La mission principale de Rakuten est de contribuer à la digitalisation et au développement du e-commerce de manière inclusive en adoptant de façon proactive les nouvelles technologies dont l’intelligence artificielle. Pour cela, l’entreprise a opté pour un équilibre entre l'exploitation de solutions propriétaires et l'adoption agile de technologies open source.
Quelles sont vos ambitions pour RAKUTEN France dans un paysage numérique en constante évolution ?
Nous nous appuyons sur trois piliers stratégiques. Premièrement, nous continuons le déploiement de notre plateforme, le premier shopping mall virtuel de France. Ce centre commercial numérique héberge déjà des enseignes telles que Boulanger, Auchan, Darty, Carrefour, ou encore Disney, et bientôt L’Oréal, leur permettant de développer leur chiffre d’affaires dans un espace virtuel similaire à celui d’un centre commercial physique. Deuxièmement, nous nous attachons à défendre le pouvoir d’achat des consommateurs. Digitaliser l’économie et développer le e-commerce ne se limitent pas à travailler avec les marques ; cela implique également d’améliorer le pouvoir d’achat en ligne des consommateurs français. Pour cela, nous avons développé notre programme de cashback, le Club R, qui rassemble aujourd’hui 13 millions de Français et constitue le premier programme de fidélité du e-commerce. Troisièmement, notre stratégie inclut le développement du marché de la seconde main. Nous exploitons les technologies numériques pour ne pas seulement stimuler les ventes de produits neufs mais également celles de produits d’occasion et des produits reconditionnés, qui représentent désormais un produit sur deux vendus sur notre plateforme.
Comment l'intelligence artificielle influence-t-elle votre stratégie globale ?
En tant que pure player technologique, nous sommes constamment à l’affût des nouvelles technologies, et notre vocation est d’adopter et de déployer toutes les innovations technologiques pertinentes le plus rapidement possible, en alignement avec notre mission de service aux clients et aux acheteurs. Dès nos débuts, nous avons intégré l’intelligence artificielle dans notre modèle opérationnel, à commencer par le machine learning. Plus récemment, depuis 2019-2020, nous avons établi un centre de recherche en intelligence artificielle à Paris pour l’Europe, le Rakuten Institute of Technology. Ce centre regroupe des équipes spécialisées en big data*, intelligence artificielle, machine learning, deep learning, NLP*, computer vision*, et désormais en IA générative*. Ces équipes travaillent étroitement avec celles de la marketplace pour développer et intégrer des innovations directement dans les parcours clients* et acheteurs.
De plus, nous avons accès à des technologies et des retours d’expérience au-delà de l’Europe, ce qui nous permet de tester et d’utiliser des modèles commerciaux innovants. Par exemple, nous avons un accord international avec OpenAI pour utiliser le modèle GPT* Enterprise d’OpenAI avec les API enterprise, ce qui améliore nettement l’efficacité de nos agents conversationnels de service client. Depuis la mise en place de ce service, 80% des interactions chat sont gérées automatiquement, avec des niveaux de satisfaction client équivalents ou supérieurs à ceux gérés par des opérateurs humains. En parallèle, nous exploitons aussi l’open source, comme avec la plateforme française Hugging Face, qui nous permet d’accéder à des modèles déjà très entraînés, partagés et enrichis par la communauté. Ces modèles sont plus légers et moins coûteux à opérer que les gros modèles généralistes, et ils offrent une mise sur le marché plus rapide pour des cas d’usage très spécifiques. En somme, l’intégration de l’IA chez Rakuten France est un équilibre entre l’exploitation de solutions propriétaires avancées et l’adoption agile de technologies open source.
Peut-on en savoir plus sur ce “Rakuten Institute of Technology” ?
Notre laboratoire nous permet de rester à la pointe de l’innovation et de répondre aux évolutions rapides du marché et aux changements de comportements des consommateurs. Il se compose d’une cinquantaine de spécialistes, incluant des data scientists, des data engineers et des ingénieurs LLM*, dédiés à l’opérationnalisation de modèles d’IA. Parallèlement, nous avons institué des équipes de data science intégrées directement au sein des équipes business. Ces équipes adoptent une approche de « capability team », combinant des business analysts, des product owners et des data scientists. Ils travaillent ensemble sur des cas d’usage spécifiques en suivant des méthodologies agiles, avec des sprints réguliers, pour garantir une réponse rapide et efficace aux besoins du marché.
Comment se traduit votre engagement pour l’ “Open Innovation” ?
Chez Rakuten France, nous sommes profondément engagés dans l'open innovation, ce qui nous permet de nous inscrire dans un réseau mondial à travers le conglomérat de Rakuten. Nous participons activement à des hackathons et des meet-ups dédiés à l'intelligence artificielle, en collaboration avec les 70 entités de Rakuten à travers le monde, ce qui enrichit notre équipe de diverses expériences et perspectives. Ces événements sont cruciaux pour nous car ils facilitent un échange riche en expériences et en connaissances, renforçant ainsi notre capacité à innover et à améliorer continuellement la satisfaction de nos clients.
Nous collaborons aussi étroitement avec la communauté open source, non seulement en utilisant des modèles existants, mais aussi en contribuant activement à leur amélioration. Nous personnalisons ces modèles pour nos besoins spécifiques avant de les partager à nouveau avec la communauté. Cela illustre la nature réciproque de l'open innovation et l'importance des plateformes ouvertes dans le développement technologique. Je suis convaincu que l'intelligence artificielle open source va progressivement supplanter l'IA commerciale. Bien que l'IA commerciale, représentée par des entités comme OpenAI, détiennent actuellement un avantage compétitif dû à d'importants investissements financiers qui ont permis le développement de modèles hautement performants, l'histoire de l'open source nous montre un futur possible à l'image de Wikipédia remplaçant les encyclopédies traditionnelles.
Comment facilitez-vous l’adoption de l’IA par les équipes ?
Le leadership joue un rôle clé pour faciliter l'adoption des transformations, qu'elles soient numérique ou organisationnelle. Nous abordons ces défis avec des pratiques de gestion qui allient simplicité et efficacité, en prenant en compte la diversité de notre équipe, qui comprend 34 nationalités, dont 50% ne sont pas européennes. Cette diversité enrichit notre approche mais souligne également que tout changement comme l'adoption de l'Intelligence artificielle, ne se fait pas automatiquement, même dans une entreprise technologique mondialisée.
Pour intégrer efficacement l'IA et maximiser son potentiel, nous avons donc adopté une stratégie proactive, en commençant par un kick-off sur l'IA générative il y a 18 mois, qui a rassemblé tous les managers pour les sensibiliser grâce à l'intervention d'experts et la présentation de cas pratiques. Chaque équipe a ensuite été encouragée à développer et déployer au moins trois cas d'utilisation de l'IA dans leurs opérations, avec une exigence que chaque responsable d'équipe présente deux cas d'implémentation lors de nos revues d'affaires trimestrielles, et non de simples expérimentations. Ces présentations devaient inclure des indicateurs clairs pour mesurer l'impact et le succès.
En parallèle, nous offrons des formations et certifications sur l'IA accessible à toutes les équipes, pas seulement les développeurs ou les produits, mais aussi les équipes business, communication, et juridique, pour élargir la compréhension et l'adoption de cette technologie. En outre, nous facilitons l'accès à des outils comme ChatGPT et Microsoft 365, en fournissant les licences nécessaires à tous les employés, afin de garantir que les nouvelles technologies soient intégrées dans nos processus opérationnels de manière concrète et transformationnelle.
Comment la data et de l’IA peuvent participer à l’innovation managériale ?
Plusieurs applications sont réalisées. Nous collaborons notamment avec des startups françaises qui offrent des solutions SaaS*, permettant une plus grande transparence dans la fixation et l’atteinte des objectifs, ce qui démystifie les processus pour les équipes commerciales et stimule l’émulation. En ressources humaines, nous travaillons avec des entreprises comme Figures et Radford pour obtenir des benchmarks fiables sur les compensations et avantages. Ces données nous aident à objectiver et poser les discussions autour des négociations salariales et autres avantages, ce qui écarte les intuitions pour se concentrer sur des faits. Par ailleurs, l’un de mes engagements personnels est l’équité entre hommes et femmes. Grâce à l’utilisation stratégique de la data, nous avons amélioré notre score d’égalité de genre de près de trente points au cours des trois dernières années. Ainsi, dans un panel français comprenant 800 entreprises technologiques, nous sommes classés 11e, avec un écart de rémunération entre hommes et femmes de seulement 1%, soit bien en dessous de la moyenne nationale…
Enfin, nous utilisons également l'IA et les données ouvertes pour suivre les promotions internes, atteignant une parité parfaite avec 50% de promotions internes équilibrées entre les genres. Ces outils modernes nous permettent de contrôler nos actions managériales et de nous assurer que nous atteignons nos objectifs sociétaux de manière quantifiable et mesurable, au-delà de simples déclarations de principe.
En quoi l’utilisation de IA contribue également à votre engagement sur le marché de la seconde main ?
Notre engagement durable se traduit par une composante essentielle : le marché de la seconde main. Parmi les grandes plateformes de commerce en France, nous nous distinguons par une proportion élevée de produits de seconde main. Cette activité contribue ainsi de manière significative à notre bilan carbone, avec 75 % de nos émissions de scope 1 et 2 compensées par les ventes de seconde main, évitant 23 000 tonnes d'équivalent carbone chaque année. La qualité de notre catalogue est déterminante pour la performance de la seconde main sur notre plateforme. Or, les produits de seconde main se retrouvent inévitablement en concurrence avec des produits neufs. D’où l’importance d’apporter un soin particulier à la façon dont nous présentons et catégorisons ces produits issus de l’économie circulaire. Notre laboratoire d'IA à Paris joue alors un rôle crucial dans cette démarche, notamment à travers l'amélioration de la qualité des annonces de produits d'occasion, et en particulier des produits C2C, vendus par les particuliers. Grâce aux technologies avancées de traitement d'images, nous sommes ainsi capables de retoucher les photos des produits, en détourant les images, ajustant la saturation et améliorant la mise au point pour rendre les offres plus attrayantes et réduire l'écart de qualité visuelle entre les produits neufs et d'occasion. De plus, nous facilitons le processus de vente pour les vendeurs en utilisant l'IA pour automatiser la catégorisation des produits et la génération de descriptions précises dès qu'une photo est téléchargée. Cette technologie permet également de fournir des recommandations de prix basées sur des données historiques de vente, réduisant ainsi de 75 % la friction associée à la mise en vente d'un produit. En somme, l'intégration de l'IA chez Rakuten France nous permet non seulement de valoriser davantage les produits de seconde main, mais aussi de simplifier et d'accélérer les transactions, renforçant ainsi notre engagement envers une économie plus durable et circulaire.
“Grâce aux technologies avancées de traitement d'images, nous sommes capables de retoucher les photos des produits afin de réduire l'écart de qualité visuelle entre ceux qui sont neufs et ceux d'occasion, et tout particulièrement pour les produits vendus par les particuliers”
Entretien réalisé au 1er semestre 2024 dans le cadre de l'ouvrage Comment réussir votre stratégie de triple accélération
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