Automobile : Quelle expérience client dans la concession de demain ?
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Un consommateur vient 1,5 fois en concession avant d’acheter une voiture, alors comment enrichir l’expérience client tout au long de ce processus d’achat ? Les concessions de demain ne seront pas seulement des points de vente mais aussi un moyen d’offrir une expérience nouvelle à des clients toujours plus informés sur le marché. Encore et toujours, la data s’impose comme un levier incontournable mais mettre au point des programmes de change management efficaces, pour former les équipes opérationnelles sur le terrain, s’avèrera tout aussi critique.
- Le monde de l’automobile fait face à deux enjeux actuellement : un choc technologique (avec les voitures autonomes, électriques…) et une évolution de la manière de "consommer".
- "Quand un client vient chez nous, il ne vient plus pour avoir des explications sur l’équipement du véhicule ; il est déjà surinformé. Il vient pour être rassuré et bénéficier d’intentions très particulières. On est dans l’approche extrêmement humaine du process" - Paul Barrocas, Head of Marketing Skoda.
- L’essor de la data et le développement de solutions de marketing prédictif permet aux concessionnaires de se focaliser sur la compréhension comment du parcous d’achat unique de chaque consommateur. Il n’y a qu’ainsi qu’ils et peuvent espérer tisser un lien et offrir des expériences "money can’t buy".
- "Aujourd’hui, on n’achète plus des voitures : on paye pour utiliser des voitures. Il faut impérativement changer le comportement des vendeurs et redéfinir le cadre de la vente" - Xavier Labrousse, Business Director Ekstend
Rédactrice : Chloé Louis
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