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TRUST = TRUST = BUSINESS : l’écosystème de la confiance selon Kantar
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Fort du résultat de près de 40 ans de sondage, Emmanuel Rivière, directeur général de KANTAR PUBLIC France établit un parallèle entre le triptyque confiance / défiance / méfiance exacerbée aujourd’hui et le rapport à la confiance difficile dans toutes les strates de la société. En France seulement 27% des Français déclarent avoir confiance en leur gouvernement. Mais cette crise n’affecte pas seulement les gouvernements. Les entreprises, elles aussi, sont confrontées à une rupture du pacte qui les lie aux consommateurs.
- Les entreprises se posent la question en ces termes : « Comment gagner la confiance des consommateurs ? » Emmanuel Rivière estime qu’elles devraient à l’inverse se poser les questions suivantes : « Suis-je digne de confiance ? Est-ce que je sais faire confiance à mes clients ? » La réciprocité de la confiance est une question clé.
- Selon Emmanuel Rivière, « On fabrique de la méfiance réciproque », car les solutions (gouvernementales dans l’exemple) mises en place ne vont pas dans le sens de la confiance. Il faut faire le pari du schéma de la confiance réciproque.
- « La confiance, ça se travaille » : confiance en soi d’abord. Il est important pour les entreprises de connaître leurs atouts. Il faut délivrer à ses collaborateurs et à ses clients des promesses qu’on sait pouvoir délivrer.
- L’enquête Connected Life de KANTAR TNS "Confiance dans un monde digital" montre que 69% des Français sont méfiants face à l’utilisation de leurs données par les marques.
- Pourtant il est indéniable que certains acteurs ont réellement su créer des mécanismes de confiance, tels que Le Bon Coin, BlaBla Car, AirBnB, par le biais des avis utilisateurs. Ou LEROY MERLIN qui propose en magasin et à la vue de ses clients la formation de ses conseillers peinture.
Rédactrice : Sandrine Holcher
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