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Zendesk : réussir la digitalisation de son assistance patient-client

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Zendesk : réussir la digitalisation de son assistance patient-client

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Dans son rapport annuel, Zendesk a identifié les grandes tendances de l’année pour l’expérience client. Dans le domaine de la santé, les nouveaux enjeux sont à la hauteur de la pression exercée sur le secteur ces derniers mois. Retour sur les challenges et les solutions pour les relever avec Nicolas Jeffroy, Senior Enterprise Account Executive chez Zendesk, qui était présent au Digital Life & Health Forum.
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L’un des objectifs de Zendesk est d’être aux côtés des établissements de santé pour leur permettre d’offrir la meilleure expérience pour le patient ou le collaborateur. Dans une étude menée dans le domaine patient-client, Zendesk a examiné les données de plus de 90 000 clients dans 175 pays et le constat est sans appel : on constate une forte évolution des attentes des services de santé et des changements à la fois internes et externes. 

En effet, 87% des entreprises de santé ont adopté des nouveaux outils de processus et du côté du patient, on constate une hausse de l’engagement. Ils sont à la recherche de rapidité, de commodité [...] et d'empathie.

- Nicolas Jeffroy, Senior Enterprise Account Executive (Zendesk)

En plus de ces constats, Nicolas Jeffroy partage 3 tendances qui sont ressorties du rapport CX Trends

  • L’expérience patient est au centre de toutes les préoccupations, 2/3 des entreprises de santé disent y prêter une attention toute particulière. 
     
  • Une forte demande émerge autour des nouveaux canaux de communication pour interagir avec les patients.
     
  • Le télétravail s’inscrit dans la durée et il devient nécessaire d’équiper les agents des bons outils : une numérisation des échanges est devenue clé. 

Comment s’appliquent ces tendances auprès des clients ? L’exemple du NHS, le National Health Service, est emblématique, décidant d’explorer la solution Zendesk pour optimiser ses processus de paiement des factures, en permettant l’envoi d’une demande de support au service achat. Un moyen pour le personnel financier de gagner du temps.

Au niveau de l’assurance, Zendesk a accompagné le CPMS (Centre de prévoyance médico-social) et ses plus d’un million de demandes d’assistance par an, pour définir l’organisation automatisée et centralisée de la demande d’assistance de manière à traiter l’ensemble des demandes dans les différents services (prestation, production, cotisation…). Ainsi, les clients accèdent plus facilement à l'information elle-même en mobilisant moins d’agents au quotidien. 

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