Extrait du 6e Référentiel de l'Entreprise Apprenante, édité par HUB Institute en collaboration avec IBM. 

Accenture révélait récemment dans son étude Purpose Driven Banking que pour beaucoup d’acteurs bancaires, la crise de la Covid-19 incarne le début d’une réflexion sur leur fonction et raison d’être. Pour BNP Paribas, 2020 signe davantage l’achèvement de ce questionnement, mené à travers un plan de transformation d’envergure initié dès 2016.

Objectif de ce dernier : conjuguer digital et excellence du service client au cœur des trois métiers clés du groupe que sont la banque de particuliers, la banque privée et la banque d’entreprise. Pas facile néanmoins d’actionner les leviers IT et innovation au sein d’une entreprise internationale de 190000 collaborateurs et revendiquant plus de deux siècles d’histoire et de patrimoine industriel.

"Mener une transformation à partir d’un système informatique gérant des millions de clients reste un énorme challenge, bien plus qu’une page blanche que l’on peut écrire librement. Notre premier enjeu a donc été de gérer l’existant, notre SI ayant dû totalement se reconstruire autour de langages d’époque, en arrêtant des chaînes applicatives sans rompre la continuité" rappelle Pierre Ruhlmann, Chief Operating Officer de la Banque de Détail en France. 

Fort de ces défis, il restait donc à trouver la meilleure approche pour remettre un service client au goût du jour, en y intégrant les nouveaux standards issus de la culture digitale et reposant sur les valeurs de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation ou d’autonomie. Un chantier d’autant plus délicat qu’il se devait de prendre en compte les aspects quantitatifs des trois activités, à savoir une masse de 10 millions de mails et 60 millions d’appels entrants annuels sur sa clientèle de particuliers, notamment. 

Mener une transformation à partir d’un système informatique gérant des millions de clients reste un énorme challenge, bien plus qu’une page blanche que l’on peut écrire librement. 

La réponse s’appelle Contact, une plateforme servicielle multicanale, implémentée en mode SaaS, et développée en partenariat avec Worldline à partir des solutions éprouvées du marché. Reconnaissance du langage naturel, gestion automatisée des mails par analyse sémantique et plus encore à terme, la plateforme intègre toute une série de briques pour traiter et répondre au nombre le plus large possible de demandes clients. Cette vaste gare de triage très outillée analyse donc toutes les interactions clients, quelle que soit leur provenance, pour les guider ensuite vers la bonne compétence, qu’elles soient automatisées ou humaines, ou bien encore centre d’appel, agence ou conseiller dédié, et ce en fonction de la demande.

"Notre serveur en langage naturel a la capacité d’analyser la demande du client sur 90% des appels téléphoniques. A terme, nous ambitionnons même de résoudre - et non plus seulement de comprendre - 80% des demandes dès le premier appel, mixant technologie et compétences humaines", projette Pierre Ruhlmann.

Très bénéfique pour la qualité, la rapidité et l’homogénéité des réponses, il est à gager que la plateformisation de la relation client va influer vite et beaucoup sur le métier de conseiller bancaire lui-même. Soutenu par une plateforme capable de lui faire gagner du temps, le conseiller devra insuffler un nouveau contenu à son quotidien professionnel, sur des missions d’accompagnement à plus haute valeur ajoutée auprès de ses clients. "L’évolution technologique profonde amène avec elle un changement de culture et d’usage en interne et en externe. Nous devons accompagner clients et collaborateurs dans cette transformation et dans l’utilisation de nouvelles fonctionnalités. Les technologies sont très avancées, mais la maîtrise culturelle de celles-ci ne fait que commencer. Nous investissons donc énormément en accompagnement, communication et conduite du changement".

Lancée l’année dernière et encore en pilote sur une centaine d’agences et deux centres d’affaires, Contact devrait à terme embarquer 20 000 collaborateurs, en traitant 80 millions d’appels et 15 millions de mails par an, sans parler des interactions vidéos, chat et réseaux sociaux.

Retrouvez les témoignages de nombreux acteurs de l'expérience client et employé dans des entreprises telles que Les Mousquetaires, La Poste, Nexity, SEB ou Guerlain, en téléchargeant la 6e édition du "Référentiel de l’entreprise apprenante" par le HUB Institute en collaboration avec IBM.