Satya Nadella l’a bien résumé lors de sa keynote d’ouverture du Retail’s Big Show 2020 : le retail est désormais passé à l’ère de la “Tech Intensity”. Cloud, IA, IoT, robotique et automation… Les nouvelles technologies infusent désormais tous les champs d’activité des distributeurs, et la data est devenue “l’oxygène du retail”. Le CEO de Microsoft pose ainsi les enjeux auxquels font face les retailers : comment ces derniers peuvent-ils utiliser toute cette masse de données, et toutes les nouvelles technologies disponibles, pour “empouvoirer” leurs collaborateurs, activer la supply chain digitale, et redéfinir l’expérience en magasin ?

Le dirigeant, par ailleurs acteur-clé de la bataille du cloud avec son offre Azure face à Amazon et Google, a d’ailleurs exhorté les professionnels à prendre et préserver leur indépendance technologique, et à être fiers d’une capacité numérique qu’ils auront eux-même construite. Microsoft a profité du salon pour présenter ses nouveautés Bing for Commerce (destiné aux plateformes e-Commerce) et Connected Store (pour les magasins).

Le "frontline worker" augmenté s'impose comme figure-clé

L’intelligence artificielle est bien sûr une des réponses qui s’impose, et NRF est l’occasion idéale pour partager des exemples désormais concrets de sa mise en oeuvre par les retailers. Starbucks développe ainsi depuis 2017 sa propre solution d’intelligence artificielle, Deep Brew. Lors d’une conférence, son CEO Kevin Johnson a développé comment les technologies doivent servir l’expérience client, sans la déshumaniser – notamment en libérant du temps collaborateur pour le consacrer à la relation client.

Deep Brew a pour vocation d’automatiser l’inventaire des stocks, simplifier la planification du personnel, ou même permettre aux baristas de passer la commande par la voix, grâce au traitement du langage naturel : le collaborateur maintient ainsi le contact visuel avec son client, plutôt que d’avoir le regard rivé sur son écran de commande et selon le dirigeant, le ticket moyen s’en trouve augmenté.

Le sujet, ce n'est pas les robots qui remplacent les baristas. Le sujet, c'est la technologie qui libère les baristas pour être meilleurs et se connecter avec les clients.

Kevin Johnson, président et CEO de Starbucks

Car à n’en pas douter, l’empowerment du collaborateur est l’un des sujets pregnants de l’édition 2020 de la NRF. Ce n’est pas un hasard si, au sortir du CES, Samsung a justement choisi cette occasion pour annoncer, en collaboration avec Verizon et Microsoft, le lancement du Galaxy XCover Pro spécialement dédié au “frontline worker”. Ce device renforcé est construit spécialement pour les usages business et les professionnels de terrain, qu’ils se trouvent sur la surface de vente ou en back-office.

Les robots à l'assaut de la surface des vente et des entrepôts

Car côté entrepôts, les technologies les plus avancées se déploient aussi. On citera par exemple le warehouse drone de gather_ai ou le robot préparateur de commande de Manhattan Associates.

Le warehouse drone de la startup US @gather_ai en démo à l'innovation Lab #NRF pic.twitter.com/kSsQW7tg3q

— Sandrine Matichard (@smatich) January 14, 2020 

La dextérité du bras robotisé manipulateur de @ManhAssocNews pour préparer une commande ! #NRF2020 #retail #supplychain pic.twitter.com/yihdJigolb

— Sandrine Matichard (@smatich) January 13, 2020

Walmart a annoncé le déploiement de nouveaux robots inventaire Bossa Nova Robotics dans ses points de vente, portant ainsi à 1000 le nombre d’appareils en service, tandis que Zebra Technologies a annoncé le robot inventaire SmartSight, avec un modèle économique original, puisque disponible à l’abonnement.

Devenir le "magasin le plus intéressant au monde"

D’une façon générale, les professionnels l’ont bien compris : la qualité de l’expérience humaine est un facteur différenciant crucial et le meilleur argument contre la "retail apocalypse" qu'ont longtemps prédit les Cassandre du secteur. Et dans ce contexte, quel meilleur endroit que le magasin pour établir et renforcer la connexion avec le client ?

Showfields, situé à New York, se présente comme “le magasin le plus intéressant au monde”, en faisant de l’expérience client immersive la base de son modèle commercial. Fondé en 2018, le magasin propose des expositions d’art, des expériences interactives, des pièces de théâtre, constamment mises à jour et ouvertes au public, pour chacune des marques avec lesquelles le magasin travaille. En créant des espaces où les consommateurs peuvent interagir avec les marques émergentes qu’ils trouvent en ligne, l’expérience client est renforcée, car elle devient mémorable.