Microsoft : le magasin à l'heure de l'omnicanalité et de l'expérience
En propos liminaire, Jean-François Gomez revient brièvement sur les grands changements survenus au cours de ces dernières années. L'expert met particulièrement en exergue 3 d'entre eux :
- La prise de pouvoir du consommateur, qui se traduit par des exigences plus élevées de la part de ce dernier. Pour Jean-François Gomez, ce dernier redéfinit aujourd'hui le retail, et même nos sociétés. "L'enjeu pour les marques est aujourd'hui de ne plus chercher à suivre les clients, car ceux-ci sont trop variés. Elles doivent se concentrer sur leur identité et leurs valeurs afin que le consommateur entre en proximité avec elles", indique-t-il.
- La supply chain, qui si elle a longtemps été statique, doit maintenant s'adapter aux nouveaux besoins des clients et aux contraintes exogènes internationales. "L'enjeu est ici de réussir à améliorer la prévisibilité tout en gagnant en agilité", précise l'expert en ajoutant que cela doit se faire en amont (sourcing) et en aval (livraison du dernier kilomètre, click & collect…) de la chaîne de production.
- Le collaborateur, qui doit aujourd'hui être en mesure de s'approprier l'information et les leviers digitaux. "Ces collaborateurs doivent devenir des entrepreneurs de la relation client, de la création de produits… En somme, ils doivent devenir des acteurs de la création de valeurs", complète Jean-François Gomez.
Pendant longtemps, le consommateur a été la cible d'une stratégie et de process planifié. Aujourd'hui, ce dernier est ultra-fragmenté et évolue de manière hybride, et construit de lui-même le retail de demain.
- Jean-François Gomez, Expert retail & CPG (Microsoft)
Pour aider les entreprises à répondre à ces 3 challenges, Microsoft propose différentes solutions regroupées au sein du Microsoft Cloud for Retail. Ce dernier, récemment lancé dans l'hexagone, se base sur 3 éléments stratégiques :
- Un modèle de données ouvert, car comme le rappelle Jean-François Gomez "Il ne peut y avoir d'évolution du SI si un modèle de données ouvert et public n'a pas été mis en place". L'ensemble des solutions hébergé au sein du Cloud for Retail sont ainsi publiés sur GitHub, afin que chacun puisse capitaliser sur l'existant et se projeter dans l'innovation de demain.
- La présence de nombreuses API, afin de garantir la connectivité et l'agilité des solutions choisies.
- L'accompagnement par des tiers, qui grâce aux éléments précédemment cités, peuvent ajuster la valeur produite aux besoins de l'entreprise.
Au sein de Microsoft, nous avons une obsession : faire en sorte que chaque outil que nous proposons respecte à la fois l'indépendance des entreprises utilisatrices, mais également les données privées.
- Jean-François Gomez, Expert retail & CPG (Microsoft)
Pour illustrer l'utilisation de Microsoft Cloud for Retail, Aude Bretau prend l'exemple des magasins de la marque : les Microsoft Store. Présents dans près de 190 pays, et attirant près de 2 milliards de visiteurs mensuels, ces derniers ont été dès leur conception pensées pour entrer en synergie avec les différents canaux de ventes digitaux de la marque. Une situation qui, lors de la crise de la COVID-19, a permis de maintenir l'activité. "Nous avons redéployé l'ensemble des équipes de ventes en magasin sur les canaux digitaux. Cela nous a permis de développer de nouveaux outils tels que le personal shopping, le conseil aux entreprises, un service de prise en main par visioconférence…", explique Aude Bretau. Cette transformation a néanmoins obligé Microsoft à former et accompagner ce dernier. "Dans le même temps, nous avons petit à petit amorcé notre transition vers Cloud for Retail en adoptant au fur et à mesure les modules dont nous avions besoin", précise l'experte.
Pour conclure, Aude Bretau adresse 2 conseils aux entreprises ayant à cœur d'entamer leur transition cloud :
- Ne vous focalisez pas sur la technologie, définissez d'abord vos ambitions et objectifs et n'hésitez pas à faire appel à d'autres partenaires technologiques en cas de besoins précis.
- Adoptez les méthodes agiles, sur l'ensemble de la chaîne de valeur. Aude Bretau cite en exemple le cas des tests d'optimisations lancés par Microsoft "Il y a 2 ans, nous étions en mesure de faire une dizaine de tests par mois. En formant nos 2000 employés à l'élaboration de ces tests et en leur donnant accès à la donnée, nous avons considérablement accéléré la mise en place de ces tests.
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