Entre expériences personnalisées et transparence, la relation client/marque s'en trouve considérablement altérée. Pour Cyril Fekete, consulting partner d'Artefact, « les stratégies de Customer Relationship Management (CRM) sont le fer de lance de cette transformation. » Pour appuyer ses propos, l'agence spécialiste des solutions data, était accompagnée d'Olivier Barth, Digital Transformation Director Europe de Sephora, venu présenter comment la marque propose aujourd'hui des produits, contenus et expériences entièrement personnalisés satisfaisant le désir des consommateurs.