.jpeg)
Sommaire de l'ouvrage
.png)
Quelles évolutions avez-vous observées ces derniers temps concernant l’utilisation de l’application mobile “EDF & Moi” ?
L’application est déjà ancienne — nous en sommes à sa 16ᵉ version — et elle a beaucoup évolué ces dernières années. Il y a clairement un avant et un après la crise énergétique de 2022. Avant cette crise, nos outils servaient principalement au suivi et à la compréhension de la consommation d’électricité et de gaz, avec environ 70 millions de connexions par an. Depuis, nous sommes passés à environ 210 à 220 millions de connexions annuelles, dont 90 % via l’application. Cette forte hausse s’explique par le contexte : crise énergétique, enjeux de sobriété, augmentation des prix… Les clients ont aujourd’hui une attente très forte : comprendre leur consommation et maîtriser leur facture dans la durée. Nous avons donc fait évoluer l’application pour qu’elle devienne un véritable levier de pilotage de sa consommation énergétique.
Quels ont été les grands axes de changement que vous avez apportés ?
Le premier élément, pour bien maîtriser sa consommation, c’est d’abord de comprendre ce qui génère une dépense énergétique chez soi. C’est pourquoi nous avons fait évoluer l’application en proposant un suivi plus régulier — journalier, mensuel et annuel — tout en améliorant la lisibilité des données. Nous avons également renforcé la capacité à ventiler la consommation par usage : ce qui relève du chauffage, de l’éclairage ou des autres postes. Nous y avons ajouté des éléments de comparaison avec des foyers similaires, afin que chacun puisse se situer : consomme-t-on plus ou moins que la moyenne ? Tout cela contribue à une meilleure compréhension de sa consommation. On constate ainsi qu’un client qui consulte l’application deux à trois fois par mois peut réduire sa consommation d’environ 10 %. Il comprend mieux ses usages, adapte son comportement et réalise des économies d’énergie.
Et depuis la crise énergétique, nous avons ajouté davantage de fonctionnalités de pilotage. Les clients veulent être plus acteurs de leur consommation et mieux maîtriser leur facture. Nous avons donc intégré des outils d’energy management et l’application permet désormais, gratuitement, de connecter et piloter par exemple des radiateurs intelligents de certaines marques partenaires. Nous commercialisons également un thermostat connecté, Sowee by EDF, et avons développé des partenariats avec des constructeurs automobiles pour permettre aux utilisateurs de suivre et piloter la recharge de leur véhicule électrique, notamment en heures creuses. Nous élargissons ainsi progressivement les fonctionnalités pour permettre à chacun de mieux piloter ses usages énergétiques et de les positionner au moment le plus favorable, en fonction de son mode de vie.
L’application est-elle devenue un véritable réflexe au quotidien pour nombre de vos clients ?
Oui, car elle leur permet d’accéder à tout EDF dans la poche. C’est donc un véritable levier d’interaction sans friction avec nos clients, où qu’ils soient — chez eux ou en déplacement. Elle vient ainsi en complément de la relation client que nous proposons par téléphone. Le client y retrouve un ensemble d’informations utiles, un fil d’actualité actualisé au quotidien, et reçoit des notifications push.
Toutefois, les utilisateurs sont aussi beaucoup plus sensibles à la disponibilité des informations. Nous constatons que lorsqu’il y a un défaut de mise à jour des données dans l’application, les réclamations augmentent. En moyenne, un utilisateur consulte son suivi environ 27 fois par an. Et pour un peu plus d’une dizaine de pourcents d’entre eux, l’usage est encore plus régulier, avec près d’une cinquantaine de visites par an, soit au moins une fois par semaine !
Quelles actions avez-vous mises en place pour aider les ménages à mieux maîtriser leur facture énergétique ?
Nous nous appuyons notamment sur des évolutions technologiques comme le compteur Linky, qui nous permet de concevoir des offres de marché — non régulées par l’État — davantage adaptées aux attentes et aux modes de vie des clients. Certains recherchent avant tout de la sécurité et de la tranquillité : ils optent alors pour un prix fixe, avec éventuellement des heures pleines et des heures creuses, afin d’optimiser leur contrat en fonction de leurs usages. D’autres ont des besoins plus spécifiques. Par exemple, pour les clients qui télétravaillent un jour par semaine, nous avons développé une offre dédiée, Zen Week-End +, qui propose deux jours d’heures creuses le week-end, ainsi qu’une journée supplémentaire en semaine, choisie librement par le client. Cela permet de bénéficier de tarifs avantageux sur une journée de télétravail.
En outre, depuis début avril, nous avons également lancé une nouvelle offre particulièrement adaptée aux clients dont la consommation est plus importante en été : notamment ceux qui utilisent la climatisation pour améliorer leur confort Cette offre, appelée Zen Estival, propose des prix inférieurs au tarif réglementé de vente sur les postes de consommation estivaux. Elle inclut aussi des « heures super creuses », encore moins chères, entre 11h et 18h — un créneau où la production d’énergies renouvelables est élevée et où l’électricité est donc moins coûteuse. Au total, cette offre permet de réaliser environ 8 à 9 % d’économies par rapport à une facture classique au tarif réglementé.
Quels sont les appareils ou usages qui pèsent le plus dans la consommation d’énergie?
Dans la structure globale, une large part de la consommation énergétique provient du chauffage et du chauffe-eau. Le chauffage représente environ 30 %, et le chauffe-eau autour de 20 %. Viennent ensuite l’électroménager, puis les usages liés à la cuisine et au lavage, qui représentent ensemble autour de 20 %. Tout ce qui relève de l’entertainment — audiovisuel, informatique, streaming — pèse finalement une part plus limitée, de l’ordre d’une petite dizaine de pourcents. Quant à l’éclairage, il reste relativement marginal dans la structure globale de consommation.
Par ailleurs, on observe que la consommation des clients s’adapte dès lors que le signal envoyé est clair. Par exemple, si un client sait que certaines heures — à 22h ou à minuit — sont plus avantageuses et stables, il comprend facilement à quel moment lancer son lave-vaisselle ou sa machine à laver. Lorsque c’est simple, les comportements évoluent.
Observez-vous une accélération concrète de la rénovation énergétique (isolation, changement de chauffage) chez les Français ?
Il existe une véritable dynamique autour de la rénovation énergétique depuis quelques années, en partie portée par le cadre réglementaire. En tant que fournisseurs d’énergie, nous avons l’obligation de générer des économies d’énergie chez nos clients, notamment via le dispositif des certificats d’économies d’énergie, qui permet de financer une partie des installations améliorant la performance énergétique des logements. Par ailleurs, les évolutions liées au diagnostic de performance énergétique (DPE), ainsi que les interdictions à la location des logements les moins performants, ont un impact patrimonial fort. Cela incite les propriétaires à engager des travaux de rénovation. Nous observons également une double attente : d’un côté, la volonté de maîtriser sa facture énergétique, ce qui peut nécessiter des travaux ; de l’autre, une préoccupation environnementale croissante, avec l’objectif de réduire ses émissions de CO₂. À cela s’ajoute une dimension de confort, devenue plus centrale dans un contexte post-Covid. Il y a donc une dynamique de fond, même si le marché peut rester parfois instable, en fonction des évolutions réglementaires et des aides publiques.
Dans ce contexte, les clients ont besoin de deux choses essentielles. Premièrement, des interlocuteurs de confiance. Il est primordial d’être certain que les travaux seront réalisés dans les règles de l’art, car le marché reste exposé à des risques de fraude ou de malfaçons. C’est cette exigence de qualité que nous portons à travers notre marque dédiée à la rénovation énergétique, IZI by EDF. Deuxièmement, la question du reste à charge et du financement. Notre rôle est de simplifier le parcours client en prenant en charge les démarches liées aux aides — comme MaPrimeRénov’ ou les certificats d’économies d’énergie — en les intégrant directement dans les devis.Nous proposons également, en partenariat avec le groupe BNP via Domofinance, des solutions de financement performantes pour faciliter le paiement du reste à charge et permettre la réalisation des projets dans de bonnes conditions.
Au-delà de la dématérialisation de la relation client, quel contact dans la vie réelle gardez-vous avec vos clients ?
Sous la marque EDF, nous n’avons pas de présence physique directe chez les clients : la relation se fait à distance, via nos centres de relation client, avec des conseillers bien réels, tous basés en France, principalement par téléphone. En revanche, nous intervenons physiquement au domicile des clients à travers nos activités de services, notamment via la marque IZI by EDF. Cela concerne, par exemple, l’installation de pompes à chaleur en remplacement de chaudières gaz, la pose de bornes de recharge pour véhicules électriques, ou encore les travaux de rénovation énergétique. C’est un enjeu majeur pour nous, car ces interventions engagent directement la qualité perçue de la marque. Pour cela, nous nous appuyons soit sur nos propres équipes, soit sur un réseau de professionnels partenaires, rigoureusement sélectionnés en fonction de leurs compétences, de leurs certifications (comme le label RGE) et de leurs qualifications. Nous mettons également en place des processus de contrôle, des évaluations basées sur les retours clients, ainsi que des vérifications sur les chantiers. L’exigence de qualité est donc extrêmement élevée sur ce sujet. Enfin, cela se reflète dans les indicateurs de satisfaction : nous affichons par exemple une note de 4,7 sur 5 sur Trustpilot.
En résumé, comment EDF se positionne comme un partenaire de sérénité du foyer ?
Un groupe comme EDF doit être en capacité d’apporter des solutions concrètes et globales à ses clients, pour leur permettre de maîtriser leur facture, d’améliorer leur confort, d’électrifier leurs usages et de réduire leurs émissions de CO₂. Cela repose sur deux grands piliers. D’une part, notre activité de fournisseur d’énergie, qui propose des contrats d’électricité – une électricité compétitive, souveraine et bas carbone -- et de gaz, ainsi que des services facilitant le quotidien. Ces offres sont de plus en plus adaptées aux profils et aux modes de vie des clients, notamment aux nouveaux usages électriques. Par exemple, nous travaillons à structurer des offres permettant d’optimiser le coût de la recharge des véhicules électriques, en positionnant les heures creuses au moment le plus pertinent. Cet accompagnement s’appuie sur des outils digitaux, en particulier l’application. D’autre part, nous proposons des solutions concrètes pour améliorer le logement et électrifier les usages énergétiques de nos clients, à travers notre marque dédiée à la rénovation énergétique, IZI by EDF.
2026 - SOFA ECONOMICS
