Healthcare & Wellness
La Mutuelle Générale : comment améliorer l'expérience en assurance santé grâce à la data ?
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Avec 75 années d’expérience et 1,5 millions d’assurés, la Mutuelle Générale porte une attention toute particulière à l’expérience de ses adhérents. Sur la scène du Digital Life & Health Forum, Florence Tagger, Directrice Stratégie Digitale & Data, pose la question du potentiel de l’usage de la data dans l’amélioration de l’expérience des adhérents de la Mutuelle Générale.
À la Mutuelle Générale, nous travaillons avec une démarche de qualité, et de suivi des indicateurs de satisfaction client : 88% de nos clients sont satisfaits. Parmi les 12% restants, les principales sources d’insatisfaction sont les délais de réponses, le taux de remboursement, et la complexité de l’offre.
- Florence Tagger, Directrice Stratégie Digitale & Data (La Mutuelle Générale)
En lien avec l'équipe data, un travail de fond a été réalisé pour progresser sur ces 3 pain points :
- Redistribuer aux adhérents : au travers de la lutte contre la fraude, avec des algorithmes pour détecter les factures suspectes. Les méthodes adoptées sont la reconnaissance de texte, la vision assistée par ordinateur, et l’IA.
- Automatiser au maximum les traitements : avec un historique relié à La Poste, les adhérents de la Mutuelle Générale ont une culture papier très présente : il faut les accompagner vers l'usage des espaces digitaux. De plus, l’enjeu est de mieux traiter les demandes courriers : un projet est lancé pour qualifier les courriers reçus et les classifier avec le maximum d’informations. Les résultats sont là, avec + 30% de reconnaissance grâce à l’algorithme maison, et une demi-journée de gagnée sur la durée de traitement.
- Réduire l’effort pour les adhérents : améliorer l’expérience utilisateur en particulier sur les formulaires pour permettre, grâce à la data, la reconnaissance et la lecture automatique de documents, et la pré saisie des interfaces. Ainsi, sur les 20 000 demandes de devis par mois grâce au pilote data, 50% des devis sont analysés avec 100% de fiabilité.
“Ce travail avec l'équipe data permet de s’appuyer sur l’expertise data, au plus proche des métiers, et ainsi de rendre l’expérience client plus fluide, plus rapide, plus simple... donc plus satisfaisante.” conclut Florence Tagger.
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