Parce que les exigences des consommateurs évoluent, les retailers doivent encore monter leur niveau de compréhension client, aller vers toujours plus de simplicité et d'excellence d'exécution... avec l'aide de l'IA. Telle pourrait être la conclusion générale du HUBDAY Retail et e-Commerce millésime 2020. Avant de pouvoir visionner toutes les interventions, sur scène et sur notre plateau TV, quelques tweets pour revoir le film de la journée.

En ouverture, Emmanuel Vivier a proposé un résumé des tendances vues à la NRF. Une constatation générale : l'IA se démocratise et se développe en mode pragmatique, au service d'irritants bien précis de l'expérience client :

9 grand usages de l’IA pour booster la performance du commerce #hubday @emmanuelvivier @HUBInstitute pic.twitter.com/Oz5XrWHcCs

— Olivier Bertin (@olbertin) January 30, 2020

L'expérience en magasin s'adapte à l'équation du new retail, en offrant tout ce que l'expérience en ligne n'offre pas : la surprise, le partage, le spectaculaire (surtout s'il est instagrammable), comme on a pu le voir dans quelques boutiques new-yorkaises emblématiques :

Des exemples de magasins newyorkais pour réenchanter le point de vente #retailtainment #Hubday pic.twitter.com/vgWhIk2weh

— lesclesdudigital (@Clesdudigital) January 30, 2020

Il faut dire que sous l'impulsion d'innovateurs comme Amazon ou Alibaba, le standard d'exigence de qualité de la relation client augmente, y compris en France :

Ça commence bien ❗️

? 5 tendances de l’expérience client présentées par @ZendeskFrance

?La qualité de l’expérience client est en baisse en France ‼️ #CX #hubday @HUBInstitute pic.twitter.com/TYpVBFLISX

— Patrice Laubignat (@plaubignat) January 30, 2020

Avec un focus sur un moment-clé de l'expérience-client : la livraison

[#HubDay ?] Antoine Carteyron ? : « Nos convictions : la précision des livraisons importe + que la rapidité, les algorithmes de dispatch sont essentiels  à la transfo du dernier km, le free-floating est une clé de la mutualisation des flux. » #dernierkm #lastmile #logistique pic.twitter.com/oqhjb3V1Yx

— Stuart ?? (@Stuart_Delivery) January 30, 2020

Pour une place de marché comme ManoMano, la reprise en main de cette partie livraison s'est révélée particulièrement stratégique :

?Grâce à leur approche #fulfillment, @ManoMano_FR a gagné +35% d'augmentation de satisfaction client !?Victor Schieber ⤵️#HUBDAY #SC #SupplyChain pic.twitter.com/CNb6QDNeV1

— HUB INSTITUTE (@HUBInstitute) January 30, 2020

Parmi les témoignages de marques et d'enseignes, de nombreuses pistes inspirantes

Côté équipes de vente, par exemple, Renault a refondu en profondeur les outils des équipes de vente, qui sont désormais capables de préconiser indifféremment une offre de voiture neuve ou une occasion, pourvu que la réponse soit pertinente par rapport au besoin énoncé par le client. La marque a également travaillé les délais de réponse, avec des résultats probants :

Renault innove avec une app vendeurs pour gérer les leads: testé en Suède sur Volvo ➡️ 30 sec au lieu de 10 jours pr un recontact clt ➡️ +8pt sur les ventes en Suède (vs 1pt trend). Mindset ? Pensé User first, sans penser process existants #instantanéité #personnalisation #HUBDAY

— Elodie Benoist (@elodiebenoist1) January 30, 2020

De son côté, Jennyfer a travaillé la "walletisation" de ses prospects et clients pour fluidifier la relation, et notamment la partie paiement, jusqu'à la déléguer :

Supprimer la friction du paiement chez les 10-19 ans qui ne peuvent pas payer ? Jennyfer innove et développe la feature «PleazPay » avec la délégation du paiement à un tiers avec le bouton « Faire payer » en panier #hubday pic.twitter.com/qVrVCcieQf

— Elodie Benoist (@elodiebenoist1) January 30, 2020

Innover c'est aussi développer sa présence sur les grandes plateformes pour mieux maîtriser son marketing et éviter le marché gris, à l'image de Samsung sur la plateforme Rakuten, 3e marketplace française : 

#HUBDAY En étant présent sur la marketplace, @SamsungFR conserve son identité grâce à un corner dédié où la marque valorise ses produits et peut transposer efficacement son histoire et ses valeurs. Sa présence bénéficie aussi à tous les distributeurs de son écosystème sur Rakuten pic.twitter.com/RKszFyJjkI

— Rakuten France Retail (@Rakutenretail) January 30, 2020

Ou sur les plateformes sociales, comme Etam sur Instagram :

Cas d’usage d’Etam : l’impact d’instagram sur la conversion en ligne et sur ses autres leviers d’acquisition➡️ +19% sur le search #HUBDAY pic.twitter.com/DLB3dHh7nG

— Elodie Benoist (@elodiebenoist1) January 30, 2020

Tandis que ClubMed prend de la hauteur et veut mettre en phase expérience client, collaborateur et engagement social

L’écart entre la perception des entreprises et la réalité des clients annonce une nouvelle ère : celle de l’économie de la considération, avec 3 piliers :
✔️ Le client
✔️ L’organisation interne
✔️ Les engagements sociétaux #HUBDAY #CX pic.twitter.com/z62UpsMa0g

— HUB INSTITUTE (@HUBInstitute) January 30, 2020

Retrouvez les nombreux témoignages de cette journée dans notre replay, le 7 février prochain !