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Comptoir des Cotonniers et PRINCESSE Tam.Tam x Bayretail : Transformer les conseillers de vente en vendeurs augmentés

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Comptoir des Cotonniers et PRINCESSE Tam.Tam x Bayretail : Transformer les conseillers de vente en vendeurs augmentés

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Recruter et fidéliser les clients, telle est la mission qui anime Bayretail, solution de clienteling disponible sur mobile pour l'ensemble de la force de vente, qui permet la gestion client mais également un contact personnalisé via de multiples canaux (appels, sms). Daniel Ittah (Bayretail) et Serge Lengagne (Fast Retailing) étaient sur la scène du RETAIL & E-COMMERCE Forum & Meetings, pour parler de leur collaboration autour du projet Client First.

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“En 8 ans, la baisse du trafic en magasin a atteint 40%. Il est donc vital pour les enseignes de rentabiliser au maximum le passage en boutique”, déclare Daniel Ittah, Customer Success & Growth chez Bayretail.

Pour répondre au problème d'indisponibilité du produit ou de la taille souhaitée en magasin, Fast Retail cherche dans ses deux magasins à :

  • Éviter que la cliente reparte les mains vides du magasin et de pouvoir lui livrer le produit le lendemain de sa visite, dans la bonne taille et dans un magasin à proximité
  • Utiliser les moyens existants des deux marques pour limiter les investissements
  • Déployer le projet rapidement dans l'ensemble des 200 points de vente

L’enjeu de départ était d’arriver à adapter le projet aux systèmes déjà présents dans le magasin et utiliser l’infrastructure et les appareils déjà présents. Tous les magasins Comptoir des Cotonniers et Princesse Tam.Tam étant équipés d'iPhone et d'iPad, il était évident de développer une application sur iOS. Le deuxième constat consiste à utiliser le Wi-Fi des boutiques pour pouvoir accéder au terminal de paiement qui y est connecté. Et finalement il fallait faciliter la Commande on Behalf, la fonctionnalité qui est intégrée à Salesforce, leur système E-Commerce sécurisé.

L’intégration de cette application allait au-delà des besoins initiaux : le vendeur est devenu un vendeur augmenté et désormais doté de super pouvoirs.

- Daniel Ittah, Customer Success & Growth (Bayretail)

Si le processus agile, rapide et sécurisé ne s'est pas déroulé sans difficulté, l'outil piloté par le CRM central des deux marques a permis la gestion des campagnes et du clienteling, et donc la possibilité de connaître le statut de fidélité du client, nécessaire aux vendeurs en Client Facing. Aujourd'hui, de nombreuses Command on Behalf constituent autant de chiffre d'affaires pour les marques. Réinjectées dans le canal E-Commerce, ce processus de commande assure la satisfaction client en garantissant le produit souhaité dans la bonne taille.

Le projet SAP a équipé les deux maisons d'un moteur omnicanal et le déploiement d'un click and collect sur les boutiques à 0 frais.

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