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HUB Institute : La crise de la COVID-19, et la fermeture des points de vente physiques qui en a découlé ont profondément modifié les habitudes de consommation. En conséquence, le recours aux services clients a fortement augmenté. Quelles ont été les tendances clés de cette période ? Quel regard portez-vous sur le marché aujourd’hui ?

Jimmy Barens : La crise de la COVID-19 a effectivement engendré de profondes mutations dans la manière de consommer. Ces mutations se cristallisent autour de 3 phénomènes :

• Un phénomène de report : alors que les magasins étaient fermés, les consommateurs les plus matures digitalement parlant ont reporté certains de leurs achats vers les canaux e-commerce.
• Un phénomène de découverte : certains consommateurs, peu habitués aux logiques e-commerce, se sont retrouvés contraints d'utiliser ces derniers. Pour certains d'entre eux, cela a permis de découvrir de nouveaux parcours d'achats plus simples et efficaces.
• Un phénomène d'adaptation : avec des revendeurs ou des distributeurs qui ont fait preuve de réactivité et ont cherché à proposer de nouveaux services pour attirer de nouveaux clients.

Ces 3 phénomènes ont largement contribué à l'augmentation du trafic des sites e-commerce, et cela se traduit in fine par un plus grand recours aux services clients : selon un rapport Zendesk, les contacts aux services clients ont ainsi augmenté en moyenne de 30% entre 2019 et 2020. Sur ce sujet, une tendance se distingue particulièrement : l'explosion des contacts en période d'avant-vente. S'il a longtemps été utilisé dans le domaine de l'après-vente, notamment pour résoudre les problèmes, le service client est de plus en plus sollicité par les clients afin d'obtenir des informations sur les produits qu'ils souhaitent acheter. Une situation qui peut notamment s'expliquer par le fait que les sites de marques ne contiennent pas forcément toutes les informations nécessaires au consommateur pour réaliser son achat.

HUB Institute : Chatbot, FAQ, plateforme spécialisée… les outils en self-service mis à dispositions des clients par les entreprises sont nombreux. Pourtant, selon Gartner, seuls 9% des clients résolvent leurs problèmes grâce à ce type d'outil. Comment expliquez-vous cela ? Quels sont les challenges à relever pour disposer d'un service client efficace ?

JB : Concernant les outils, on note effectivement une multiplication croissante des canaux de contacts des marques. Parmi eux, le search reste toujours très plébiscité par les consommateurs. À ce titre, une chose est sûre : Google dicte aujourd'hui les normes en termes d'expérience de recherche. Un consommateur utilisant une barre de recherche sur un site s'attend à vivre la même expérience que celle qu'il vivrait sur Google. Et sur ce sujet, les marques ont un véritable gap à combler, puisque la majorité du temps, l'expérience de recherche est aux mieux insuffisante et au pire inexistante.

Pour aller plus loin : “Les clients ont de moins en moins confiance : l’état de la recherche sur sites web en France”

Il est à mon sens important de décoréler l'importance de la technologie et la qualité de la donnée. Vous pouvez disposer de la meilleure technologie, si votre donnée n'est pas bonne et structurée alors la réponse que vous apporterez à votre client sera mauvaise. Pour fournir des réponses adaptées aux consommateurs, les entreprises doivent se concentrer sur un triptyque s'organisant autour de 3 éléments :

• La data : avoir de la donnée riche, de qualité et structurée.
• Les canaux : rien ne sert d'adresser l'ensemble des canaux du marché si c'est pour qu'au final ces derniers ne soient pas utilisés par la clientèle.
• Leur capacité à être en apprentissage permanent : notamment au niveau du paramétrage des outils. On peut parfaitement être bon le 1er septembre et mauvais 1 mois plus tard, car les données et les produits changent. Le facteur humain est, dans ce cas précis, extrêmement important puisqu'il permet d'apporter un regard chargé d'expérience.

HUB Institute : Vous avez récemment annoncé la sortie de votre nouvel outil "Yext Support Answers", dédié aux services clients. Pouvez-vous nous la présenter ? À quels publics s'adresse cet outil et quels bénéfices ces derniers peuvent-ils en tirer ?

JB : Avant toute chose, il convient de revenir sur notre solution "Yext Answers". Il s'agit d'une plateforme de recherche, intégrable sur n'importe quel site internet, et pouvant répondre à une multitude d'usages métiers (e-commerce, FAQ, supports…). Cette plateforme embarque différents algorithmes d'intelligence artificielle qui vont se déclencher en fonction des besoins du client. La grande force de ces algorithmes, c'est leur capacité d’autoapprentissage. Par exemple, si demain l'APHP venait à utiliser Answers, l'outil apprendrait peu à peu à reconnaître les termes liés au domaine médical. Cet enrichissement pourra ensuite servir à d'autres partenaires (mutuelle, hôpitaux, assurances…).

Knowledge Graph, data structurée et enrichie… Nous déployons, en quelque sorte, un mini-Google sur les sites de nos clients. Nous apportons une attention particulière à l'expérience client […] Il est même possible d'utiliser une API pour personnaliser son interface de recherche.

- Jimmy Barens, Senior VP | Global Sales Engineering (YEXT)

"Support Answers" est donc une adaptation de cet outil, dédié aux métiers du support client. Notre plateforme s'adresse à 2 types de population :

• Le client final : que ce soit en avant-vente ou en après-vente, nous allons faciliter la recherche d'information (formulaire de demande de support, documentation produit, FAQ…).
• Le service client : nous proposons plusieurs outils tels que de l'analyse de texte en temps réel, des processus d'expériences guidées, des FAQ structurées et optimisées en termes de SEO… Le but est de répondre au client le plus rapidement possible, mais également de faire baisser le volume et le coût d'appel au service client.

En fluidifiant le travail des services clients, et en facilitant l'accès à la donnée, Support Answers permet à l'équipe support de jouer un nouveau rôle, en lui permettant par exemple de faire de l'upsell : un client qui appellera pour changer la batterie d'un appareil pourra ainsi se voir une pousser offre personnalisée en lien avec le produit pour lequel il appelle.

HUB Institute : Selon vous, comment évoluera le monde du service client dans les prochaines années ? Comment vous préparez-vous à ces évolutions ?

JB : Le futur du service client c'est, à mon sens, la réalisation de la promesse qui a été annoncée il y a plusieurs années : le self-service. Cela fait des années que le secteur en parle, mais cela ne s’est pour autant jamais réellement concrétisé ! Une situation qui peut s'expliquer par le fait que si le secteur a bien compris les avantages de ce type de solution, il n'en a pas encore vu les bénéfices concrets. Cependant, l'évolution des différentes technologies (IA, Machine Learning, search…) fait que, à mon sens, nous ne sommes pas très loin de réaliser cette promesse. Et c'est sur ce sujet que Yext a une carte à jouer : nous ne sommes pas contraints par un legacy technique. De fait, nous sommes capables de partir d'une feuille blanche, là où des acteurs ayant 10 ou 15 ans d'existence ne vont chercher qu'à faire évoluer leurs technologies.

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