurs. Un autre domaine d’innovation concerne le staffing et la gestion optimisée des équipes en magasin. Grâce à l’IA, nous pouvons mieux prévoir les pics de fréquentation, anticiper les affluences et adapter notre personnel en conséquence, répondant ainsi mieux aux besoins réels du magasin et améliorant l’expérience client.

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Comment cela impacte-t-il vos méthodes de travail ?
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Cette démarche s’inscrit dans une réflexion plus large sur la transformation du monde du travail, notamment la flexibilisation des horaires pour répondre aux attentes d’une nouvelle génération d’employés. Nous sommes attentifs à ces évolutions et cherchons à outiller nos équipes pour naviguer dans ce paysage en mutation.
Avec près de 3 000 employés directs et un total de 10 000 personnes travaillant au sein du Printemps chaque jour, dont 7 000 rémunérées par les marques, l’optimisation du staffing est un enjeu majeur. Nous aspirons à collaborer plus étroitement avec les marques pour affiner la répartition du personnel selon les besoins réels, améliorant ainsi à la fois l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Ces nouveaux chantiers illustrent notre engagement continu à innover et à personnaliser l’expérience shopping, tout en adaptant nos méthodes de travail aux nouvelles réalités et attentes du marché.

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Et votre organisation pour être tourné vers l’innovation ?
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Pour accompagner le changement et insuffler la transformation, nous avons d’abord créé une direction dédiée à la transformation dès mon arrivée. Ce choix stratégique nous a permis de concentrer nos efforts sur des projets clés, avec une approche en mode projet. L’arrivée inattendue de la Covid-19 a, paradoxalement, facilité cette démarche, libérant du temps pour nos équipes retail en raison de la fermeture des magasins. Un exemple frappant de notre capacité à mener à bien des projets ambitieux en un temps record a été notamment la création de l’étage « 7e Ciel » en seulement neuf mois, de fin décembre 2020 à septembre 2021. Ce projet colossal a nécessité d’importants travaux, des achats stratégiques, le développement d’une offre de rachat innovante pour nos clients, et une gestion IT complexe pour suivre des unités de produits uniques – une première pour nous. La réussite de ce projet a été une source d’énergie incroyable pour toutes les équipes, prouvant que nous étions capables de réaliser des projets d’envergure.
L’ambition et la vision jouent aussi un rôle crucial dans notre approche. Croire en nos projets et viser haut ont été des facteurs déterminants de notre succès. Actuellement, nous nous trouvons dans une phase de consolidation et d’accélération des initiatives ayant prouvé leur efficacité, comme notre engagement dans le domaine de la seconde main, que nous cherchons à développer davantage. Enfin, l’engagement fort de nos équipes facilite la mobilisation autour de nouveaux projets, même si certains changements culturels requièrent du temps, de la répétition, et un leadership exemplaire pour ancrer de nouvelles valeurs et donner du sens à notre action. Encourager la responsabilisation, libérer l’énergie des équipes et promouvoir l’audace, la créativité, la prise d’initiative et le plaisir au travail sont essentiels pour maintenir cette dynamique de transformation et d’entrepreneuriat.

Comment le Printemps vit-il cette triple accélération (digitale, durable et organisationnelle ?
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Ce qui est particulièrement fascinant, c'est que ces trois axes de transformation résonnent profondément avec l'essence du Printemps. Historiquement, l'innovation a été un pilier de notre identité. Le nom même du Printemps évoque le renouveau, l'épanouissement… et l'innovation a donc toujours été au cœur de notre démarche depuis la fondation de l'enseigne. Nous avons initié de nombreuses « premières », des pistes de ski sur le toit dans les années 60-70 à l'introduction du live shopping en roller au début des années 2000, en passant par l'ouverture du premier magasin immersif et le lancement de NFT en France en 2022. Par ailleurs, la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) est également ancrée dans notre ADN. L'engagement social a été une valeur fondamentale dès les débuts du Printemps, comme en témoigne l'histoire de notre fondateur, Jules Jaluzot. En choisissant un nom symbolique comme le Printemps, il incarnait déjà une vision tournée vers le progrès social et l'environnement. Dès 1865, l'égalité salariale entre hommes et femmes a été une priorité, une avancée remarquable pour l'époque. Nous avons perpétué cet engagement envers l'égalité et l'inclusivité, non seulement dans nos pratiques internes, mais aussi dans notre offre commerciale. En ce qui concerne l'aspect organisationnel, mon parcours professionnel, marqué par des expériences dans le conseil et des entreprises innovantes comme ContentSquare, m'a exposé à des modes de gestion et de travail agiles. Ayant observé des équipes dirigées par de jeunes leaders, l'agilité et l'adaptabilité sont des principes que je valorise fortement.

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Quelle est votre vision stratégique ?
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La vision stratégique du Printemps repose sur plusieurs piliers essentiels, visant à perpétuer et à innover dans notre tradition d'émerveillement et d'excellence. Notre objectif est de continuer à être une destination où l'émerveillement est au cœur de l'expérience client, à l'image de nos célèbres vitrines de Noël. Le Printemps se distingue par son approche humaine et intime. Par exemple, bien que le magasin Haussmann soit vaste, il conserve une ambiance chaleureuse et accueillante. La relation client est au cœur de nos préoccupations, illustrée par notre service unique de personal shoppers. Nous avons réussi à transposer cette dimension humaine dans le digital, offrant des conseils personnalisés et la possibilité de prendre rendez-vous en ligne avec nos conseillers. Cette stratégie vise à humaniser l'expérience en ligne, différenciant ainsi le Printemps dans l'univers du retail. Nous sommes convaincus que l'avenir du Printemps réside dans un équilibre entre innovation technologique et relation humaine. Ainsi, l'intelligence artificielle, tout en étant un outil précieux, ne peut remplacer l'interaction et l'empathie humaine. Notre ambition est de devenir le « personal department store » de chacun, un lieu où chaque visiteur se sent reconnu et apprécié, tant en ligne qu'en magasin. Un adage qui m'a particulièrement marqué à mon arrivée au Printemps résume parfaitement notre vision : « Il y a des magasins pour certains, des magasins pour tout le monde, mais le Printemps est pour vous. » Cette phrase souligne notre engagement à offrir une expérience unique et personnalisée à chaque client, inspirée par l'exemple de Disney où chaque visite est une journée de rêve, empreinte d'humanité et d'empathie. En résumé, la vision stratégique du Printemps est de fusionner l'innovation et l'émerveillement, l'humain et la proximité, l'IA et l'interaction personnelle, pour créer une expérience client sans pareil, aussi magique en ligne qu'en physique.

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Quels projets actuels incarnent le mieux  cet esprit de l'innovation ?
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Nous sommes engagés dans plusieurs chantiers ambitieux. Au cœur de notre transformation digitale, nous avons déployé des efforts considérables pour valoriser notre data exceptionnellement riche. Cela s'est concrétisé par le lancement de Printemps Analytics, un outil SAS innovant qui non seulement sert en interne, mais est également proposé aux marques, leur offrant ainsi des insights précieux sur le comportement d'achat croisé de leurs clients. Parallèlement, nous formons nos collaborateurs à l'IA, leur permettant d'exploiter au mieux cette technologie sans crainte. Des applications concrètes, comme l'enrichissement automatique des fiches produits et les tests autour des mannequins virtuels, illustrent notre engagement à intégrer l'IA de manière pragmatique et innovante. Par ailleurs, notre engagement envers la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) se manifeste à travers une série d'initiatives écoresponsables et inclusives : de la conversion de notre flotte de livraison au gaz naturel et du remplacement de près de 100 000 ampoules par des LED, à notre concept "Hors Saison" qui donne une seconde vie aux stocks invendus, nous œuvrons pour un impact positif sur l'environnement et la société. L'inclusivité est au cœur de nos pratiques, comme en témoigne la diversité de notre comex et notre système de reprise des produits des clients, “Second Printemps”, qui renforce le cycle vertueux de la consommation responsable. Enfin, le changement le plus significatif réside peut-être dans notre approche organisationnelle et notre culture d'entreprise. Inspirés par des modèles agiles et entrepreneuriaux, nous encourageons nos équipes à prendre des initiatives, à innover et à remettre constamment en question les méthodes établies.

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Comment gérez-vous la dimension internationale du Printemps ?

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Le Printemps Haussmann, notre navire amiral, se distingue par sa capacité à attirer une clientèle internationale, une dimension cruciale de notre stratégie globale. Naturellement reconnu comme une destination incontournable à Paris, le célèbre bâtiment attire des visiteurs du monde entier. L'année 2023 a marqué une croissance significative de notre activité, notamment grâce à cette clientèle internationale. Les visiteurs chinois, par exemple, sont revenus en nombre, adoptant des modes de visite plus individuels. En 2023, nous avons dépassé nos niveaux d'activité pré-Covid pour la clientèle chinoise individuelle, même si nous ne compensons pas encore totalement la diminution des groupes touristiques qui, auparavant, représentaient une part importante de nos ventes. Entre 2019 et 2023, nous avons également réussi à diversifier notre base de clients internationaux, multipliant par trois le chiffre d'affaires généré avec les Américains et les Coréens, et doublant celui avec les visiteurs du Moyen-Orient. L'Afrique est également un marché sur lequel nous mettons un accent particulier. Cette diversification nous permet de ne pas dépendre excessivement d'un marché unique. Actuellement, les clients internationaux représentent environ un tiers de notre activité. Concernant la gestion de cette dimension internationale, il est essentiel pour nous d'internationaliser également nos équipes. Lors de mon arrivée, le Printemps avait une culture majoritairement française, avec une communication principalement en français. L'ouverture de nos magasins à Doha (depuis octobre 2022) et à New York (prévue début 2025) nous a encouragés à adopter une approche plus anglophone, tant à l'oral qu'à l'écrit. Nous incitons désormais à la réalisation de présentations en anglais et favorisons l'usage de cette langue dans nos échanges professionnels. Mon expérience personnelle de dix ans aux États-Unis souligne l'importance d'avoir des leaders avec une perspective internationale. Être international n'est pas seulement une ambition, c'est une nécessité pour le Printemps.

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“Nous devons perpétuer et innover dans notre tradition d'émerveillement et d'excellence”

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^{Entretien réalisé au 1er semestre 2024 dans le cadre de l'ouvrage Comment réussir votre stratégie de triple accélération}

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