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En préambule de son intervention, Julien Sambardier, Senior Enterprise Account Executive chez Talkdesk présente l’entreprise. Talkdesk est une solution de centre de contact fondée au Portugal en 2011 qui met à disposition des outils aux administrateurs spécialisés dans l’expérience client. L’expert indique également que l’entreprise est la première solution née dans le cloud et a un double statut : celui de licorne et de leader dans leur secteur d’activité. 

Talkdesk compte 2000 collaborateurs et travaille avec 2000 clients, principalement des retailers et a connu un chiffre d'affaires record en 10 ans chiffré à hauteur de 10 milliards de dollars. 

Julien Sambardier a identifié via une étude 5 défis auxquels sont confrontés les retailers aujourd’hui : 

• forte volatilité des volumes d'interaction : correspond à la difficulté des retailers à préparer les volumes en fonction des ressources qu’ils ont à leur disposition.  
• Coûts élevé du centre de contact 
• Mauvaise intégration entre les différents outils front end mis à la disposition du client
• Mauvaise intégration du CRM et des autres systèmes en back-end. 
• Trouver un équilibre entre les demandes de personnalisation et de confidentialité des clients (protections des données personnelles)

Selon l’expert, l’IA permettrait de répondre à ces problématiques : 

• Prédire les pics d’activités 
• Augmenter le taux de résolution de self service 
• Identifier la requête d’un client de manière uniforme (front-end) 
• Présenter en temps réel une vue unifiée avec la data qui provient des systèmes d’informations (Back-end) 
• Assister les agents à résoudre les problèmes 

Julien Sambardier revient également sur les défis que doivent relever les téléconseillers qui interviennent sur la relation client.    

• La réticence de la direction pour télétravailler 
• Difficile d’interagir efficacement avec les clients sur tous les canaux
• Répondre aux demandes des clients
• Personnaliser les interactions 
• Créer un lien humain avec les clients à travers une machine 

Selon l’expert, l’IA permettrait aux téléconseillers d’améliorer la relation client à travers 5 points clés : 

• Alerter les comportements suspicieux 
• Complémenter les agents humains avec les BOTS pour interagir de manière omnicanal 
• Suggérer des propositions de réponse pour une meilleure personnalisation 
• Ajuster la collecte de données (enregistrement d'interaction) 
• Afficher les données du client pour offrir une personnalisation en temps réel 

Pour conclure, Julien Sambardier indique que le rôle des téléconseillers doit être redéfini et centré sur l’humain grâce à l’apport de l’IA pour valoriser les échanges. Il conclut en évoquant l’exemple de la plateforme de livraison Glovo où les équipes ont mis en place des systèmes de self service pour automatiser les processus par exemple.

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