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Retail : comment le storytelling permet d’améliorer l’expérience client

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Retail : comment le storytelling permet d’améliorer l’expérience client

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Souvent mal perçu car synonyme de “raconter des histoires”, le storytelling est pourtant la clé d’une expérience client réussie. Bruno Clément, CEO de ZePresenters, était présent sur la scène du HUBFORUM 2022 afin d’ expliquer l’utilité du storytelling pour les retailers.

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Bruno Clément introduit sa prise de parole en expliquant que le storytelling n’est rien d’autre que le moyen de communication le plus universel. Selon lui, les histoires sont partout, des dessins sur les grotte de Lascaux aux récits historiques en passant par les séries Netflix et nos discussions personnelles. 

Le storytelling c’est le moyen le plus universel que l’être humain a trouvé pour communiquer. Les histoires sont partout.

 - Bruno Clément, CEO (ZePresenters)

Pour autant, s’il est un milieu où l’on n’aime pas raconter des histoires, c’est bien le milieu de l’entreprise et ce même si en retail par exemple, le storytelling permet d’améliorer l’expérience client. En effet, bien que différents, un orateur et un retailer partagent le même enjeu : la confiance. Si l’orateur tente de faire adhérer son public à ses idées par la confiance, le retailer quant à lui cherche plutôt à créer une relation de confiance entre lui, ses clients et les produits qu’il vend.

Selon Bruno Clément, le storytelling se présente donc comme la clé d’une expérience réussie car il agit comme un activateur de confiance qui permet d’allier logique et émotion, tous deux nécessaires au cerveau pour se sentir en pleine confiance :

  • Logique : la cohérence est nécessaire pour établir une relation de confiance car l’incohérence entraîne de la méfiance. Le storytelling permet d’établir un fil narratif qui crée un lien de cause à effet ce qui crée de la cohérence. En retail, cela se traduit par l’identification des résistances à lever et leur remplacement par une nouvelle histoire plus fluide et plus simple pour le client.
  • Émotion : l’empreinte émotionnelle utilise les émotions pour ancrer les souvenirs dans la mémoire. Or, le cerveau humain se rappelle plus facilement des émotions négatives que positives : il faut 12 interactions positives pour faire oublier une interaction négative. Le storytelling permet d’effacer la négativité en créant des interactions positives. En retail, cela se traduit par l’attribution de charges émotionnelles aux moments-clés du parcours d’achat grâce au storydesign (travail sur les mots, les pictos, les symboles, …).
Le point commun entre un orateur et un retailer c’est l’enjeu de confiance qui les anime [...]. Le storytelling est un activateur de confiance parce qu’il nourrit les deux besoins du cerveau humain pour être en confiance : la logique et l’émotion.

 - Bruno Clément, CEO (ZePresenters)

Ainsi, Bruno Clément conclut sa prise en parole en expliquant que le storytelling est un moyen d’activer la confiance des clients mais aussi un moyen de présenter ses idées en pleine confiance.

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