• Le parcours client s’est complexifié en quelques années. Le nombre d’étapes du parcours a augmenté : identification du besoin, recherche du meilleur service, comparaison des prix, recherche d’avis clients et recommandations… L'enjeu pour les entreprises est de gagner des clients en personnalisant les parcours et les relations.
   
• Cofidis entend se distinguer de la concurrence sur le marché du crédit et de la finance en réussissant à proposer un service de masse et pour autant personnalisé. Cette vision stratégique a conduit l’entreprise à déployer des outils digitaux de clientélisme (chatbot, mailing personnalisés, …) en synergie avec le point de contact traditionnel téléphonique.
   
• Le secteur du crédit est particulier : 80% des demandes de crédit sont refusées. Celles-ci doivent en effet répondre à des normes réglementaires (pour garantir la sécurité financière des individus) et privées (définies par l’entreprise). De ce fait, les sociétés de crédit ne peuvent réellement capitaliser que sur 20% des demandes en cours. C’est pour cela que Cofidis met en place un marketing de masse visant à lui octroyer un maximum de leads potentiels. Cette stratégie repose sur l’identification permanente du meilleur mix média et la capacité à conserver une vision 360° des clients / prospects.
   
• C’est dans cette optique de massification personnalisée que Cofidis se munit d’algorithmes d’intelligence artificielle avec l'aide de Weborama. Une technologie performante, mais aussi simple d’utilisation, pour que l’entreprise garde le contrôle et puisse modéliser facilement le déploiement de ses campagnes marketing. Grâce à cet outil, Cofidis réussit à toucher 1 foyer sur 4 de manière personnalisée.

Rédactrice : Estelle Coupaye