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Frédéric Zalma commence par expliquer que les données sont génératrices de business car elles représentent un enjeu principal des programmes de fidélisation. Mais elle n’a de la valeur que si elle est utilisée correctement et c’est là tout l’enjeu de la CDP.

D’après l’expert, les marketeurs sont dans l’incapacité de créer une vraie expérience client car la fragmentation des données et leur traitement en silo empêche la personnalisation de la relation client. Dans ce contexte, la CDP s’impose comme le seul outil capable de générer une vue parfaite du client grâce à la récupération des données sur tous les canaux, ce qui permet de repenser les programmes de fidélité à travers de nouvelles démarches.

Pour appuyer ses dires, Frédéric Zalma prend l’exemple de Shiseido, qui fort du constat de la fragmentation de ses données client et de leur volume, a décidé de tirer parti de la CDP pour personnaliser l’expérience client en allant plus loin que le push produit mais en engageant réellement la conversation avec leurs clients. De cette opération, en a résulté une augmentation de 20% des revenus en magasin par membre du programme de fidélité.

La Customer Data Platform permet ainsi d’appuyer tous les stades de la customer journey : découverte, achat, utilisation des produits, résolution rapide des problèmes, programmes de fidélisation continue… Elle permet également de se connecter avec les clients et tirer parti des questions fréquemment posées par ces derniers afin de répondre à leurs attentes et engager une relation plus pertinente. 

Frédéric Zalma conclut sa prise de parole en incitant son audience à aller au-delà des CRM et des premières intégrations pour en savoir plus sur leur clients.

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