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Rakuten fait de « l’empowerment » de marque une alternative au new retail

Par : HUB Institute
23 octobre 2019
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Née en 1997 au Japon. Rakuten est un précurseur du concept de "marketplace" mettant en relation acheteurs et vendeurs sur une même plateforme. Fort d’un panel de services (Rakuten TV, Rakuten Europe Bank) à la renommée internationale dans 30 pays, le groupe se positionne comme 3e e-commerçant mondial. Pourtant, sa valeur pour les commerçants peut aussi rejaillir sur leurs magasins physiques et leurs marques. Fabien Versavau, CEO France, nous explique.

Une communauté fidélisée 

Rakuten a lancé depuis 2 ans le Club R en France qui représente 1,3 million de membres. Cette communauté profite de divers avantages et offres promotionnelles. C’est aussi et surtout l’accès à un principe de « cash back » remboursant automatiquement une partie du produit acheté.

Le Drive to store

On observe aujourd’hui une réelle volonté de sortir du digital pour retourner vers un commerce de proximité et personnalisé pour être toujours au plus près des consommateurs. 

La particularité de Rakuten est de se positionner entre les deux en proposant aux commerçants exploitant sa plateforme un service de "click & collect" intégré. Ils peuvent ainsi maintenir l’intérêt de leurs enseignes dans le processus de vente et conserver un contact privilégié avec les consommateurs attirés sur place.

L’intelligence artificielle

Reste à être en mesure d’assurer le fonctionnement de ce service. Le service de click & collect de Rakuten est supporté d’algorithmes d’intelligence artificielle considérant les stocks annoncés de chaque commerçant. De cette manière, les produits non disponibles en magasin ne sont pas valorisés sur le service et le consommateur obtient toujours ce qu’il vient chercher.

L'expérience client s’en trouve plus performante et le gain de temps et de performance du "click & collect" 2.0 permet aux enseignes de recentrer leur stratégie sur le client. "Un client servi dans les 2 minutes qui suivent son entrée dans le magasin a 68% de chance de revenir."

Une solution gagnante 

En unissant la proximité d’une boutique physique et l’audience présente sur la plateforme de Rakuten, les deux acteurs sont gagnants. Le retail apporte à l’e-commerce ce qu’il n’a pas et inversement. 

Rédactrice : Estelle Coupaye