L’explosion du numérique a changé la donne au niveau les stratégies marketing, et tout particulièrement dans la vente au détail : l’expérience client devient indispensable, et ce changement majeur va s’inscrire dans la durée. Pour le cabinet de conseil Retail Economics, la part des ventes en ligne devrait rapidement dépasser celle des ventes en boutique, et représenter 53 % du total des ventes au Royaume-Uni d’ici 2028. De son côté, l’Office of National Statistics du Royaume-Uni révèle que le commerce en ligne a connu une croissance exceptionnelle en 2020 : 27,9 % du total des ventes dans le secteur spécifique du retail, contre 19,2 % l’année précédente. 

Il existe de nombreux moyens d’améliorer l’expérience client grâce à une meilleure utilisation du contenu et des ressources numériques. Pour y arriver, il importe pour les marques de poser des bases solides en s’appuyant sur les 5 étapes suivantes.

1. La personnalisation : comprendre les attentes de vos clients

Sachant que les consommateurs modernes sont réticents aux spams et au contenu promotionnel non pertinent, ils ont tendance à se sentir beaucoup plus positifs sur le contenu personnalisé. Les marques doivent ainsi avoir une connaissance précise des attentes des consommateurs vis-à-vis de leur expérience en ligne.

L’étude de Nuxeo le démontre : près de 3 consommateurs sur 10 ont déclaré que le contenu personnalisé d'un retailer les fait se sentir plus valorisés (29 %) et plus susceptibles d'acheter à nouveau (28 %), tandis qu'un quart déclare que cela les rend plus fidèles à la marque. Cette tendance était encore plus prononcée chez les digital natives : 35 % des 16-24 ans ont déclaré qu'ils se sentaient plus valorisés et étaient plus fidèles si le contenu était personnalisé ; 37 % étaient plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'un détaillant, et 26 % plus susceptibles de le recommander auprès de ses connaissances. Il est donc crucial de segmenter la cible pour s’adresser de manière directe au consommateur visé. 

2. Adopter des technologies qui facilitent la gestion du contenu

Aujourd’hui, les fournisseurs de biens de consommation subissent une pression induite par l’explosion du numérique : ils doivent constamment innover. Cela passe notamment par la mise en place d’un système de Digital Asset Management (DAM) efficace. Un tel outil peut en effet aider les marques à exploiter pleinement le potentiel des ressources numériques existantes : stocker, organiser et partager une bibliothèque centralisée de ressources multimédia peut booster l’innovation en facilitant la récupération de ressources exploitables sur les sites des marques et dans leurs campagnes publicitaires. Aussi la crise a-t-elle fait évoluer le développement d’applications : le low-code est une pratique de plus en plus visible, qui permet de créer des applications de manière plus rapide et plus flexible.

3. Proposer un accès global et unifié aux ressources en interne

Auparavant réservées aux équipes marketing, les ressources créatives peuvent être exploitées par l’ensemble des services (e-commerce, design produit, etc.), et les entreprises commencent à le comprendre. Avec l’explosion du cloud, accélérée par la crise sanitaire, il est aujourd’hui crucial de proposer un accès global aux ressources, avec un langage, des métadonnées et des processus communs, pour que chaque utilisateur puisse en profiter. Cela peut se faire avec des outils “drag & drop”, facilitant l’adaptation : dans une économie en mutation, pouvoir s’adapter rapidement aux évolutions du marché, à l’échelle de l’entreprise, s’avère clé.

Pour aller plus loin : "Accor x Nuxeo : rendre l'information accessible 24h/24 à travers le monde"

4. Connecter les ressources multimédia aux données produits

Pour maximiser la valeur des ressources multimédia, celles-ci doivent être associées à des données produits en temps réel : différentes variations d’un même produit, périodes de vente ou de promotion, etc. Il s'agit d'un point crucial pour garantir la pertinence des informations proposées, promouvoir les produits disponibles à l’achat et éviter de décevoir les acheteurs. On le voit, et l’étude de Nuxeo le met en avant, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à l'expérience client : 63 % des sondés britanniques estiment que cela entre en jeu concernant leur fidélité à telle ou telle marque.

Une tendance clé, que Nuxeo a développé pour ses solutions est l’intelligence artificielle dite personnalisée. L'entreprise vise ainsi à se différencier des outils traditionnels d’intelligence artificielle “générique” en permettant plutôt aux entreprises d’intégrer leur propre modèle de données à leurs contenus.

5. Réutiliser vos ressources existantes

Il n’est plus envisageable de renoncer à étiqueter et stocker les campagnes publicitaires et les contenus produit créés au fil du temps. Loin d’être une perte de temps, cet archivage des ressources visuelles peut rapidement s’avérer payant. 

Cela a été constaté par temps de COVID-19 : les entreprises éprouvaient de plus en plus de difficulté à créer de nouveaux visuels. L’utilisation des contenus déjà existants ou archivés présente l’avantage de rendre la création de contenu plus rapide et plus efficace.

Pour ce faire, il est important de bien classer les ressources existantes : cartographier les campagnes par couleurs et par thématiques, par exemple, peut être utile. Les informations et données collectées peuvent être ainsi enrichies et utilisées a posteriori pour une meilleure connaissance client.