" La proximité va être clé, tant en magasin qu’à distance "

Quelles grandes tendances observez-vous sur le marché de l’habitat ?‍

Plusieurs tendances majeures se détachent : l’optimisation des espaces de vie, la rationalisation des dépenses, la rénovation énergétique ou encore la maison connectée. Les clients cherchent à prendre soin de leur maison dans une démarche durable, afin de s’y sentir bien le plus longtemps possible (isolation…). On observe également une volonté d’adapter son domicile aux nouveaux usages : télétravail, sport… ce qui se traduit, par exemple, par la création de pièces multifonctionnelles.‍

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Quel est votre modèle de distribution ?‍

Leroy Merlin est principalement brick-and-mortar, mais nous croyons à un modèle hybride. Le magasin reste fondamental et notre “Barycentre”, mais il doit être complété par le digital. L’objectif est d’optimiser l’expérience à domicile pour ensuite orienter le client soit vers le magasin, soit vers l’achat en ligne, soit en augmentant le magasin grâce au digital. Tout est interconnecté. Ainsi, on peut aujourd’hui démarrer un projet maison depuis son canapé : s’inspirer, estimer un budget, configurer une cuisine, simuler des travaux… puis finaliser le projet en magasin.

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‍La proximité est donc clé ?‍

En France, le réseau de Leroy Merlin est maillé de telle sorte qu’il y ait un magasin à 20 minutes maximum de chez soi, ce qui assure une réelle proximité physique. Mais la proximité doit aussi être relationnelle : réaliser un devis en ligne et être rappelé dans la journée par un conseiller, commander en ligne et retirer son produit en deux heures, réserver l’intervention d’un professionnel qui se déplacera dans les 24 heures, etc. Nous sommes le magasin de bricolage proche de chez soi, qui a tout sous le même toit, et nous devons évoluer vers un positionnement de partenaire de l’habitat, accompagnant l’ensemble des projets liés à la maison.

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Quelles actions mettez-vous en place pour soutenir l’omnicanalité de l’expérience client ?

Les usages ont évolué : on commence un projet sur un appareil et on le reprend plus tard sur un autre, car, selon le moment de la journée ou de la semaine, on ne se connecte pas du même endroit. Nous devons donc être en mesure de proposer une expérience sans coupure, que ce soit dans la conception d’un projet en 3D par exemple ou ensuite dans la finalisation des produits à mettre au panier et l’achat. 

De plus, il est désormais nécessaire d’être « sofa ready », puisqu’une grande partie des projets — notamment les mono-projets simples — peuvent se réaliser entièrement depuis son canapé, de l’inspiration aux achats et à la livraison, pour un montage ensuite en toute autonomie : pose de douche, de carrelage, de parquet…

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Avez-vous vocation à basculer vers une expérience majoritairement digitale ?

Non, l’objectif du parcours en ligne n’est pas uniquement de convertir en ligne. Il s’agit d’optimiser l’expérience client depuis la maison, d’augmenter le parcours par plus d’omnicanalité — avec notamment la même qualité de conseil que celle apportée en magasin — tout en laissant ensuite le choix au client entre se rendre en boutique ou acheter en ligne. Nous travaillons à développer plusieurs services dans ce sens, que ce soit en ligne ou sur mobile : estimateurs, configurateurs… Nous croyons beaucoup en l’omnicanalité.

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‍Quelles innovations récentes vous ont permis d’améliorer l’expérience client ?‍

Plusieurs axes de développement sont en cours. On peut évoquer la marketplace, que nous souhaitons mettre dans les mains des vendeurs en magasin : vente de draps, de mobilier… Les clients pourront ainsi compléter leurs achats. En Espagne, par exemple, nous sommes devenus leaders sur la vente de matelas grâce à la marketplace.

Nous travaillons également sur des voicebots pour renforcer la proximité relationnelle à distance, le conversationnel nous permettra “d’étendre” l'expérience magasin à distance, c’est une vraie force dans notre concept. Cela va nécessiter d’être irréprochable sur la partie supply chain et livraison.

Enfin, l’intelligence artificielle est aujourd’hui utilisée sur plusieurs sujets : création d’un assistant vocal à destination des clients professionnels (réalisation de devis, vérification des disponibilités produits), optimisation des campagnes de communication grâce à des applications dédiées, studio AI content, le conversationnel. L’IA sera partout dans les parcours clients mais aussi collaborateurs en magasin.

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