Sommaire de l'ouvrage
Triple accélération : où en est Orange ?
Pour ce qui est de l’accélération digitale et technologique, nous avons des équipes qui travaillent déjà sur le temps long, en se demandant régulièrement quels sont les prochains sujets à aborder. Le sujet est donc plutôt la priorisation des chantiers. Même dynamique sur l’accélération environnementale, où nous sommes également bien avancés. Toutefois, Orange – mais aussi une grande partie des entreprises – doit encore accélérer dans sa capacité à s’adapter aux changements climatiques et à réagir face à une fréquence plus accrue des catastrophes naturelles (tempêtes, inondations, etc.), qui mettent à chaque fois à mal nos infrastructures. Enfin, sur les aspects organisationnels, nous nous posons beaucoup de questions quant à la culture du groupe, ses enjeux organisationnels, les modes de prises de décisions et leur décentralisation... Car dans un monde incertain et qui évolue très vite, il faut que les équipes et les managers puissent décider rapidement.
Où en êtes-vous de l’intégration de l’intelligence artificielle ?
Nous avons développé en interne une IA factory composée d’experts IA. De nombreux collaborateurs travaillent sur ces sujets, ce qui amène naturellement à une montée en compétences. Par ailleurs, nous avons ouvert un assistant virtuel basé sur de l’IA générative* développé pour notre usage interne, appelé « Dinootoo » afin de rendre les équipes terrain et réseau plus autonomes. Cet outil est basé sur Open IA, il y a également une version avec Mistral. Chaque collaborateur peut ainsi choisir quelle IA il veut utiliser pour aller chercher des données et des informations.
Comment avez-vous organisé votre gouvernance data & IA ?
Notre capital confiance vis-à-vis de nos clients est primordial : nous avons commencé par structurer tout ce qui est lié au RGPD* et à la protection des données privées. Ensuite, avec l’intégration de l’intelligence artificielle, il y a un enjeux d’accès aux données, dans un contexte de systèmes d’information cloisonnés (système client, système réseau, etc.). Enfin, nous travaillons depuis quelques années avec un partenaire « hyperscaler cloud » afin d’assurer la migration d’un certain nombre de données. Toutefois, une grande partie des données ne peut être migrée dans le cloud public* pour des raisons de régulation. Il faut aussi avouer que ces transferts prennent du temps et sont coûteux.
Comment l’IA peut améliorer le quotidien des collaborateurs ?
Nous sommes actuellement en train de tester plusieurs applications. On constate notamment un fort intérêt pour le volet « assistant personnel », que ce soit à destination de nos collaborateurs ou des clients. Pour les conseillers au téléphone par exemple, qui répondent aux clients chaque jour, l’assistant professionnel est d’une grande aide, qui permet de gagner du temps et en efficacité grâce à un accès facilité aux informations et la suggestion de réponses. Même intérêt aussi pour les équipes
de vente, avec les suggestions personnalisées de « next best offer ». On le voit à travers ces deux illustrations, il ne s’agit pas d’outils génériques mais de fonctionnalités adaptées.
Comment abordez-vous le sujet croissant de la cybersécurité ?
Avec plus de 9 000 grandes entreprises accompagnées par notre activité Orange Cyberdéfense, nous constatons que toutes les grandes entreprises se sont mises en marche pour lutter contre le risque de cyberattaque, en s’équipant d’outils à la pointe. Au niveau des PME, il y a également une vraie prise de conscience, mais moins évidente à mettre en œuvre. Enfin, le sujet descend aujourd’hui au niveau des consommateurs, car quand on vend de la connectivité, il faut s’assurer que celle-ci soit protégée (contre les fraudes, les spams, etc.). Le volume de fraudes s’amplifie d’ailleurs avec l’arrivée de l’intelligence artificielle.
Concernant l’accélération durable, comment sensibilisez-vous vos clients pour qu’ils deviennent acteurs ?
En tant qu’entreprise, nous avons pris des engagements très forts de net neutralité carbone* à horizon 2040 et des actions sont en cours. Mais, sur le Scope 3*, qui concerne les équipements dans les réseaux et les terminaux que l’on vend, il y a encore un vrai besoin d’éduquer nos clients. Car si on veut atteindre cette neutralité carbone*, il va falloir notamment allonger la durée de vie moyenne des terminaux mobiles et là, nous pouvons agir en faisant des offres de réparation et de reprise, en éduquant, en proposant des terminaux reconditionnés... C’est ce que nous faisons au travers du programme « Re » qui incite à la réparation, à la récupération, au reconditionnement et au recyclage. Enfin, nous travaillons avec notre écosystème de partenaires technologiques pour que les dernières mises à jour logiciels (iOS, Android...) soient compatibles avec des terminaux mobiles d’ancienne génération.
Comment créer des synergies en interne, qui profitent à l’accélération locale ?
Ce n’est pas évident, car nous faisons face à des réalités de marché très différentes. Nos activités d’opérateur au Cameroun, par exemple, peuvent toujours tirer des enseignements des actions menées par Orange en France, mais les réalités de marché ainsi que les positions concurrentielles sont très différentes, même si le métier reste le même : construire le meilleur réseau et servir les clients.
Nous pouvons également tester certaines initiatives dans un pays, puis les déployer à plus grande échelle dans les différentes géographies du Groupe. Mais là encore, il existe des disparités, notamment en termes de systèmes d'information, qui sont plus complexes en Europe qu’en Afrique. L’offre peut également varier : nous sommes l’opérateur historique, fixe, dans certains pays, alors que dans d’autres, nous ne proposons que des offres mobiles. Concernant le RGPD, il ne s’applique pas en Afrique, mais nous nous imposons les mêmes règles qu’en Europe, car il s'agit de bonnes pratiques.
Le Groupe a-t-il également intégré un système de coalition sectorielle ?
Nous avons en effet de nombreuses collaborations sectorielles et, historiquement, nous avons l’habitude de créer des standards. Par exemple, nous avons créé Utiq, une joint-venture (JV) avec d'autres opérateurs en Europe, qui propose aux annonceurs une alternative européenne aux cookies tiers, afin d’établir de bonnes pratiques et de garantir un bon contrôle des données. Nous abordons également des sujets tels que l'identité numérique et la prévention de la fraude.
Nous avons également créé Buyn, une JV avec Deutsche Telekom, l’opérateur numéro un en Europe (nous sommes 2nd) : c’est aujourd’hui la plus grande alliance Achats dans le secteur des télécommunications.
Enfin, nous avons établi, avec nos partenaires et dans nos appels d’offres, des critères RSE. Nous avons notamment lancé un programme avec nos 10 principaux fournisseurs pour travailler ensemble sur les enjeux environnementaux et la réduction de l’empreinte carbone.
Entretien réalisé au 1er semestre 2024 dans le cadre de l'ouvrage Comment réussir votre stratégie de triple accélération
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