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Si dans les années 90 et 2000, la fidélité transactionnelle était le mot d’ordre et marchait très bien, cela s’est essoufflé au fil des années. Les clients souhaitaient également autre chose que le transactionnel et de là est venu le temps de l’expérience client relationnelle, focalisée sur le comportement d’achat.

Afin de mettre en place des programmes de fidélité relationnelle, plusieurs moyens existent : la gamification et l’aspect communautaire. C’est notamment à travers ces deux moyens que le PMU a mis en place une animation de ses parieurs basée sur le web3 et les NFTs qui permettent de participer à des courses hippiques virtuelles.

C’est vers cela que l’on va tendre justement dans le relationnel, on va regarder ce que le client souhaite et ce que la marque propose. C’est cela qui va décider des tendances de demain.

- Michel Setera, Directeur Général et Commercial chez Comarch

L’intervenant explique que 94% des français adhèrent ou participent à au moins un programme de fidélité, prenant l’exemple de la société SAQ du Québec qui a la particularité de vendre de l’alcool en ayant le monopole. L’aspect relationnel a énormément aidé puisque l’objectif de ce programme était d’aller vers le marketing de masse, ciblé, individualisé autour du conseil : “on est dans une expérience servicielle omnicanale”.

Si le ROI est complexe à évaluer sur les programmes dits transactionnels et relationnels, la question ne se pose pas sur les programmes transactionnels. La marque s’est rapprochée de l’Institut Ifop et de leurs sondages est ressorti un objectif : avoir un maximum de client qui adhère à la marque. 5% de clients encartés en plus vont générer jusqu’à +25% du CA. Définitivement, pour qu’un programme fonctionne, il faut que la marque et le client trouvent leur compte.

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