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Le social commerce, un bouleversement pour l'expérience client

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De plus en plus, les médias sociaux et applications de chat deviennent des canaux de vente et d'accompagnement client. Cette évolution n'est pas sans conséquences sur les comportements d'achat et les interactions des clients avec les marques : le secteur du commerce de détail est ainsi en plein bouleversement. Dans cet article, nous expliquons ce qu'est le social commerce, pourquoi il joue un rôle essentiel et quels seront ses impacts. Une conclusion s'impose d'ores et déjà : le social commerce n'a rien d'une tendance éphémère.

Qu'est-ce que le social commerce ?

Le social commerce est le nom donné à une expérience d'achat qui se déroule intégralement sur les médias sociaux, de la découverte à la recherche de produits en passant par le paiement et le service après-vente. Cette tendance offre aux marques des opportunités considérables. Selon des données récentes publiées par Meta, plus de 1 milliard de personnes échangent chaque semaine avec les entreprises sur les différents services de messagerie de l'entreprise (Instagram, Messenger, WhatsApp) et plus de 150 millions de consommateurs consultent le catalogue de produits d'une entreprise chaque mois, rien que sur WhatsApp. Le nombre de clients potentiels est donc considérable.

Mieux encore, une étude d'Accenture prédit que le social commerce générera 1,2 billion (mille milliards) de dollars d'ici 2025 dans le monde. Cette croissance devrait principalement être alimentée par les générations Y et Z, responsables de plus de 60 % des dépenses en social commerce en 2025. Mais c’est un phénomène multigénérationnel qu’on observe : avec la pandémie, tout le monde est devenu digital native et a accru son utilisation des médias sociaux, y compris pour effectuer des achats. Cette tendance, qui a touché toutes les tranches d'âge, est le moteur idéal pour accélérer la croissance du social commerce après la pandémie.

Les médias sociaux permettent aux consommateurs de trouver des marques, d'interagir avec elles, d'acheter leurs produits et de leur faire part de leur opinion sur leurs achats.

- Étienne Mérineau, Sr. Director, Marketing @ Hootsuite / Co-Founder of Heyday by Hootsuite

À l’origine, les médias sociaux étaient considérés comme de simples outils promotionnels par les marques. Aujourd’hui, ils sont désormais des outils d'accompagnement, de découverte de produits, de vente et de service client. À la fois mégaphones et marketplaces, ils permettent aux consommateurs de trouver des marques, d'interagir avec elles, d'acheter leurs produits et de leur faire part de leur opinion sur leurs achats, le tout sans jamais lâcher leur smartphone. 

Les médias sociaux, nouvelles vitrines digitales

Dans un monde dominé par les médias sociaux, les canaux comme Instagram, TikTok et Snapchat sont les nouvelles portes d'entrée des magasins. La montée en puissance du social commerce est à la fois un défi et une opportunité pour les marques qui doivent maintenant migrer leur expérience physique directement sur les canaux digitaux préférés de leurs clients. Et si les médias sociaux constituent les nouvelles vitrines des magasins, poser une question à une marque par message privé sur Messenger, WhatsApp ou Instagram est l’équivalent numérique d’entrer dans ce même magasin pour y échanger avec un vendeur ou associé. Dans ce contexte, le défi d’une marque est d’être présente 24 h/24 et 7 j/7 sur ces nouveaux points de contact pour répondre à la demande.

Le marché se détourne peu à peu des sites web pour s'articuler autour des médias sociaux, ce qui entraîne une fragmentation et une décentralisation du parcours client. Pour simplifier l'expérience au niveau des différents points de contact, les marques doivent pouvoir les connecter afin d'offrir une expérience fluide et de bénéficier d'une vue complète et unifiée de chacun de leurs clients. La solution ? Une boîte de réception unifiée, pensée pour les médias sociaux et dotée de fonctions d'IA conversationnelle qui permettent un service disponible en tout temps, à grande échelle.

Les avantages du social commerce

Maintenant que Google a abandonné les cookies de suivi et qu'Apple a commencé à limiter la capacité des annonceurs à recibler les internautes, les marques se tournent vers le social commerce pour préserver leur lien avec leurs clients dans un monde digital aussi vaste que changeant. 

Avec le social commerce, les marques peuvent échanger de manière personnalisée et privée sur les différents canaux de messagerie. En vérité, elles reproduisent ainsi les interactions physiques en magasin au lieu de proposer une simple vitrine statique. Ces expériences personnalisées sont au cœur du social commerce et de son ascension. Ces conversations sont les nouveaux cookies, le fil d'Ariane du parcours client qui permet d'assurer l'engagement et la fidélité des clients.

Les marques peuvent converser avec les consommateurs et les guider à chaque étape de leur parcours, qu'il s'agisse de répondre à des questions sur la disponibilité ou la taille d'un produit avant l'achat, sur la politique de retour au moment de la transaction ou sur le suivi de commande après le paiement.

Ces différents points illustrent bien les avantages incroyables du social commerce. 

Avec le social commerce, les marques peuvent :

  • Assurer une expérience d'achat native sur les canaux digitaux préférés des clients via une intégration totale (le client n'a pas besoin de se rendre sur un site web externe)
    Être présentes et disponibles à chaque étape du parcours client pour réduire la friction et simplifier la vie du client
  • Offrir une personnalisation de tous les instants via les conversations privées sur les applications de messageries
    Proposer une expérience d'achat plus fluide et intuitive

Les conversations, les nouveaux cookies du parcours client

Le social commerce marque l'arrivée d'une nouvelle ère des relations client basées sur les données “first-party” sciemment partagées par les consommateurs en échange d’un service bonifié et personnalisé, et non plus louées par le biais d'achats de données de tiers et de publicités. Les marques ont trop longtemps misé sur les cookies et données de tiers pour cibler à leur insu les consommateurs. Elles doivent désormais générer de la valeur à chaque étape de leur parcours pour mériter leur confiance, leurs données et ainsi davantage personnaliser leur expérience afin de bâtir des relations clients fortes et durables.

À l'ère du social commerce, l'IA conversationnelle joue un rôle clé dans la gestion de milliers de conversations personnalisées sur de nombreux canaux qui contribuent à nourrir et enrichir les relations clients.

C'est ce changement de paradigme qui nous a poussés à créer Heyday. À l'ère du social commerce, l'IA conversationnelle joue un rôle clé dans la gestion de milliers de conversations personnalisées sur de nombreux canaux qui contribuent à nourrir et enrichir les relations clients. Maintenant que Heyday a rejoint Hootsuite, le leader mondial en gestion des réseaux sociaux pour les marques, de nouvelles opportunités d'intégration de cette IA dans l'expérience de social commerce vont faire leur apparition. 

Les marques tournées vers l'avenir devront dans les prochaines années investir fortement dans les technologies d'expérience client, de GRC et d'IA qui leur permettront d'unifier leurs conversations avec les clients et de les gérer à grande échelle. Ainsi équipées, elles seront en mesure d'optimiser et de personnaliser leurs initiatives de social commerce. 

C'est une évidence, le social commerce est la prochaine grande opportunité. Shopify a récemment annoncé que les ventes associées au social commerce avaient été multipliées par 10 en un an. Alors que les marques comprennent l’importance accrue d’amener leurs produits et leurs équipes directement chez leurs clients, par le biais des réseaux sociaux qu’ils affectionnent, ce sont celles qui mettront l'accent sur l'expérience client et la personnalisation qui sortiront du lot. Nous passons d’une ère transactionnelle et impersonnelle à une ère conversationnelle, qui place la relation client au centre de l’expérience et des préoccupations.

Envie d’en savoir plus sur le Social Commerce ?

Rejoignez-nous lors de notre webinaire Social Commerce 2022: la messagerie, clé de la réussite le jeudi 10 mars à 11h

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