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Sommaire de l'ouvrage
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Comment la transition démographique actuelle impacte votre façon de faire du commerce et votre offre produit ?
La transformation démographique s’accélère, marquée par une réduction de la taille des foyers (69% des ménages sont composés d’une ou deux personnes – Nielsen), une baisse de la natalité et une hausse de la séniorisation. Ces évolutions induisent un attrait croissant pour les formats individuels, mais aussi une demande accrue de praticité, se traduisant par un développement du commerce de proximité et du commerce en ligne.
Parallèlement, les animaux de compagnie occupent une place de plus en plus importante au sein des foyers, entraînant une forte accélération du marché de la petfood.
Quels sont les autres phénomènes sociétaux qui influencent vos orientations pour concevoir le commerce de demain ?
Il y a tout d’abord la transformation du rapport au lien social, avec la digitalisation des échanges, la montée en puissance des réseaux sociaux et l’accélération des usages conversationnels et communautaires. C’est dans ce contexte que nous avons créé une communauté autour de la marque, qui regroupe aujourd’hui plus de 570 000 clients. Nous avons également déployé un chatbot sur notre application mobile afin de faciliter les courses et de proposer des suggestions de produits complémentaires.
Ensuite, il est impossible de ne pas évoquer la crise du pouvoir d’achat – 37 % des Français se restreignent sur leurs dépenses alimentaires (Source : L'Obsoco https://lobsoco.com/la-france-a-table-tensions-dans-nos-assiettes/) et ce chiffre continue d’augmenter. Cela entraîne plusieurs conséquences : une fragmentation des paniers, avec davantage de visites mais moins de produits achetés afin de mieux maîtriser son budget, ainsi qu’une recherche permanente de l’achat malin. Cette évolution explique, entre autres, le succès des solutions anti-gaspi que nous avons déployées, avec désormais des rayons entiers dédiés, mais aussi l’attrait pour la MDD (Marque de Distributeur), qui représente 38.5% des ventes chez Carrefour. Son attractivité ne repose plus uniquement sur le prix, mais également sur la qualité : la MDD est devenue une marque à part entière.
Les Français ont donc changé leur façon de faire leurs courses ?
L’hypermarché reste attractif, avec un niveau de pénétration important (35.6% de parts de marché Nielsen CAM P13). Toutefois, la croissance est aujourd’hui portée par le e-commerce, qui contribue à hauteur de 26% (sources Nielsen CAM P13), et par le magasin de proximité (30% source Nielsen CAM P13). Ce dernier ne constitue plus seulement une destination de dépannage et propose désormais une offre très complète (snacking, bio, fruits et légumes, apéritifs…).
Les rythmes de consommation ont également évolué : les pics de fréquentation du mercredi et du week-end sont moins marqués, tandis que l’attrait pour le dimanche matin progresse. Enfin, les commandes en ligne ont en grande partie basculé vers l’application mobile, un mouvement que soutient pleinement notre stratégie « Mobile First ».
Tout se joue-t-il désormais depuis le domicile ?
La maison redevient le centre de vie des Français, avec le sentiment de pouvoir tout faire depuis chez soi : discuter en ligne, faire ses achats, travailler… Cette évolution explique notamment la croissance du segment de la décoration – les Français achètent en moyenne 17 nouveaux objets de décoration par an (source L’Obsoco) – mais aussi des attentes accrues en matière de qualité de la livraison à domicile.
Par ailleurs, le phénomène d’urbanisation, avec 90 % de la population vivant en ville, pousse au développement de solutions de drive, de click-and-collect (en particulier pour le non-alimentaire) et de livraison express. Carrefour représente d’ailleurs 72 % des commandes de livraison de courses sur Uber Eats et 36% sur Deliveroo (source Foxintelligence).
Quelle est votre posture en matière de personnalisation de l’expérience client ?
Nous sommes passés à une gestion client « one-to-one », en particulier sur le volet promotionnel, via le catalogue dématérialisé. Le digital nous permet de personnaliser l’exposition du catalogue sur l’application mobile, en mettant par exemple en avant des produits déjà achetés en promotion ou en proposant des offres personnalisées.
Nous travaillons également au développement d’une offre dédiée aux seniors, tant sur la composition des produits que sur les services à la personne.
Enfin, quelles évolutions voyez-vous dans l’assiette des Français ?
Même si le budget peut être contraint, la qualité reste une priorité, car il est désormais largement admis que la santé passe par l’alimentation. Nous nous mobilisons dans ce sens avec des initiatives telles que 10 % de remise sur les fruits et légumes tous les jours avec la carte de fidélité Carrefour, ou encore une offre bio accessible.
Par ailleurs, plusieurs tendances se dessinent. D’abord, la recherche d’une « nourriture efficace », enrichie en protéines, en oméga 3, en réponse à l’essor de la musculation, de la course à pied, des marathons ou du trail. Ensuite, le repas n’est plus sanctuarisé : même en famille, il n’est pas rare que chacun mange ce qui lui plaît, au détriment d’un plat commun. Le smartphone s’invite également à table. Nous allons donc vers des portions plus petites et des plats cuisinés pratiques, adaptés au micro-ondes, mais qui doivent malgré tout tenir la promesse du goût.
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