Quelles sont actuellement les priorités du groupe Fnac-Darty ?

Martin Aunos : Depuis deux ans, le Groupe travaille sur son nouveau plan stratégique « Everyday », axé autour de trois grands piliers : incarner les nouveaux standards d’un retail omnicanal à la fois humain et digitalisé, déployer le service de référence d’assistance du foyer par abonnement et accompagner les consommateurs dans l’adoption de comportements durables. La durabilité, sujet déjà prégnant au sein du Groupe et notamment avec Darty, premier réparateur de France, devient ainsi un enjeu majeur.

Notre volonté est d’allonger la durée de vie de l’ensemble des produits au-delà de leur garantie. Nous avons donc opéré un travail de fond en interne et avec nos fournisseurs. Pour ce faire, nous avons créé un score de durabilité et mis en place un baromètre issus des données récoltées par notre Service Après-Vente (SAV), que nous publions chaque année pour porter à la connaissance du public les produits les plus réparables et donc durables. Cela se matérialise pour le consommateur par la mise en avant de produits en magasin et sur nos sites e-commerce labellisés « choix durable ».

S'agit-il cette fois de prolonger la durée de vie des produits ?

MA : Exactement. Il s’agit également de lutter contre l’obsolescence programmée et de favoriser une consommation plus responsable. En octobre 2019, nous avons lancé Darty Max, un système d’abonnement, dédié à l’entretien et la réparation des appareils de la maison (petits et gros électroménagers, TV, son, photo et multimédia), qu’ils soient achetés au sein des enseignes du Groupe ou non. Ce service a permis notamment au groupe de réparer 2,1 millions de produits en 2021 et nous visons les 2,5 millions d’ici 2025.

Chez Fnac Darty, l’allongement de la durée de vie des produits passe également par la vente de produits de « seconde vie ». Il s’agit cette fois de remettre dans le circuit de vente les produits ayant été légèrement abîmés durant leur transport ou issus de retours clients (droit de changer d’avis ou retours SAV) après une vérification
et d’éventuelles réparations au sein de nos ateliers. Ces produits « seconde vie » s’intègrent parfaitement dans l’offre de nos enseignes et permettent de proposer un véritable complément d’offre à nos clients.

Quel impact d'un point de vue organisationnel ?

MA : Créé en 2020, ce département « seconde vie » s’est structuré autour de quatre ateliers de réparation en France, collaborant étroitement avec les ateliers SAV, complétés d’une équipe au siège chargée de la commercialisation et du marketing de l’offre. Notre force est d’avoir mis en place un système de reverse logistics intégré à notre centaine de plateformes de livraison pour que chacune puisse identifier ces produits et les remonter dans nos ateliers.

L’expertise de nos techniciens, acquise depuis 50 ans, permet ensuite de qualifier et réparer les produits avant de les remettre dans le circuit. Enfin, nous avons développé en interne un logiciel spécifique qui permet de donner une description complète de l’état du produit et de définir son nouveau prix de vente. Notre objectif est de traiter, au sein de cette filière seconde vie, 100 % des produits « non vendables neufs » à horizon 2025.

Êtes-vous finalement en train de réinventer le modèle revendeur ?

MA : Nous nous dirigeons vers un modèle économique grâce auquel nous allons travailler la complémentarité entre la vente de produits neufs et la réparation. Pour nous donner les moyens d’atteindre nos ambitions et de suivre l’accélération des activités de réparation, nous avons lancé la « Tech Académie », dédiée à la formation des métiers de la réparation.

Nous envisageons, d’ici 2025, de recruter 500 techniciens. L’ensemble de nos initiatives sert à nourrir la raison d’être de Fnac Darty qui consiste à « s’engager pour un choix éclairé et une consommation durable » auprès de ses clients. Cette orientation, qu’elle soit à travers la réparation ou les activités « seconde vie » est devenue centrale et est aujourd’hui infusée à tous les niveaux (magasins, centres logistiques, siège). Elle s’appuie surtout sur de vraies convictions portées par l’ensemble des hommes et des femmes du Groupe.