Comme son nom l'indique, le directeur de l'expérience client (chief experience officer en anglais, ou CXO) est le garant de la qualité de l’expérience vécue par le client sur l’ensemble de ses interactions avec la marque. Son rôle est de replacer celle-ci au cœur de la stratégie de l’entreprise car il est désormais démontré qu'une expérience positive agit comme un levier de croissance sur tous les KPI marketing (comme l'engagement) mais aussi sur les performances directes de l'entreprise (ventes,…).

Ses missions

Il identifie l’ensemble des points de contacts directs et indirects de la marque avec ses clients (site internet, service client, boutiques, réseaux sociaux, applications mobiles, distributeurs,…).

Il analyse les parcours des clients (cartographie) sur l’ensemble de ces points de contact sous un angle stratégique et omnicanal, afin de déterminer les "pain points", autrement dit les obstacles/freins qui créent une rupture dans l’expérience du client dans la marque.

Il recommande ensuite les évolutions (nouvelles fonctionnalités, nouveaux services, nouveaux discours/messages,…) nécessaires pour corriger ses "pain points" et homogénéiser / fluidifier l’expérience client globale.

Son Périmètre

Sa vision est stratégique et globale. En conséquence, son périmètre est large car il intègre l’expérience digitale et omnicanal (donc les points de vente physiques) mais aussi le suivi du niveau de satisfaction client (CRM), la connaissance clients (les données disponibles, celles à enrichir pour augmenter le niveau de personnalisation),…

Véritable chef d’orchestre de l’expérience client, il travaille avec des experts (UX, data, chefs de projets,…) dont il coordonne le travail.

Son Profil

Un profil polyvalent, marketing et digital, passé le plus souvent par des postes de Chef de Produit, de Responsable Marketing Digital et/ou CRM, avec une casquette gestion de projets et une excellente connaissance des méthodologies de Design Thinking.

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